• Que problemas as chamadas calorosas resolvem para os clientes?
• Chamadas calorosas: vantagens e funcionalidades.
• Exemplo de script para uma chamada calorosa para um gerente de vendas.
• Um exemplo de chamada calorosa usando um script pronto.
• Como tornar as ligações calorosas ainda mais eficazes.
• Como um vendedor deve se comportar durante uma ligação calorosa e quais erros devem ser evitados.

Antes de falarmos em detalhes sobre chamadas calorosas, você precisa entender claramente com o que compará-las. Portanto, primeiro decidiremos sobre outras formas de vendas por telefone.

1. Chamadas frias. A operadora liga para um potencial cliente que não conhece os produtos oferecidos. Além disso, neste caso, a pessoa não espera nenhuma ligação e muitas vezes não tem ideia de onde o representante da empresa conseguiu seu número. Portanto, o gestor deve, no menor tempo possível, não apenas informar um possível cliente sobre o produto, serviço proposto e suas vantagens, mas também tentar fazer com que o ouvinte acredite nele.
2. As ligações calorosas diferem das ligações não solicitadas porque você liga para uma pessoa que já tem alguma ideia sobre seus produtos ou serviços. Mas o cliente potencial ainda não conhece o gestor. Na maioria das vezes, o objetivo das ligações calorosas é informar ao interlocutor sobre novas ofertas ou programas de fidelidade, promoções ou descontos. A pessoa do outro lado da linha pode ou não estar interessada neste tópico.
3. Chamadas quentes. O contato com um potencial comprador já foi estabelecido; a pessoa já colaborou com a empresa no passado, encomendando determinados bens ou serviços. Existe outro tipo de hot call: o cliente ainda não teve nenhum negócio com a empresa, mas está interessado na oferta recebida e já está “maduro” para uma compra. A comunicação com esta pessoa ocorre em um nível mais próximo do que com interlocutores dos setores “frio” e “quente”.

No primeiro caso, os operadores de contact center procuram novos clientes. Neste último, concordam especificamente com a cooperação.

Que problemas as chamadas calorosas resolvem para os clientes?

É simples: desta forma a empresa não se deixa esquecer. Suas funções visam principalmente a promoção de produtos, mas muitas vezes essa comunicação com um potencial comprador leva a uma venda.

1. Devolver clientes perdidos ou aqueles que não compram produtos de você há muito tempo. De que período de tempo estamos falando aqui? Pode ser diferente para cada tipo de produto. Normalmente este é um período de tempo suficiente para que o comprador queira trocar o produto ou sinta necessidade de fazê-lo. Por exemplo, o prazo de validade de um pote de creme de leite é de vários dias, mas muitas pessoas preferem comprar novos smartphones a cada dois ou três anos.
2. Fornecer informações ao cliente sobre novos produtos e serviços. Não existe uma cooperação permanente com o consumidor, mas uma vez ele comprou um produto da empresa ou pelo menos se interessou por ele. Uma ligação calorosa é uma forma de transmitir a uma pessoa informações sobre os novos produtos produzidos pela empresa. O gestor também pode orientar o cliente a adquirir um produto produzido por uma empresa que atualmente tem condições de solucionar o problema desse consumidor. Essa tática funciona bem se a comunicação for personalizada. Se você oferecer um produto a uma pessoa, então apenas aquele que ela realmente precisa.
3. Promoção da empresa. Uma ligação calorosa é uma forma de lembrar o comprador sobre você.
4. Determinando necessidades. Uma das tarefas mais difíceis que o operador enfrenta. Ele deve atuar como psicólogo e fazer a pessoa conversar, descobrir se ela tem problemas que o produto promovido pela empresa pode ajudar a superar de uma forma ou de outra.

Teste seus scripts de vendas: 11 erros assustadores

As pessoas ficam desanimadas com frases formais memorizadas e alguns outros erros. Conheça-os na matéria da revista eletrônica “Diretor Geral” e evite-os para não assustar seus clientes.

Chamadas calorosas: vantagens e recursos

A chamada calorosa em vendas tem certas vantagens.

1. Com a ajuda deles, você pode ganhar a confiança do cliente.
2. Os produtos são vendidos com mais frequência após ligações calorosas.
3. Os potenciais compradores não experimentam emoções negativas durante a conversa.

Essas chamadas exigem um certo estilo de comunicação entre a operadora e o interlocutor.

Primeiramente é preciso deixar claro para o cliente que ele é muito importante para a empresa. Em segundo lugar, precisamos de falar como iguais. Em terceiro lugar, a comunicação deve ser amigável, mas não sem cerimónias. E, claro, o gestor deve conhecer perfeitamente as características do produto que oferece para, se necessário, responder a todas as dúvidas do cliente.

As empresas que, por algum motivo, não possuem departamento de vendas próprio atuando na área de telemarketing, muitas vezes celebram contratos com contact centers ou organizações terceirizadas. O fato é que a tarefa de atrair clientes pode ser melhor realizada por especialistas com capacidade profissional de persuasão.

No entanto, isso não significa que as pessoas comuns não possam dominar a técnica de chamada calorosa. Não há obstáculos para isso se você realizar certos preparativos e seguir um roteiro bem escrito. Com base em um script de chamada calorosa pré-compilado, você pode se sentir confiante o suficiente em uma conversa com um comprador em potencial e não se perder se o cliente de repente fizer uma pergunta difícil ou apresentar um contra-argumento inesperado. Para estruturar corretamente uma conversa durante uma chamada calorosa, você precisa seguir certas regras.

• Vendas por telefone: como criar scripts e evitar erros

Exemplo de script para uma chamada calorosa para um gerente de vendas

1. Saudações. Sem ele, é improvável que você consiga estabelecer contato normal com uma pessoa. Após cumprimentá-lo, você deve se apresentar, nomear a empresa da qual é funcionário e indicar o tipo de atividade da empresa.
2. Uma questão de relevância. Talvez a ligação tenha sido feita na hora errada. Portanto, é necessário esclarecer se a pessoa se sente confortável para conversar agora. Caso contrário, você pode perguntar qual é o melhor momento para ligar de volta.
3. Lembrete. Na maioria das vezes, ligações calorosas são feitas para pessoas que já conversaram com representantes da empresa antes. O interlocutor precisa ser lembrado disso. Às vezes, as ligações calorosas são uma resposta a uma solicitação deixada por uma pessoa. Ou são enviados para clientes que encomendaram produtos da empresa pela Internet. Essas pessoas também precisam ser lembradas de que já fizeram negócios com esta empresa. Essas táticas aumentam as chances de uma transação bem-sucedida.
4. Objetivo da chamada de saída. O interesse de um potencial comprador aumentará se você contar a ele sobre o objetivo da ligação. Pode ser uma notificação sobre o lançamento de um novo produto, um conselho para fazer um pedido, uma história sobre uma promoção que está sendo realizada pela empresa, etc. Essas informações ajudarão não só a atrair a atenção do cliente, mas também a aumentar o grau de sua confiança.
5. Apresentação. Uma pessoa que demonstrou interesse genuíno na conversa precisa falar brevemente sobre o produto promovido pela empresa. O cliente deve acreditar que realmente precisa desse item ou serviço e, por fim, concluir a transação.
6. Fixação e finalização. Se um potencial comprador tiver dúvidas, é necessário dissipá-las e responder a todas as perguntas e contra-argumentos. Quando uma pessoa concorda em comprar um produto ou solicitar um serviço, você precisa levar seus dados de contato, garantir que ligará de volta o mais rápido possível e se despedirá educadamente.

É preferível contratar operadores ou gerentes experientes para trabalhar com chamadas calorosas. Nessa conversa, muitas vezes você precisa se desviar do roteiro escrito e improvisar.

Um funcionário que faz ligações calorosas deve:

• ser capaz de conquistar um potencial comprador e ter boas habilidades de comunicação;
• fale com competência;
• não deixe o interlocutor se afastar do tema principal;
• ser capaz de navegar em situações difíceis.

Um exemplo de conversa usando um script pronto

Saudações. Diga olá chamando a pessoa pelo nome e patronímico. Apresente-se:

Boa tarde... Meu nome é..., sou representante da empresa... Você pode me dar alguns minutos?

Pergunta esclarecedora. Visa esclarecer a situação ao interlocutor:

Há pouco tempo você comprou conosco... Esta informação está correta?

Expressando o objetivo. Se o cliente responder afirmativamente, diga-lhe brevemente por que você está ligando. Ao apresentar um produto ou serviço, não esqueça de mencionar suas vantagens:

A partir da próxima semana, nossa empresa está realizando uma promoção...

Hoje o preço dos nossos produtos foi reduzido em...

Nossa empresa está se expandindo e oferecemos novos produtos e serviços. Isso é sobre…

No âmbito da entrada num novo mercado, a nossa empresa planeia iniciar a cooperação com outras empresas, em particular com a sua...

Determinando o nível de interesse. Caso o cliente tenha manifestado interesse na oferta, especifique como gostaria de receber os dados:

Gostaria de conhecer mais detalhadamente a nossa oferta? Como seria mais conveniente para você fazer isso - pessoalmente, por telefone ou enviar informações por correio?

Mostrando atividade. Verifique com o seu interlocutor se ele toma a decisão sobre o assunto sozinho ou se há outra pessoa:

Você pode me dizer se algum de seus colegas está interessado nos serviços que oferecemos? Com quem posso conversar sobre isso?

Arranjo adicional. Combine a data e hora da próxima conversa:

Depois ligarei de volta para... e responderei todas as suas perguntas.

Estabelecendo comunicação. Descubra os contatos da pessoa:

Por favor, dite seu endereço de e-mail.

Separação. Encerre educadamente a conversa e ligue novamente no dia seguinte para saber se a pessoa recebeu as informações prometidas.

Como tornar chamadas calorosas ainda mais eficazes

Mesmo funcionários experientes de contact center nem sempre conseguem resolver as tarefas que lhes são atribuídas por meio de ligações calorosas. Aqui depende muito da competência com que a fase preparatória foi realizada.

Preparando-se para uma chamada calorosa

Antes de entrar em contato com um potencial comprador, você precisa determinar sua área de interesse com a maior precisão possível. Esta é a única maneira de fazer a uma pessoa uma oferta comercial à qual ela provavelmente responderá. Tendo identificado o problema de um cliente, aconselhe-o sobre a forma de resolvê-lo. Tendo aprendido sobre as necessidades do comprador, ofereça-lhe o produto certo.

A eficácia de uma chamada calorosa depende diretamente da elaboração de uma proposta comercial individual. O cliente precisa saber exatamente o que ele deseja ouvir. Para que tal tática funcione, ele deve estar convencido de que o produto oferecido pela empresa certamente melhorará a situação atual. O cliente não deve se sentir pressionado. Pelo contrário, faça de tudo para que o cliente entenda que você está ligando apenas para ajudá-lo. Nesse caso, ele ouvirá de boa vontade a sua proposta, sem procurar motivo para desligar o telefone o mais rápido possível. Gestores avançados sabem como direcionar a conversa de forma que o próprio cliente tenha a ideia da necessidade de adquirir esse produto. Essa técnica economizará muito tempo - você não precisará desperdiçá-lo com chamadas “vazias”. Também protege contra a intromissão excessiva, da qual as pessoas não gostam e apenas as afastam. Scripts de chamadas calorosas pré-preparados aumentam as vendas da empresa em uma quantidade bastante significativa.

Como transformar chamadas calorosas em um sistema

Depois de analisadas as necessidades do cliente e os contactos anteriores com ele, você cria uma proposta comercial individual e depois apresenta-a. Se tudo for feito corretamente, a pessoa certamente se interessará. Não é necessário obrigar o cliente a fazer uma compra imediatamente, basta lembrá-lo mais uma vez dos benefícios desta oferta e das vantagens dos produtos oferecidos. Além disso, uma ligação calorosa permite que você descubra se os planos de uma pessoa mudaram. Acontece que um cliente decidiu firmemente adquirir um produto, mas ainda não o fez. Precisamos entender por que isso acontece. Ao longo do caminho, você encontrará respostas aos contra-argumentos do comprador que ele apresentou durante sua última conversa.

Com a ajuda das chamadas calorosas, reduz-se a “duração da conversão”, ou seja, reduz-se o tempo desde o momento em que o cliente acaba de conhecer a oferta comercial até ao momento da realização da compra. O objetivo do gestor, neste caso, é finalmente pressionar a pessoa a concluir a transação ou, se isso não der certo, agendar uma reunião para uma apresentação completa. Esta é a tarefa máxima. A tarefa “mínima” é formar uma impressão positiva no cliente sobre o produto e a empresa que o oferece. Caso contrário, a pessoa pode preferir outra empresa ou perder completamente o interesse pelo produto.

A eficácia das chamadas calorosas

Os operadores que cumprem as regras acima raramente são rejeitados por potenciais compradores. Mas é preciso lembrar que se você fizer ofertas promocionais para pessoas que não atendam às suas expectativas, mesmo o público-alvo mais caloroso poderá perceber essas ligações com muito ceticismo.

Recentemente, as empresas estão gradualmente se afastando das chamadas não solicitadas, das campanhas de SMS e do spam de e-mail, preferindo um nível mais elevado de interação com os clientes - as chamadas chamadas consensuais.

O trabalho com potenciais compradores só começa após uma análise minuciosa da base de clientes. Programas especializados registram o histórico de comunicação com cada pessoa e depois o submetem a pesquisas detalhadas sobre as características fundamentais do cliente, os motivos de sua recusa de compra e as objeções clássicas. Graças a tudo isso, a operadora chama não um potencial comprador impessoal, mas um consumidor quase específico. Essas ligações calorosas são feitas no horário mais conveniente para o cliente e nas condições mais favoráveis. Hoje em dia, estes programas inovadores estão tão desenvolvidos que os operadores de contact centers planeiam o seu trabalho de acordo com estes desenvolvimentos. E os dados da análise auxiliam na pesquisa do público consumidor, suas necessidades e capacidades financeiras.

Como tornar as chamadas calorosas mais eficazes? Existem várias maneiras.

1. Deve ser dada especial atenção à base de dados de contactos. Você precisa não apenas criar uma lista de consumidores em potencial, mas também selecioná-los com o maior cuidado possível. Os parâmetros de entrada na base de dados podem ser muito diferentes, por exemplo, presença de pedidos à empresa, dados do questionário, local de residência. É aconselhável que o operador do contact center conheça o ramo de atividade de uma pessoa. Todos os números de telefone devem ser válidos.
2. O funcionário que faz ligações calorosas deve conhecer perfeitamente todas as características do produto oferecido, lembrar seus prós e contras, mas ser capaz de apresentar o produto da maneira mais atraente. O operador também deve ser capaz de enfatizar certas propriedades únicas do produto, a fim de torná-lo mais interessante para o cliente do que produtos similares de empresas concorrentes.
3. Você precisa definir a meta certa. O gestor deve estar ciente de que raramente o cliente concorda com o negócio após o primeiro contato. Ao fazer ligações calorosas, a operadora é obrigada a seguir rigorosamente as tarefas atribuídas: informar ao consumidor sobre um produto, serviço, promoção, etc. Se isso não for feito, a conversa não dará frutos e a imagem da empresa aos olhos do cliente pode sofrer.
4. É necessário preparar com antecedência um roteiro de chamada calorosa. Acima já demos um exemplo de esquema para tal conversa. Mas esta é uma versão simplificada. A conversa pode tomar muitos caminhos diferentes, alguns dos quais serão desafiadores mesmo para um funcionário muito experiente. Portanto, o roteiro para tal ligação deve ser elaborado literalmente nos mínimos detalhes e conter o máximo possível de opções para o desenvolvimento da conversa, bem como contra-argumentos a quaisquer possíveis objeções do potencial comprador.

Como um vendedor deve se comportar durante uma ligação calorosa e quais erros ele deve evitar?

Existem muitos erros que você pode cometer logo no início de uma conversa. Por exemplo, você nunca deve iniciar uma conversa assim:

Andrei Ivanovich?

Você se sente confortável conversando agora?

Tente iniciar uma chamada calorosa de forma diferente.

1. Diga olá para a pessoa e apresente-se.
2. Lembre ao cliente que ele já conversou com você ou outro representante de sua empresa.
3. Pergunte se foi uma boa hora para você ligar.
4. Conte-nos sobre o propósito da chamada.

Se você fornecer imediatamente a uma pessoa informações sobre quem você é, por que e de quem está ligando, ela não terá tempo para ficar desconfiada. Assim que o cliente entender que há “amigos” na linha, ele ficará interessado em saber por que o estão contatando. Você, por sua vez, manterá a intriga por um tempo e, em vez de falar imediatamente sobre o objetivo da ligação, perguntará: a pessoa se sente confortável para conversar? Se você expressar imediatamente o motivo, o interlocutor poderá facilmente dizer: “Você está na hora errada!” - e desligue.

Cada pessoa é moderadamente curiosa. E a maioria permanece interessada até que o motivo da ligação seja descoberto. No entanto, a maioria das pessoas também não é particularmente paciente e, portanto, a operadora que faz uma chamada calorosa tem cerca de 15 segundos para estabelecer contato com um cliente potencial. Uma pessoa que satisfez sua curiosidade pode encerrar a conversa, expressar seu ponto de vista sobre o que está acontecendo ou continuar uma conversa construtiva. A última opção é a mais adequada, pois significa que o cliente está interessado na oferta.

Então, dissemos olá:

- Andrey Ivanovich?

- Ele é…

- Andrey Ivanovich, meu nome é Alexander Volkov, empresa ABC. Você trabalhou conosco em setembro deste ano, comprou um conjunto de quarto conosco, meu colega Evgeniy Perov conversou com você, lembra dele?

Tudo precisa ser feito de acordo com o algoritmo: primeiro apresente-se, depois relembre o histórico da comunicação e depois faça um fechamento intermediário.

- Cliente: Eu lembro.

- É conveniente para você conversar agora?

- Cliente: Sim (não).

O homem relembrou uma conversa com um representante da empresa. Se for desconfortável para o cliente se comunicar no momento, diga a seguinte frase:

- A que horas posso ligar de volta, Andrey Ivanovich?

Se você tiver tempo para comunicação, então:

- Andrei Ivanovich, Evgeniy foi promovido desde novembro, agora é chefe do departamento de vendas e me entregou seus clientes. Estou ligando para vocês apenas para nos conhecermos e talvez tirar algumas dúvidas.

- Cliente: Sim, obrigado. Desejo boa sorte a Evgeny.

Via de regra, ao iniciar uma conversa dessa forma, você prepara o cliente para uma atitude positiva, que se expressa em sua resposta. O homem se acalmou e percebeu que eles estavam ligando exatamente para “os seus” - pessoas com quem ele poderia conversar. Não se esqueça de usar constantemente o método de interceptação - encerre cada comentário com uma pergunta.

O objetivo de uma ligação calorosa não precisa ser uma introdução. Se sim, então também precisa ser expresso:

- Andrei Ivanovich, Evgeniy foi promovido desde novembro, agora é chefe do departamento de vendas! E ele entregou seus clientes para mim. Estou ligando apenas para conhecê-lo e informá-lo sobre novidades.

Até agora tudo era elementar. Mas como continuar a conversa? Quando a tarefa do operador for se apresentar e estabelecer comunicação, a conversa continuará mais ou menos assim:

- Prazer em conhecê-lo, Andrei Ivanovich! Mais uma vez, meu nome é Alexander Volkov. Enviarei meus dados de contato por SMS para que você possa entrar em contato comigo caso tenha alguma dúvida, ok?

– Cliente: Sim, ok, Alexander.

- Aliás, queria perguntar: está tudo bem com o fone de ouvido? Você está satisfeito? (Interceptação, interesse sincero)

- Cliente: conta.

- Estamos felizes por termos ajudado você então. Andrey Ivanovich, muito obrigado pelo seu tempo! Adeus, boa sorte para você!

Atenção: não houve solicitação de sua parte para envio de SMS ao cliente. Mais precisamente, foi, mas sim na forma de uma declaração. Foi assim que você mostrou à pessoa sua confiança. Não tenha medo de tais frases, pois se o cliente decidir recusar a oferta, com certeza o fará.

Apresentação, acordo por SMS, manifestação de interesse pelo produto, agradecimento, despedida educada. Uma impressão favorável é causada no potencial comprador e após alguns dias o sucesso pode ser consolidado. É verdade que não será mais uma ligação calorosa, mas sim calorosa (por exemplo, com uma oferta para participar de uma promoção).

Muitas vezes, uma conversa tem vários objetivos ao mesmo tempo: conhecer, oferecer novos produtos, saber o interesse dos amigos do cliente por esses produtos.

- Prazer em conhecê-lo, Andrei Ivanovich! Mais uma vez, meu nome é Alexander Volkov. Enviarei meus dados de contato por SMS para que você sempre possa entrar em contato comigo caso tenha alguma dúvida, ok?

- Cliente: Sim, ok, Alexander.

- Andrey Ivanovich, a última coleção de móveis acaba de chegar ao nosso armazém. Além dos móveis, surgiram novos corredores, recantos de cozinha e muitas outras coisas interessantes. O que você acha de vir até nós e ver se gosta de alguma coisa? (Fechando)

Cliente: consentimento ou recusa. Sua reação no primeiro caso:

- Quais dias são mais adequados para você – fins de semana ou dias de semana?

No segundo caso, se o cliente não deseja vir, não deve pressioná-lo. Em vez disso pergunte:

- Andrey Ivanovich, talvez um de seus parentes ou amigos esteja reformando o interior. Você acha que eu poderia convidá-los para virem dar uma olhada no intervalo?

Novamente, existem dois cenários possíveis. Ou o cliente preferirá não fornecer quaisquer contactos, ou irá partilhá-los. Você deve anotar o nome da pessoa, número de telefone e também descobrir quem ela é parente de Andrei Ivanovich. Depois disso, certifique-se de esclarecer:

- Andrei Ivanovich, você se importa se eu disser que estou ligando por sua recomendação?

Mesmo que você não tenha conseguido o que queria, a pessoa ainda precisa expressar sincera gratidão:

- Andrey Ivanovich, obrigado por dedicar seu tempo! Se alguém ao seu redor tiver interesse em móveis, por favor, me encaminhe, ok?

- Cliente: Sim, ok Alexander.

- Obrigado, Andrey Ivanovich, pelo seu tempo! Tenha um bom dia!

Claro, se depois de perguntar sobre o fone de ouvido uma pessoa ficar indignada com o trabalho da sua empresa, pedir recomendações nessa situação seria no mínimo estúpido. Em vez disso, você precisa descobrir o que aconteceu e prometer ao cliente encaminhar suas reclamações ao departamento de atendimento. A promessa, aliás, certamente deve ser cumprida.

As chamadas calorosas para empresas B2B terão uma estrutura ligeiramente diferente

Você precisa estar bem preparado para uma conversa cujo objetivo é obter o pedido de um produto.

1. Descubra o nome do cliente potencial.
2. Descubra qual gerente trabalhou com essa pessoa antes.
3. Encontre todos os dados de clientes disponíveis no banco de dados e analise-os.
4. Estude suas aplicações anteriores.

A conversa começa normalmente:

- Olá, Sergei Petrovich?

- Sim...

- Sergey Petrovich, meu nome é Andrey Nesterov e represento a empresa ABC. Você já colaborou conosco em dezembro do ano passado e encomendou um lote de móveis de escritório. O trabalho passou pelo meu colega Viktor Nazarenko, lembra?

- Cliente: Sim, eu lembro.

-Você pode falar agora?

- Cliente: Sim.

- Sergey Petrovich, Victor foi promovido a chefe do departamento de vendas e agora atendo os clientes dele. Estou ligando para vocês se conhecerem e também para falar sobre a oportunidade de fazer uma oferta lucrativa.

- Cliente: Sim, muito legal. Parabenize Victor de mim!

- Definitivamente! Prazer em conhecê-lo, Sergei Petrovich! Deixe-me apresentar novamente: Andrey Nesterov. Enviarei meus dados de contato por SMS para que você possa entrar em contato comigo com diversas dúvidas a qualquer momento, ok?

- Cliente: Sim, ok, Andrey.

- Sergey Petrovich, estudei seu pedido anterior de dezembro do ano passado. Você comprou um produto semelhante ao que eu gostaria de lhe oferecer. Tenho certeza que você achará isso muito interessante. (A seguir está uma descrição do produto, suas características, demanda do mercado.) O que você acha de fazer uma aplicação experimental? (Fechando)

Se o cliente levantar objeções, você começará a convencê-lo aos poucos. Há uma grande questão que muitos vendedores de sucesso adotaram:

- O que te incomoda?

Se a pessoa concordar em aceitar a oferta, diga:

- Sergey Petrovich, o que você acha de fazer o seguinte? Enviarei uma oferta detalhada para o seu e-mail na próxima meia hora, antes das 14h20. Você lê e às quinze para as três eu ligo de volta para você, respondo a todas as suas perguntas e conversaremos sobre mais cooperação, ok?

- Cliente: Sim, ok. (Se o cliente não estiver satisfeito com o tempo, ele dirá)

- Ótimo! Então enviarei o pacote de dados agora. Te ligo conforme combinado. Obrigado pelo seu tempo, Sergey Petrovich. Vejo você em contato!

O cliente deve desligar primeiro. No horário combinado, você entra em contato novamente com o cliente. Se ele tiver alguma dúvida, responda detalhadamente. Você sugere fazer uma inscrição. Só que esta não será mais uma ligação calorosa, mas calorosa.

Uma chamada feita através do banco de dados consiste em 11 etapas.

1. Chame o cliente pelo nome e faça isso pelo menos duas vezes.
2. Apresente-se e conte-nos também sobre a empresa em que trabalha.
3. Lembre o cliente sobre a cooperação anterior: o que aconteceu e quando.
4. Pergunte se a outra pessoa se sente confortável conversando no momento.
5. Lembre com quais de seus funcionários o cliente se comunicou antes.
6. Conte-nos sobre o propósito da chamada.
7. Conheça e concorde em enviar contatos via SMS ou e-mail.
8. Você os convida para o escritório ou, após fazer uma oferta, concorda em enviar informações para preencher um requerimento.
9. Aceite recomendações ou decida quando ligar na próxima vez.
10. Resumir.
11. Expresse sua gratidão e diga adeus.

Se necessário, este esquema de chamadas calorosas pode ser ajustado nos pontos 8 e 9.

conclusões

Ter uma base de clientes não só economiza tempo e simplifica o trabalho, mas também retém clientes potenciais. Tudo isso tem um efeito positivo nos lucros.

A diferença entre chamadas quentes e calorosas é que, no último caso, você não conhece a pessoa para quem está ligando. Mas, como ele já trabalhou na sua empresa, você conhece o nome e a história dele.

Uma chamada calorosa na base consiste em 11 etapas.

Você precisa se preparar para tal ligação com antecedência, a saber:

• descubra o nome do potencial comprador;
• descubra o nome do funcionário que trabalhou com o cliente antes de você;
• encontrar todos os dados disponíveis sobre o cliente na base de dados e analisá-los; também seria útil visualizar o site pessoal do cliente;
• revisar suas aplicações anteriores;
• Você precisa perguntar se a pessoa se sente confortável em falar depois de reconhecê-lo, mas antes de expressar o propósito da ligação.

O “limite de curiosidade” - tempo durante o qual o cliente está pronto para ouvi-lo sem motivação adicional - não passa de 15 segundos.

• Que problemas as chamadas calorosas resolvem para os clientes?
• Chamadas calorosas: vantagens e funcionalidades.
• Exemplo de script para uma chamada calorosa para um gerente de vendas.
• Um exemplo de chamada calorosa usando um script pronto.
• Como tornar as ligações calorosas ainda mais eficazes.
• Como um vendedor deve se comportar durante uma ligação calorosa e quais erros devem ser evitados.

Antes de falarmos em detalhes sobre chamadas calorosas, você precisa entender claramente com o que compará-las. Portanto, primeiro decidiremos sobre outras formas de vendas por telefone.

1. Chamadas frias. A operadora liga para um potencial cliente que não conhece os produtos oferecidos. Além disso, neste caso, a pessoa não espera nenhuma ligação e muitas vezes não tem ideia de onde o representante da empresa conseguiu seu número. Portanto, o gestor deve, no menor tempo possível, não apenas informar um possível cliente sobre o produto, serviço proposto e suas vantagens, mas também tentar fazer com que o ouvinte acredite nele.
2. As ligações calorosas diferem das ligações não solicitadas porque você liga para uma pessoa que já tem alguma ideia sobre seus produtos ou serviços. Mas o cliente potencial ainda não conhece o gestor. Na maioria das vezes, o objetivo das ligações calorosas é informar ao interlocutor sobre novas ofertas ou programas de fidelidade, promoções ou descontos. A pessoa do outro lado da linha pode ou não estar interessada neste tópico.
3. Chamadas quentes. O contato com um potencial comprador já foi estabelecido; a pessoa já colaborou com a empresa no passado, encomendando determinados bens ou serviços. Existe outro tipo de hot call: o cliente ainda não teve nenhum negócio com a empresa, mas está interessado na oferta recebida e já está “maduro” para uma compra. A comunicação com esta pessoa ocorre em um nível mais próximo do que com interlocutores dos setores “frio” e “quente”.

No primeiro caso, os operadores de contact center procuram novos clientes. Neste último, concordam especificamente com a cooperação.

Que problemas as chamadas calorosas resolvem para os clientes?

É simples: desta forma a empresa não se deixa esquecer. Suas funções visam principalmente a promoção de produtos, mas muitas vezes essa comunicação com um potencial comprador leva a uma venda.

1. Devolver clientes perdidos ou aqueles que não compram produtos de você há muito tempo. De que período de tempo estamos falando aqui? Pode ser diferente para cada tipo de produto. Normalmente este é um período de tempo suficiente para que o comprador queira trocar o produto ou sinta necessidade de fazê-lo. Por exemplo, o prazo de validade de um pote de creme de leite é de vários dias, mas muitas pessoas preferem comprar novos smartphones a cada dois ou três anos.
2. Fornecer informações ao cliente sobre novos produtos e serviços. Não existe uma cooperação permanente com o consumidor, mas uma vez ele comprou um produto da empresa ou pelo menos se interessou por ele. Uma ligação calorosa é uma forma de transmitir a uma pessoa informações sobre os novos produtos produzidos pela empresa. O gestor também pode orientar o cliente a adquirir um produto produzido por uma empresa que atualmente tem condições de solucionar o problema desse consumidor. Essa tática funciona bem se a comunicação for personalizada. Se você oferecer um produto a uma pessoa, então apenas aquele que ela realmente precisa.
3. Promoção da empresa. Uma ligação calorosa é uma forma de lembrar o comprador sobre você.
4. Determinando necessidades. Uma das tarefas mais difíceis que o operador enfrenta. Ele deve atuar como psicólogo e fazer a pessoa conversar, descobrir se ela tem problemas que o produto promovido pela empresa pode ajudar a superar de uma forma ou de outra.

Teste seus scripts de vendas: 11 erros assustadores

As pessoas ficam desanimadas com frases formais memorizadas e alguns outros erros. Conheça-os na matéria da revista eletrônica “Diretor Geral” e evite-os para não assustar seus clientes.

Chamadas calorosas: vantagens e recursos

A chamada calorosa em vendas tem certas vantagens.

1. Com a ajuda deles, você pode ganhar a confiança do cliente.
2. Os produtos são vendidos com mais frequência após ligações calorosas.
3. Os potenciais compradores não experimentam emoções negativas durante a conversa.

Essas chamadas exigem um certo estilo de comunicação entre a operadora e o interlocutor.

Primeiramente é preciso deixar claro para o cliente que ele é muito importante para a empresa. Em segundo lugar, precisamos de falar como iguais. Em terceiro lugar, a comunicação deve ser amigável, mas não sem cerimónias. E, claro, o gestor deve conhecer perfeitamente as características do produto que oferece para, se necessário, responder a todas as dúvidas do cliente.

As empresas que, por algum motivo, não possuem departamento de vendas próprio atuando na área de telemarketing, muitas vezes celebram contratos com contact centers ou organizações terceirizadas. O fato é que a tarefa de atrair clientes pode ser melhor realizada por especialistas com capacidade profissional de persuasão.

No entanto, isso não significa que as pessoas comuns não possam dominar a técnica de chamada calorosa. Não há obstáculos para isso se você realizar certos preparativos e seguir um roteiro bem escrito. Com base em um script de chamada calorosa pré-compilado, você pode se sentir confiante o suficiente em uma conversa com um comprador em potencial e não se perder se o cliente de repente fizer uma pergunta difícil ou apresentar um contra-argumento inesperado. Para estruturar corretamente uma conversa durante uma chamada calorosa, você precisa seguir certas regras.

• Vendas por telefone: como criar scripts e evitar erros

Exemplo de script para uma chamada calorosa para um gerente de vendas

1. Saudações. Sem ele, é improvável que você consiga estabelecer contato normal com uma pessoa. Após cumprimentá-lo, você deve se apresentar, nomear a empresa da qual é funcionário e indicar o tipo de atividade da empresa.
2. Uma questão de relevância. Talvez a ligação tenha sido feita na hora errada. Portanto, é necessário esclarecer se a pessoa se sente confortável para conversar agora. Caso contrário, você pode perguntar qual é o melhor momento para ligar de volta.
3. Lembrete. Na maioria das vezes, ligações calorosas são feitas para pessoas que já conversaram com representantes da empresa antes. O interlocutor precisa ser lembrado disso. Às vezes, as ligações calorosas são uma resposta a uma solicitação deixada por uma pessoa. Ou são enviados para clientes que encomendaram produtos da empresa pela Internet. Essas pessoas também precisam ser lembradas de que já fizeram negócios com esta empresa. Essas táticas aumentam as chances de uma transação bem-sucedida.
4. Objetivo da chamada de saída. O interesse de um potencial comprador aumentará se você contar a ele sobre o objetivo da ligação. Pode ser uma notificação sobre o lançamento de um novo produto, um conselho para fazer um pedido, uma história sobre uma promoção que está sendo realizada pela empresa, etc. Essas informações ajudarão não só a atrair a atenção do cliente, mas também a aumentar o grau de sua confiança.
5. Apresentação. Uma pessoa que demonstrou interesse genuíno na conversa precisa falar brevemente sobre o produto promovido pela empresa. O cliente deve acreditar que realmente precisa desse item ou serviço e, por fim, concluir a transação.
6. Fixação e finalização. Se um potencial comprador tiver dúvidas, é necessário dissipá-las e responder a todas as perguntas e contra-argumentos. Quando uma pessoa concorda em comprar um produto ou solicitar um serviço, você precisa levar seus dados de contato, garantir que ligará de volta o mais rápido possível e se despedirá educadamente.

É preferível contratar operadores ou gerentes experientes para trabalhar com chamadas calorosas. Nessa conversa, muitas vezes você precisa se desviar do roteiro escrito e improvisar.

Um funcionário que faz ligações calorosas deve:

• ser capaz de conquistar um potencial comprador e ter boas habilidades de comunicação;
• fale com competência;
• não deixe o interlocutor se afastar do tema principal;
• ser capaz de navegar em situações difíceis.

Um exemplo de conversa usando um script pronto

Saudações. Diga olá chamando a pessoa pelo nome e patronímico. Apresente-se:

Boa tarde... Meu nome é..., sou representante da empresa... Você pode me dar alguns minutos?

Pergunta esclarecedora. Visa esclarecer a situação ao interlocutor:

Há pouco tempo você comprou conosco... Esta informação está correta?

Expressando o objetivo. Se o cliente responder afirmativamente, diga-lhe brevemente por que você está ligando. Ao apresentar um produto ou serviço, não esqueça de mencionar suas vantagens:

A partir da próxima semana, nossa empresa está realizando uma promoção...

Hoje o preço dos nossos produtos foi reduzido em...

Nossa empresa está se expandindo e oferecemos novos produtos e serviços. Isso é sobre…

No âmbito da entrada num novo mercado, a nossa empresa planeia iniciar a cooperação com outras empresas, em particular com a sua...

Determinando o nível de interesse. Caso o cliente tenha manifestado interesse na oferta, especifique como gostaria de receber os dados:

Gostaria de conhecer mais detalhadamente a nossa oferta? Como seria mais conveniente para você fazer isso - pessoalmente, por telefone ou enviar informações por correio?

Mostrando atividade. Verifique com o seu interlocutor se ele toma a decisão sobre o assunto sozinho ou se há outra pessoa:

Você pode me dizer se algum de seus colegas está interessado nos serviços que oferecemos? Com quem posso conversar sobre isso?

Arranjo adicional. Combine a data e hora da próxima conversa:

Depois ligarei de volta para... e responderei todas as suas perguntas.

Estabelecendo comunicação. Descubra os contatos da pessoa:

Por favor, dite seu endereço de e-mail.

Separação. Encerre educadamente a conversa e ligue novamente no dia seguinte para saber se a pessoa recebeu as informações prometidas.

Como tornar chamadas calorosas ainda mais eficazes

Mesmo funcionários experientes de contact center nem sempre conseguem resolver as tarefas que lhes são atribuídas por meio de ligações calorosas. Aqui depende muito da competência com que a fase preparatória foi realizada.

Preparando-se para uma chamada calorosa

Antes de entrar em contato com um potencial comprador, você precisa determinar sua área de interesse com a maior precisão possível. Esta é a única maneira de fazer a uma pessoa uma oferta comercial à qual ela provavelmente responderá. Tendo identificado o problema de um cliente, aconselhe-o sobre a forma de resolvê-lo. Tendo aprendido sobre as necessidades do comprador, ofereça-lhe o produto certo.

A eficácia de uma chamada calorosa depende diretamente da elaboração de uma proposta comercial individual. O cliente precisa saber exatamente o que ele deseja ouvir. Para que tal tática funcione, ele deve estar convencido de que o produto oferecido pela empresa certamente melhorará a situação atual. O cliente não deve se sentir pressionado. Pelo contrário, faça de tudo para que o cliente entenda que você está ligando apenas para ajudá-lo. Nesse caso, ele ouvirá de boa vontade a sua proposta, sem procurar motivo para desligar o telefone o mais rápido possível. Gestores avançados sabem como direcionar a conversa de forma que o próprio cliente tenha a ideia da necessidade de adquirir esse produto. Essa técnica economizará muito tempo - você não precisará desperdiçá-lo com chamadas “vazias”. Também protege contra a intromissão excessiva, da qual as pessoas não gostam e apenas as afastam. Scripts de chamadas calorosas pré-preparados aumentam as vendas da empresa em uma quantidade bastante significativa.

Como transformar chamadas calorosas em um sistema

Depois de analisadas as necessidades do cliente e os contactos anteriores com ele, você cria uma proposta comercial individual e depois apresenta-a. Se tudo for feito corretamente, a pessoa certamente se interessará. Não é necessário obrigar o cliente a fazer uma compra imediatamente, basta lembrá-lo mais uma vez dos benefícios desta oferta e das vantagens dos produtos oferecidos. Além disso, uma ligação calorosa permite que você descubra se os planos de uma pessoa mudaram. Acontece que um cliente decidiu firmemente adquirir um produto, mas ainda não o fez. Precisamos entender por que isso acontece. Ao longo do caminho, você encontrará respostas aos contra-argumentos do comprador que ele apresentou durante sua última conversa.

Com a ajuda das chamadas calorosas, reduz-se a “duração da conversão”, ou seja, reduz-se o tempo desde o momento em que o cliente acaba de conhecer a oferta comercial até ao momento da realização da compra. O objetivo do gestor, neste caso, é finalmente pressionar a pessoa a concluir a transação ou, se isso não der certo, agendar uma reunião para uma apresentação completa. Esta é a tarefa máxima. A tarefa “mínima” é formar uma impressão positiva no cliente sobre o produto e a empresa que o oferece. Caso contrário, a pessoa pode preferir outra empresa ou perder completamente o interesse pelo produto.

A eficácia das chamadas calorosas

Os operadores que cumprem as regras acima raramente são rejeitados por potenciais compradores. Mas é preciso lembrar que se você fizer ofertas promocionais para pessoas que não atendam às suas expectativas, mesmo o público-alvo mais caloroso poderá perceber essas ligações com muito ceticismo.

Recentemente, as empresas estão gradualmente se afastando das chamadas não solicitadas, das campanhas de SMS e do spam de e-mail, preferindo um nível mais elevado de interação com os clientes - as chamadas chamadas consensuais.

O trabalho com potenciais compradores só começa após uma análise minuciosa da base de clientes. Programas especializados registram o histórico de comunicação com cada pessoa e depois o submetem a pesquisas detalhadas sobre as características fundamentais do cliente, os motivos de sua recusa de compra e as objeções clássicas. Graças a tudo isso, a operadora chama não um potencial comprador impessoal, mas um consumidor quase específico. Essas ligações calorosas são feitas no horário mais conveniente para o cliente e nas condições mais favoráveis. Hoje em dia, estes programas inovadores estão tão desenvolvidos que os operadores de contact centers planeiam o seu trabalho de acordo com estes desenvolvimentos. E os dados da análise auxiliam na pesquisa do público consumidor, suas necessidades e capacidades financeiras.

Como tornar as chamadas calorosas mais eficazes? Existem várias maneiras.

1. Deve ser dada especial atenção à base de dados de contactos. Você precisa não apenas criar uma lista de consumidores em potencial, mas também selecioná-los com o maior cuidado possível. Os parâmetros de entrada na base de dados podem ser muito diferentes, por exemplo, presença de pedidos à empresa, dados do questionário, local de residência. É aconselhável que o operador do contact center conheça o ramo de atividade de uma pessoa. Todos os números de telefone devem ser válidos.
2. O funcionário que faz ligações calorosas deve conhecer perfeitamente todas as características do produto oferecido, lembrar seus prós e contras, mas ser capaz de apresentar o produto da maneira mais atraente. O operador também deve ser capaz de enfatizar certas propriedades únicas do produto, a fim de torná-lo mais interessante para o cliente do que produtos similares de empresas concorrentes.
3. Você precisa definir a meta certa. O gestor deve estar ciente de que raramente o cliente concorda com o negócio após o primeiro contato. Ao fazer ligações calorosas, a operadora é obrigada a seguir rigorosamente as tarefas atribuídas: informar ao consumidor sobre um produto, serviço, promoção, etc. Se isso não for feito, a conversa não dará frutos e a imagem da empresa aos olhos do cliente pode sofrer.
4. É necessário preparar com antecedência um roteiro de chamada calorosa. Acima já demos um exemplo de esquema para tal conversa. Mas esta é uma versão simplificada. A conversa pode tomar muitos caminhos diferentes, alguns dos quais serão desafiadores mesmo para um funcionário muito experiente. Portanto, o roteiro para tal ligação deve ser elaborado literalmente nos mínimos detalhes e conter o máximo possível de opções para o desenvolvimento da conversa, bem como contra-argumentos a quaisquer possíveis objeções do potencial comprador.

Como um vendedor deve se comportar durante uma ligação calorosa e quais erros ele deve evitar?

Existem muitos erros que você pode cometer logo no início de uma conversa. Por exemplo, você nunca deve iniciar uma conversa assim:

Andrei Ivanovich?

Você se sente confortável conversando agora?

Tente iniciar uma chamada calorosa de forma diferente.

1. Diga olá para a pessoa e apresente-se.
2. Lembre ao cliente que ele já conversou com você ou outro representante de sua empresa.
3. Pergunte se foi uma boa hora para você ligar.
4. Conte-nos sobre o propósito da chamada.

Se você fornecer imediatamente a uma pessoa informações sobre quem você é, por que e de quem está ligando, ela não terá tempo para ficar desconfiada. Assim que o cliente entender que há “amigos” na linha, ele ficará interessado em saber por que o estão contatando. Você, por sua vez, manterá a intriga por um tempo e, em vez de falar imediatamente sobre o objetivo da ligação, perguntará: a pessoa se sente confortável para conversar? Se você expressar imediatamente o motivo, o interlocutor poderá facilmente dizer: “Você está na hora errada!” - e desligue.

Cada pessoa é moderadamente curiosa. E a maioria permanece interessada até que o motivo da ligação seja descoberto. No entanto, a maioria das pessoas também não é particularmente paciente e, portanto, a operadora que faz uma chamada calorosa tem cerca de 15 segundos para estabelecer contato com um cliente potencial. Uma pessoa que satisfez sua curiosidade pode encerrar a conversa, expressar seu ponto de vista sobre o que está acontecendo ou continuar uma conversa construtiva. A última opção é a mais adequada, pois significa que o cliente está interessado na oferta.

Então, dissemos olá:

- Andrey Ivanovich?

- Ele é…

- Andrey Ivanovich, meu nome é Alexander Volkov, empresa ABC. Você trabalhou conosco em setembro deste ano, comprou um conjunto de quarto conosco, meu colega Evgeniy Perov conversou com você, lembra dele?

Tudo precisa ser feito de acordo com o algoritmo: primeiro apresente-se, depois relembre o histórico da comunicação e depois faça um fechamento intermediário.

- Cliente: Eu lembro.

- É conveniente para você conversar agora?

- Cliente: Sim (não).

O homem relembrou uma conversa com um representante da empresa. Se for desconfortável para o cliente se comunicar no momento, diga a seguinte frase:

- A que horas posso ligar de volta, Andrey Ivanovich?

Se você tiver tempo para comunicação, então:

- Andrei Ivanovich, Evgeniy foi promovido desde novembro, agora é chefe do departamento de vendas e me entregou seus clientes. Estou ligando para vocês apenas para nos conhecermos e talvez tirar algumas dúvidas.

- Cliente: Sim, obrigado. Desejo boa sorte a Evgeny.

Via de regra, ao iniciar uma conversa dessa forma, você prepara o cliente para uma atitude positiva, que se expressa em sua resposta. O homem se acalmou e percebeu que eles estavam ligando exatamente para “os seus” - pessoas com quem ele poderia conversar. Não se esqueça de usar constantemente o método de interceptação - encerre cada comentário com uma pergunta.

O objetivo de uma ligação calorosa não precisa ser uma introdução. Se sim, então também precisa ser expresso:

- Andrei Ivanovich, Evgeniy foi promovido desde novembro, agora é chefe do departamento de vendas! E ele entregou seus clientes para mim. Estou ligando apenas para conhecê-lo e informá-lo sobre novidades.

Até agora tudo era elementar. Mas como continuar a conversa? Quando a tarefa do operador for se apresentar e estabelecer comunicação, a conversa continuará mais ou menos assim:

- Prazer em conhecê-lo, Andrei Ivanovich! Mais uma vez, meu nome é Alexander Volkov. Enviarei meus dados de contato por SMS para que você possa entrar em contato comigo caso tenha alguma dúvida, ok?

– Cliente: Sim, ok, Alexander.

- Aliás, queria perguntar: está tudo bem com o fone de ouvido? Você está satisfeito? (Interceptação, interesse sincero)

- Cliente: conta.

- Estamos felizes por termos ajudado você então. Andrey Ivanovich, muito obrigado pelo seu tempo! Adeus, boa sorte para você!

Atenção: não houve solicitação de sua parte para envio de SMS ao cliente. Mais precisamente, foi, mas sim na forma de uma declaração. Foi assim que você mostrou à pessoa sua confiança. Não tenha medo de tais frases, pois se o cliente decidir recusar a oferta, com certeza o fará.

Apresentação, acordo por SMS, manifestação de interesse pelo produto, agradecimento, despedida educada. Uma impressão favorável é causada no potencial comprador e após alguns dias o sucesso pode ser consolidado. É verdade que não será mais uma ligação calorosa, mas sim calorosa (por exemplo, com uma oferta para participar de uma promoção).

Muitas vezes, uma conversa tem vários objetivos ao mesmo tempo: conhecer, oferecer novos produtos, saber o interesse dos amigos do cliente por esses produtos.

- Prazer em conhecê-lo, Andrei Ivanovich! Mais uma vez, meu nome é Alexander Volkov. Enviarei meus dados de contato por SMS para que você sempre possa entrar em contato comigo caso tenha alguma dúvida, ok?

- Cliente: Sim, ok, Alexander.

- Andrey Ivanovich, a última coleção de móveis acaba de chegar ao nosso armazém. Além dos móveis, surgiram novos corredores, recantos de cozinha e muitas outras coisas interessantes. O que você acha de vir até nós e ver se gosta de alguma coisa? (Fechando)

Cliente: consentimento ou recusa. Sua reação no primeiro caso:

- Quais dias são mais adequados para você – fins de semana ou dias de semana?

No segundo caso, se o cliente não deseja vir, não deve pressioná-lo. Em vez disso pergunte:

- Andrey Ivanovich, talvez um de seus parentes ou amigos esteja reformando o interior. Você acha que eu poderia convidá-los para virem dar uma olhada no intervalo?

Novamente, existem dois cenários possíveis. Ou o cliente preferirá não fornecer quaisquer contactos, ou irá partilhá-los. Você deve anotar o nome da pessoa, número de telefone e também descobrir quem ela é parente de Andrei Ivanovich. Depois disso, certifique-se de esclarecer:

- Andrei Ivanovich, você se importa se eu disser que estou ligando por sua recomendação?

Mesmo que você não tenha conseguido o que queria, a pessoa ainda precisa expressar sincera gratidão:

- Andrey Ivanovich, obrigado por dedicar seu tempo! Se alguém ao seu redor tiver interesse em móveis, por favor, me encaminhe, ok?

- Cliente: Sim, ok Alexander.

- Obrigado, Andrey Ivanovich, pelo seu tempo! Tenha um bom dia!

Claro, se depois de perguntar sobre o fone de ouvido uma pessoa ficar indignada com o trabalho da sua empresa, pedir recomendações nessa situação seria no mínimo estúpido. Em vez disso, você precisa descobrir o que aconteceu e prometer ao cliente encaminhar suas reclamações ao departamento de atendimento. A promessa, aliás, certamente deve ser cumprida.

As chamadas calorosas para empresas B2B terão uma estrutura ligeiramente diferente

Você precisa estar bem preparado para uma conversa cujo objetivo é obter o pedido de um produto.

1. Descubra o nome do cliente potencial.
2. Descubra qual gerente trabalhou com essa pessoa antes.
3. Encontre todos os dados de clientes disponíveis no banco de dados e analise-os.
4. Estude suas aplicações anteriores.

A conversa começa normalmente:

- Olá, Sergei Petrovich?

- Sim...

- Sergey Petrovich, meu nome é Andrey Nesterov e represento a empresa ABC. Você já colaborou conosco em dezembro do ano passado e encomendou um lote de móveis de escritório. O trabalho passou pelo meu colega Viktor Nazarenko, lembra?

- Cliente: Sim, eu lembro.

-Você pode falar agora?

- Cliente: Sim.

- Sergey Petrovich, Victor foi promovido a chefe do departamento de vendas e agora atendo os clientes dele. Estou ligando para vocês se conhecerem e também para falar sobre a oportunidade de fazer uma oferta lucrativa.

- Cliente: Sim, muito legal. Parabenize Victor de mim!

- Definitivamente! Prazer em conhecê-lo, Sergei Petrovich! Deixe-me apresentar novamente: Andrey Nesterov. Enviarei meus dados de contato por SMS para que você possa entrar em contato comigo com diversas dúvidas a qualquer momento, ok?

- Cliente: Sim, ok, Andrey.

- Sergey Petrovich, estudei seu pedido anterior de dezembro do ano passado. Você comprou um produto semelhante ao que eu gostaria de lhe oferecer. Tenho certeza que você achará isso muito interessante. (A seguir está uma descrição do produto, suas características, demanda do mercado.) O que você acha de fazer uma aplicação experimental? (Fechando)

Se o cliente levantar objeções, você começará a convencê-lo aos poucos. Há uma grande questão que muitos vendedores de sucesso adotaram:

- O que te incomoda?

Se a pessoa concordar em aceitar a oferta, diga:

- Sergey Petrovich, o que você acha de fazer o seguinte? Enviarei uma oferta detalhada para o seu e-mail na próxima meia hora, antes das 14h20. Você lê e às quinze para as três eu ligo de volta para você, respondo a todas as suas perguntas e conversaremos sobre mais cooperação, ok?

- Cliente: Sim, ok. (Se o cliente não estiver satisfeito com o tempo, ele dirá)

- Ótimo! Então enviarei o pacote de dados agora. Te ligo conforme combinado. Obrigado pelo seu tempo, Sergey Petrovich. Vejo você em contato!

O cliente deve desligar primeiro. No horário combinado, você entra em contato novamente com o cliente. Se ele tiver alguma dúvida, responda detalhadamente. Você sugere fazer uma inscrição. Só que esta não será mais uma ligação calorosa, mas calorosa.

Uma chamada feita através do banco de dados consiste em 11 etapas.

1. Chame o cliente pelo nome e faça isso pelo menos duas vezes.
2. Apresente-se e conte-nos também sobre a empresa em que trabalha.
3. Lembre o cliente sobre a cooperação anterior: o que aconteceu e quando.
4. Pergunte se a outra pessoa se sente confortável conversando no momento.
5. Lembre com quais de seus funcionários o cliente se comunicou antes.
6. Conte-nos sobre o propósito da chamada.
7. Conheça e concorde em enviar contatos via SMS ou e-mail.
8. Você os convida para o escritório ou, após fazer uma oferta, concorda em enviar informações para preencher um requerimento.
9. Aceite recomendações ou decida quando ligar na próxima vez.
10. Resumir.
11. Expresse sua gratidão e diga adeus.

Se necessário, este esquema de chamadas calorosas pode ser ajustado nos pontos 8 e 9.

conclusões

Ter uma base de clientes não só economiza tempo e simplifica o trabalho, mas também retém clientes potenciais. Tudo isso tem um efeito positivo nos lucros.

A diferença entre chamadas quentes e calorosas é que, no último caso, você não conhece a pessoa para quem está ligando. Mas, como ele já trabalhou na sua empresa, você conhece o nome e a história dele.

Uma chamada calorosa na base consiste em 11 etapas.

Você precisa se preparar para tal ligação com antecedência, a saber:

• descubra o nome do potencial comprador;
• descubra o nome do funcionário que trabalhou com o cliente antes de você;
• encontrar todos os dados disponíveis sobre o cliente na base de dados e analisá-los; também seria útil visualizar o site pessoal do cliente;
• revisar suas aplicações anteriores;
• Você precisa perguntar se a pessoa se sente confortável em falar depois de reconhecê-lo, mas antes de expressar o propósito da ligação.

O “limite de curiosidade” - tempo durante o qual o cliente está pronto para ouvi-lo sem motivação adicional - não passa de 15 segundos.

Você gosta quando estranhos ligam para você e lhe oferecem algo? Acho que nenhum de nós gosta disso. “Você me liga sem saber nada sobre mim e me oferece algo que nunca vou precisar. Por que você está desperdiçando meu tempo? - esta é a reação que uma chamada indesejada causa.

A principal razão pela qual a chamada não solicitada é irritante é porque ela é impensada e despreparada. Muitos vendedores transformam cold call em ligações banais, esquecendo que seu objetivo não é ligar para uma lista, mas sim marcar uma reunião com um cliente. Se o seu objetivo não é torturar, mas vender, as seguintes regras e técnicas de ligações não solicitadas permitirão que você alcance isso.

Regra 1. Encontre um motivo

Uma cold call é uma ligação que o seu potencial cliente não espera e sem um preparo prévio as chances de estabelecer contato com ele são muito baixas. Antes de entrar em contato com uma empresa, reúna o máximo de informações possível sobre ela. Fale com alguém do departamento de atendimento ao cliente e descubra o que eles oferecem aos seus clientes.

Um bom motivo para uma cold call pode ser a discussão de materiais publicados no site da empresa ou na mídia online. E visualizar publicações ou entrevistas lhe dará uma excelente oportunidade de entrar em contato diretamente com um representante da empresa, por exemplo:

“Boa tarde, Sergei Stepanovich! Meu nome é Igor Makarov, da empresa StarNet. Li ontem sua entrevista no Vedomosti e estou ligando para expressar meu respeito por você como um líder clarividente.

Concordo com suas palavras de que uma grande empresa deve ter um recurso que una todas as divisões e crie uma estrutura integral da organização. Estamos apenas trabalhando em sistemas de intranet, gostaria de ir até você para falar sobre nossas soluções e conhecê-lo pessoalmente.”

Regra 2: Não venda pelo telefone

Nas conversas telefônicas, tudo que você tem é a sua voz e o seu sorriso, que sempre se ouve ao telefone. O conhecimento do produto e a crença de que você está oferecendo o produto certo lhe darão confiança em sua voz.

Comece a conversa apresentando você e a empresa. Lembre-se que você não faz vendas por telefone, mas liga para entender o interesse. A frase “Queremos oferecer a você” é percebida pelo cliente como “Queremos vender para você”. É melhor começar assim:

“Boa tarde, Sergei Stepanovich! Este é Viktor Mikhailov, da empresa PromElectro. Fornecemos equipamentos elétricos e de soldagem. Isso poderia lhe interessar?

A vantagem indiscutível de se comunicar por telefone é que você pode ser qualquer pessoa e em qualquer posição. É tudo uma questão de como você se controla e como controla sua voz. Quando usada corretamente, essa técnica de cold call é muito eficaz.

Regra 3. Respeite a escolha do cliente

A empresa para a qual você ligou provavelmente já estabeleceu relacionamentos com fornecedores de produtos semelhantes ao seu. Respeite sempre a escolha do cliente e não a questione. A pressão de chamada não solicitada não funciona e causa bipes do outro lado da linha.

Também quero alertá-lo contra a agressão e a farsa. Não diga: “Vou lhe fazer uma oferta irrecusável.” Comunique-se com as pessoas de maneira simples e com a permissão delas: “Deixe-me falar sobre a oportunidade...”

Ao receber a resposta: “Já estamos trabalhando com outro fornecedor, estamos satisfeitos com tudo”, você pode esclarecer: “Entendo. Você está completamente satisfeito ou ainda precisa melhorar alguma coisa?”

Concentre-se em discutir o que seu cliente gosta em trabalhar com seu fornecedor e o que é mais importante para ele. Ao estabelecer um bom contato sem demonstrar interesse óbvio, você poderá entender se tudo está realmente tão perfeito.

Regra 4. Distinguir entre renúncia e objeção.

Esteja preparado para o fato de que ninguém estará esperando sua ligação não solicitada e um cliente em potencial poderá:

a) não quero falar com você;
b) não poder falar com você.

Ao se comunicar por telefone, inclua imediatamente o cliente no diálogo - será mais interessante para ele e mais fácil para você. Esqueça a sua apresentação, guarde-a para uma reunião pessoal.

Quando você ouve a resposta: “Não tenho tempo para isso”, isso é uma objeção, não uma recusa. Marque uma consulta pessoalmente: “Eu entendo. Deixe-me ir até você para lhe contar tudo. Terça-feira às três horas combina com você?

Aprenda a sentir a linha entre importunação e persistência. Quando lhe dizem um “não” categórico, isso é uma recusa. Não provoque fogo sobre si mesmo, apenas encerre a conversa.

Se você sabe que há interesse potencial em seu produto, continue ligando de vez em quando. A situação na empresa pode mudar e, talvez, após uma série de recusas eles te digam: “Tudo bem, vamos ver o que você tem”. A vantagem dessa técnica é que, com o tempo, uma chamada não solicitada deixa de ser fria.

Regra 5. Marque uma consulta

Aproveite todas as oportunidades para marcar uma consulta. Lembre-se que as vendas não podem ser feitas por telefone e é mais fácil recusar por telefone. Às vezes você pode dizer diretamente ao cliente: “Estamos engajados... e queremos ser seu fornecedor. Vamos nos encontrar e contarei a vocês sobre nossos produtos.”

A duração ideal de uma chamada não solicitada é de 2 minutos, o máximo é de 5 minutos. Se a ligação se prolongar por mais tempo, a probabilidade de agendar uma consulta diminui drasticamente.

Separadamente, gostaria de me deter na resposta: “Envie sua proposta por fax”. Você pode continuar a conversa assim:

“Terei o maior prazer em preparar todas as informações para você. Para me oferecer exatamente o que você precisa, deixe-me esclarecer...” ou assim:

“Claro, posso enviar-lhe nossa lista de preços. Mas tem 10 folhas e sinto muito pelo seu artigo. Diga-me, para encurtar a informação e poupar o seu tempo, qual secção da nossa lista de produtos pode ser do seu interesse – este ou este?”

Depois de esclarecidas as dúvidas de seu interesse, prepare uma oferta em papel timbrado e entregue-a pessoalmente, explicando que deseja se conhecer. Certifique-se de trazer uma atitude positiva e recomendações de seus clientes para a reunião.

Boa tarde, queridos leitores. Acho que você (como eu) já está farto das diversas ofertas atraentes que os persistentes operadores de call center oferecem. Essas são as chamadas ligações não solicitadas - quando todos são chamados e recebem algo. Por ser uma técnica tão banal, acredita-se que ela não funciona. Mas, ao mesmo tempo, com a proposta certa, as cold calls funcionam com força. Um vizinho me contou um exemplo: ele vendeu o iPhone X quando eles chegaram às regiões. Sua central de atendimento ligou para o banco de dados para todos que eram membros do público do iPhone ou que de uma forma ou de outra foram marcados como apoiadores da Apple. As vendas dispararam. Porque mesmo que o público estivesse frio, a proposta estava correta. Se te ligassem e se oferecessem para comprar um apartamento na sua cidade por um preço 30% abaixo do mercado, e explicassem que não há fraude, você não compraria se tivesse dinheiro e necessidade de um apartamento? Em geral, não recomendo que os empresários negligenciem a técnica de cold call.

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Chamadas calorosas e frias - objetivos, tecnologias, exemplos

Quando ligamos para clientes não solicitados, ouvimos rejeições. Nossa autoconfiança diminui.

O que você deve fazer, você pergunta? Existe uma saída: pare de fazer ligações “frias” e comece a fazer ligações “quentes”!

Vamos descobrir o que significa uma chamada fria e calorosa.

Uma “ligação fria” é uma ligação para um cliente sobre o qual não temos informações e não sabemos se ele precisa do nosso produto ou serviço.

Você os ouve muitas vezes ao longo do dia. Eles estão tentando lhe vender algo que você não precisa; sugerem que você comece a jogar na bolsa de valores e faça um empréstimo. Lembra como você se sente quando recebe ligações não solicitadas? Certo! Você se sente irritado. Você já tem pouco tempo, mas aqui algumas pessoas ligam para você e oferecem produtos e serviços que você absolutamente não precisa.

Como resultado, você dá um feedback negativo à pessoa que liga para você. O fato é que uma ligação “fria” tem como objetivo vender agressivamente às pessoas e impor um produto ou serviço. Mas as pessoas estão cansadas de serem vendidas agressivamente a elas. As pessoas querem ajuda e soluções para seus problemas.

Uma “ligação calorosa” é quando sabemos quem são nossos clientes, no que eles estão potencialmente interessados ​​e como podemos ajudá-los através de nossos produtos ou serviços.

Quando sabemos quem são os nossos clientes, o que potencialmente lhes interessa e oferecemos-lhes assistência na forma dos nossos produtos ou serviços, o número de recusas após chamadas telefónicas reduz-se muitas vezes.

Ao ligar para os clientes e oferecer-lhes ajuda com seus problemas, você se sentirá confiante e os clientes perceberão que você está ligando para eles para ajudar. Portanto, eles terão interesse em ouvi-lo e continuarão se comunicando com você.

Para fazer um telefonema caloroso, você precisa saber como pode ajudar seus clientes por meio de seus produtos ou serviços, determinar quem são seus clientes potenciais, coletar informações sobre eles, alcançar aqueles que tomam decisões de compra e oferecer uma solução.

Você já estará ligando propositalmente para clientes que precisam de seus produtos ou serviços, recebendo assim um mínimo de recusas.

Do site: http://www.prodaznik.ru/article/kak-delat-teplye-zvonki

O que são chamadas não solicitadas?

Então, chamada não solicitada, o que é em palavras simples? Esta é uma ligação de vendas para um cliente em potencial que você nunca contatou e que não demonstrou nenhum desejo de fazer uma compra.

Quando você recebe uma ligação solicitando que você faça uma consulta em uma clínica odontológica da qual você nunca ouviu falar, é uma ligação não solicitada. Quando ligam para uma grande empresa e oferecem uma cooperação lucrativa, ou especificam o responsável para depois ligar de volta e vender o produto (ou convencem a secretária a entrar em contato com o responsável), ou especificam o e-mail para uma oferta comercial - este é ele tambem.

O termo “ligação fria” significa contato frio. Você não conhece a pessoa com quem está conversando e precisa não apenas interessá-la, mas também vender seu produto. Se uma pessoa já “esquentou” alguma informação sobre você, se comunicou com você em uma exposição, deixou um pedido ou ligou, então esse já é um contato “caloroso”.

O conceito de “ligação não solicitada” inclui não apenas vendas b2b (são vendas não para pessoas físicas, mas para pessoas jurídicas, business to business). Às vezes, as ligações também são utilizadas para vendas a consumidores particulares.

Quem. Gerente de chamadas não solicitadas ou operador de telemarketing especialmente treinado. Uma pessoa que não tem medo do fracasso é corajosa e tem “língua pendurada” e desenvoltura.

Quando.
É costume fazer ligações não solicitadas apenas durante o horário comercial. E, de fato, quando uma chamada não solicitada chega em uma hora terrível, o que é isso senão spam? Sexta-feira à noite também não é o horário mais eficaz, então dedique-o a outro trabalho.

A chamada é feita através de um banco de dados especialmente preparado. Por exemplo, equipamentos para reparos de automóveis precisam ser vendidos para serviços automotivos. Uma boa base é importante.

O gerente se apresenta, descobre se há necessidade do produto, oferece um acordo e então trata das objeções. Muitas vezes, primeiro o primeiro gerente liga e esclarece a necessidade (este é o gerente da chamada não solicitada), e o segundo gerente liga e ele mesmo realiza a venda. Esta é uma abordagem eficaz.

Seria bom se conseguíssemos explicar o que é chamada não solicitada em palavras simples. Mas é melhor ouvir um exemplo ou tentar você mesmo. É assustador, mas muito emocionante e, o mais importante, é eficaz, especialmente em vendas B2B.

Do site: https://skorozvon.ru/spravochnik/chto-takoe-holodnye-zvonki

5 regras de ligações não solicitadas

Você gosta quando estranhos ligam para você e lhe oferecem algo? Acho que nenhum de nós gosta disso. “Você me liga sem saber nada sobre mim e me oferece algo que nunca vou precisar. Por que você está desperdiçando meu tempo? - esta é a reação que uma chamada indesejada causa.

A principal razão pela qual a chamada não solicitada é irritante é porque ela é impensada e despreparada. Muitos vendedores transformam cold call em ligações banais, esquecendo que seu objetivo não é ligar para uma lista, mas sim marcar uma reunião com um cliente. Se o seu objetivo não é torturar, mas vender, as seguintes regras e técnicas de ligações não solicitadas permitirão que você alcance isso.

Regra 1. Encontre um motivo

Uma cold call é uma ligação que o seu potencial cliente não espera e sem um preparo prévio as chances de estabelecer contato com ele são muito baixas. Antes de entrar em contato com uma empresa, reúna o máximo de informações possível sobre ela. Fale com alguém do departamento de atendimento ao cliente e descubra o que eles oferecem aos seus clientes.

Um bom motivo para uma cold call pode ser a discussão de materiais publicados no site da empresa ou na mídia online. E visualizar publicações ou entrevistas lhe dará uma excelente oportunidade de entrar em contato diretamente com um representante da empresa, por exemplo:

Regra 2: Não venda pelo telefone

Nas conversas telefônicas, tudo que você tem é a sua voz e o seu sorriso, que sempre se ouve ao telefone. O conhecimento do produto e a crença de que você está oferecendo o produto certo lhe darão confiança em sua voz.

Comece a conversa apresentando você e a empresa. Lembre-se que você não faz vendas por telefone, mas liga para entender o interesse. A frase “Queremos oferecer a você” é percebida pelo cliente como “Queremos vender para você”. É melhor começar assim:

A vantagem indiscutível de se comunicar por telefone é que você pode ser qualquer pessoa e em qualquer posição. É tudo uma questão de como você se controla e como controla sua voz. Quando usada corretamente, essa técnica de cold call é muito eficaz.

Regra 3. Respeite a escolha do cliente

A empresa para a qual você ligou provavelmente já estabeleceu relacionamentos com fornecedores de produtos semelhantes ao seu. Respeite sempre a escolha do cliente e não a questione. A pressão de chamada não solicitada não funciona e causa bipes do outro lado da linha.

Também quero alertá-lo contra a agressão e a farsa. Não diga: “Vou lhe fazer uma oferta irrecusável.” Comunique-se com as pessoas de maneira simples e com a permissão delas: “Deixe-me falar sobre a oportunidade...”

Ao receber a resposta: “Já estamos trabalhando com outro fornecedor, estamos satisfeitos com tudo”, você pode esclarecer: “Entendo. Você está completamente satisfeito ou ainda precisa melhorar alguma coisa?”

Concentre-se em discutir o que seu cliente gosta em trabalhar com seu fornecedor e o que é mais importante para ele. Ao estabelecer um bom contato sem demonstrar interesse óbvio, você poderá entender se tudo está realmente tão perfeito.

Regra 4. Distinguir entre renúncia e objeção.

Esteja preparado para o fato de que ninguém estará esperando sua ligação não solicitada e um cliente em potencial poderá:

a) não quero falar com você; b) não posso falar com você.

Ao se comunicar por telefone, inclua imediatamente o cliente no diálogo - será mais interessante para ele e mais fácil para você. Esqueça a sua apresentação, guarde-a para uma reunião pessoal.

Quando você ouve a resposta: “Não tenho tempo para isso”, isso é uma objeção, não uma recusa. Marque uma consulta pessoalmente: “Eu entendo. Deixe-me ir até você para lhe contar tudo. Terça-feira às três horas combina com você?

Se você sabe que há interesse potencial em seu produto, continue ligando de vez em quando. A situação na empresa pode mudar e, talvez, após uma série de recusas, eles lhe dirão: “Tudo bem, vamos fazer o que você tem”. A vantagem dessa técnica é que, com o tempo, uma chamada não solicitada deixa de ser fria.

Regra 5. Marque uma consulta

Aproveite todas as oportunidades para marcar uma consulta. Lembre-se que as vendas não podem ser feitas por telefone e é mais fácil recusar por telefone. Às vezes você pode dizer diretamente ao cliente: “Estamos engajados... e queremos ser seu fornecedor. Vamos nos encontrar e contarei a vocês sobre nossos produtos."

A duração ideal de uma chamada não solicitada é de 2 minutos, o máximo é de 5 minutos. Se a ligação se prolongar por mais tempo, a probabilidade de agendar uma consulta diminui drasticamente.

Separadamente, gostaria de me deter na resposta: “Envie sua proposta por fax”. Você pode continuar a conversa assim:

Depois de esclarecer as dúvidas que lhe interessam, prepare uma oferta em papel timbrado e entregue-a pessoalmente, explicando que deseja se conhecer. Certifique-se de trazer uma atitude positiva e recomendações de seus clientes para a reunião.

Do site: https://mindspace.ru/116-5_pravil_holodnyh_zvonkov/

Cold call: padrão de conversação e técnica de vendas por telefone

Não existe negócio sem vendas. Um funcionário que domina técnicas eficazes de cold call é valorizado pela direção da empresa e recebe um bom salário.

A chamada não solicitada é um dos métodos de vendas mais difíceis e, ao mesmo tempo, eficazes.

O que são ligações frias

Cold call é um telefonema inicial para potenciais clientes que nunca trabalharam com sua empresa antes, com o objetivo de atraí-los para seus clientes.

O cliente não está esperando uma chamada. A ligação é chamada de “fria” porque a pessoa do outro lado da linha a trata com frieza. Mesmo que ele precise do serviço ou produto proposto, você precisa se esforçar para interessá-lo.

As técnicas de venda fria são complexas e exigem esforço, experiência e bom conhecimento do produto ou serviço oferecido pelo vendedor.

Dominar a técnica de cold call não é fácil devido às inúmeras barreiras que devem ser superadas para que a chamada seja concluída de forma eficaz. Muitas vezes você tem que ouvir as recusas e objeções do interlocutor e a relutância em falar.

Tudo isso afeta o humor do gerente que faz ligações não solicitadas. Para tornar essas ligações mais eficazes, você precisa treinar e melhorar constantemente.

Em que casos eles são usados?

Esta ferramenta de vendas ativa é essencial para vendas B2B. Recentemente, as chamadas não solicitadas tornaram-se cada vez mais utilizadas no trabalho com pessoas comuns.

A chamada não solicitada é necessária:

• aumentar constantemente o número de novos clientes;
• ao lançar um novo projeto, informar ao mercado que surgiu uma nova organização;
• atualizar uma grande base de clientes potenciais: quando há uma lista de clientes potenciais, e a partir dela são selecionados aqueles que são mais rentáveis ​​​​para o trabalho.

As chamadas não solicitadas na Rússia são mais frequentemente usadas nas seguintes áreas de negócios:

Esboço da conversa

Para que uma cold call seja bem-sucedida e produza o resultado desejado, você deve se preparar para a conversa com antecedência e traçar um esboço. A conversa em si pode ser dividida nas seguintes etapas:

• ligar para a secretária, passando para o decisor (DM);
• conhecer tomadores de decisão, apresentar sua empresa, estabelecer contato;
• esclarecimento de necessidades, apresentação de empresa, produto ou serviço, elaboração de objeções;
• completando contato e agendando uma consulta.

Você não deve ligar para todos os clientes indiscriminadamente. Antes da ligação, você deve estudar detalhadamente o potencial cliente, seu perfil e possíveis necessidades. De acordo com o princípio de Pareto nas vendas, apenas 20% dos clientes geram 80% do lucro.

Como contornar a secretária

Ao trabalhar com organizações, muitas vezes existe um obstáculo entre o gerente de vendas e quem toma a decisão - uma secretária ou assistente pessoal. Muitas ligações passam por isso ao longo do dia. Muitas vezes as pessoas ligam e oferecem algo.

Para não distrair o gestor, a secretária não liga para ele, mas responde que não precisa de nada e desliga, mesmo que o produto e serviço sejam realmente úteis para a organização. Quanto maior a empresa, mais difícil é contornar a secretária.

Nesses casos, são utilizadas técnicas para contornar a secretária. Aqui estão alguns deles:

• primeiro descubra o nome do decisor e, ao ligar para a secretária, peça para ser conectado com a pessoa certa, chamando-o pelo nome e patronímico. A secretária decidirá que a ligação seja repetida e conectará sem fazer perguntas desnecessárias;
• use rapidez e rapidez, diga em tom confiante: “Olá, por favor, conecte-me com o diretor comercial”. Outras perguntas devem ser respondidas de forma breve e segura. Por exemplo, para a pergunta: “Quem é você?” Nós respondemos: “Serey Ivanov”. "Que tipo de empresa?" - “Empresa A”;
• inspire a confiança de que esta não é a primeira vez que você liga. Você pode dizer: “olá, empresa “A”, passe para o departamento de compras”;
• ligue quando a secretária não estiver lá. Pode ser na hora do almoço, no final do dia de trabalho ou 30 minutos antes do início.

Para obter resultados, você deve seguir as seguintes regras ao se comunicar com a secretária:

• fale com confiança;
• não há necessidade de comunicar sua proposta ao secretário, pois ele não toma decisões;
• Antes de ligar para o gerente, você deve saber o nome completo dele, isso o ajudará a contornar a secretária com muito mais rapidez.

Como iniciar uma conversa com um tomador de decisão e despertá-lo

A conversa com o tomador de decisão é a etapa mais importante da teleconferência. O resultado geral e as perspectivas de trabalhar com esta empresa dependem de como tudo correrá. Ao fazer a primeira ligação, você não deve tentar vender. O principal objetivo da primeira conversa telefônica é coletar informações para elaborar uma oferta lucrativa e um acordo de encontro.

Aqui está um diagrama aproximado de uma conversa com um tomador de decisão:

No início da conversa você deve se apresentar e identificar sua empresa. Conte-nos resumidamente o que ela faz. É melhor não falar do cargo de gerente de vendas, pois evoca associações desnecessárias no tomador de decisão, medo de que algo lhe seja imposto.

Após a introdução, seria correto esclarecer se a pessoa tem tempo para conversar. Você pode começar assim: “Olá, meu nome é Sergey, represento a empresa A, que produz matéria-prima para empresas como a sua. É conveniente para você conversar agora?

Se o tomador de decisão disser que tem tempo, continuamos a conversa usando o script de vendas. Caso contrário, você terá que descobrir a que horas é conveniente ligar para ele. Você deve oferecer à pessoa várias opções de horário de chamada para que ela possa escolher entre elas. Ligamos de volta no horário combinado.

Durante a primeira conversa é preciso despertar o interesse da pessoa: conte sobre sua empresa, as vantagens do trabalho, diga que você trabalha nas mesmas empresas daquela para quem está ligando. Procure não falar de números ou de uma proposta específica, essas informações devem ser deixadas para a reunião.

Regras básicas para conversar com um tomador de decisão:

Para fazer uma apresentação que possa interessar ao tomador de decisão, ofereça algo interessante que destaque o produto da massa de outras ofertas e explique como o cliente se beneficiará com a oferta. Poderia ser:

• promoção ou superoferta;
• redução de custos;
• aumento nas vendas;
• reduzindo custos de tempo.

Lidando com objeções do cliente

Logo no início de uma conversa ou após uma apresentação, você poderá ouvir objeções do seu interlocutor. Os principais tipos de objeções durante chamadas não solicitadas:

• “já temos tudo”;
• “não temos interesse na oferta”;
• “Não tenho tempo para falar com você”;
• “Envie-nos uma oferta, nós consideraremos.”

Depois de ouvir tais frases, você não deve convencer o cliente do contrário e comprovar os benefícios de sua oferta. Este é um erro comum e pode encerrar a conversa.

Para evitar objeções você deve:

• desde o início da conversa, procure não dar motivos para objeções, pergunte mais, interesse-se pela situação do interlocutor, pelas suas preocupações, que podem ser resolvidas graças ao produto ou serviço que você oferece;
• Caso seja levantada alguma objeção, é necessário respondê-la com facilidade, despertando no interlocutor o interesse em continuar a conversa.

À resposta do cliente: “Já temos tudo”, você pode responder: “Entendo que você não quer mudar nada, está tudo depurado e funciona muito bem para você. Mas poderemos fazer uma oferta para a sua empresa que seja rentável, porque novo é desenvolvimento.”

Como marcar uma consulta

Depois de resolver as objeções, você precisa encerrar a ligação com hora marcada, que é o objetivo principal da primeira ligação não solicitada. Você pode oferecer diversas opções de horário para que o cliente não tenha alternativa - se encontrar ou não. Você também deve esclarecer as nuances:

• data e hora;
• lugar;
• participantes da reunião;
• discutir o objetivo da reunião;
• obter confirmação do cliente.

Ao encerrar a conversa, você precisa deixar seu telefone de contato, renegociar o acordo do encontro e se despedir com uma nota positiva.

Scripts de chamadas não solicitadas

Um roteiro de chamada é uma sequência pré-pensada ou programada de conversa com um cliente, estabelecido na empresa. É conveniente usar módulos prontos ao fazer uma chamada inicial para um cliente. Existem scripts rígidos e flexíveis.

Difícil - utilizado na venda de um produto simples, onde não há muitas opções de respostas do cliente. Tal script não requer muito conhecimento e habilidades do operador.

Flexível – utilizado para produtos complexos que envolvem ofertas ambíguas. Esses roteiros exigem que os gestores sejam criativos e preparados.

Ao desenvolver um roteiro, é necessário levar em consideração as especificidades do setor e as características dos clientes. Frases padronizadas e familiares irritam as pessoas e causam rejeição, por isso você deve desenvolver um roteiro único, diferente de outras organizações, que desperte o interesse do seu oponente.

Como organizar: gerentes em tempo integral ou call center

Um empresário pode se deparar com a questão do que é melhor organizar: ligações não solicitadas com base em sua organização e incluí-las na funcionalidade de seus gestores ou fornecer ligações para um call center. Para decidir sobre esta questão, todos os prós e contras destas opções são destacados e considerados.

As principais vantagens de terceirizar chamadas não solicitadas para call centers:

• não há necessidade de recrutar e treinar sua equipe, no call center a equipe já está treinada para tais ligações e tem experiência em realizar ligações;
• não há necessidade de criar scripts de vendas;
• receber um relatório completo sobre o trabalho realizado.

As desvantagens incluem:

• falta de controle pessoal;
• falta de conhecimento específico sobre seu produto específico. Os especialistas em call center trabalham em vários projetos em paralelo: seus funcionários apenas atendem o seu pedido e sabem tudo sobre ele;
• foco mínimo nos resultados. Sua equipe, se motivada, fica mais focada em resultados do que especialistas em call center.

Entrar em contato com um call center é benéfico quando justificado pelos cálculos e pela relação custo-benefício. Em pequenas organizações onde não é lucrativo contratar um funcionário adicional e treiná-lo, para aumentar as vendas vale a pena entrar em contato com um call center.

Se uma organização tem muitos funcionários que interagem com os clientes, então investir na formação sistemática e na motivação dos seus próprios colaboradores traz bons resultados ao longo do tempo.

Nesse caso, é melhor escolher a opção de treinar sua própria equipe e incluir a cold call na funcionalidade de seus funcionários. Ao mesmo tempo, os gestores devem estar motivados financeiramente para obter bons resultados.

Prós e contras de ligações não solicitadas

As principais vantagens da chamada não solicitada são:

• economia de tempo e dinheiro pela ausência da necessidade de deslocamento no primeiro encontro com um cliente;
• comunicação mais rápida por telefone em comparação com correspondência;
• a capacidade de compreender a reação do cliente ao telefone às informações recebidas;
• a oportunidade de fazer perguntas esclarecedoras em uma conversa e eliminar mal-entendidos;
• a capacidade de exibir folhas de dicas e documentos necessários à sua frente durante uma conversa telefônica e examiná-los, se necessário.

A chamada não solicitada também tem limitações que devem ser superadas:

• o interlocutor percebe a ligação como um incômodo, distraindo-o de seus próprios assuntos;
• É mais fácil para um cliente recusar ou inventar desculpas por telefone;
• o oponente pode encerrar a conversa e desligar a qualquer momento;
• é impossível acompanhar a reação de uma pessoa, uma vez que os gestos e as expressões faciais não são visíveis, as conclusões sobre a reação só podem ser tiradas pela entonação;
• não há como sustentar palavras com gráficos ou imagens;
• Ao fazer uma ligação, existe uma grande probabilidade de erros de interpretação.

O domínio das técnicas de cold call não chega imediatamente à maioria dos gerentes. Isso requer experiência, paciência, aprendizado constante e motivação.

Tendo aprendido a técnica de realização dessas vendas, redação de roteiros, métodos de tratamento de objeções e outros elementos de uma cold call, o funcionário melhora sua situação financeira e aumenta o lucro da empresa para a qual trabalha.

Do site: http://delatdelo.com/pomosh-malomu-biznesu/prodazhi/holodnye-zvonki-shema-razgovora.html

Técnica de vendas por telefone “ligação fria”: exemplos

Freqüentemente, os gerentes de contas seguem técnicas de vendas ineficazes, abordando-as da seguinte maneira:

Boa noite. Meu nome é Victor, empresa "X". Gostaria de lhe fazer uma oferta difícil de recusar. - Não preciso disso, obrigado. - Mas escute...

É por esta razão que a maioria das pessoas que se deparam com vendas diretas e chamadas não solicitadas ativas ao telefone não gosta de ligar para clientes em potencial. Qual é o erro do agente de vendas médio (gerente de vendas) - chame do que quiser?

É simples, ele pega uma lista de contatos e, “com relutância”, começa a discar todos os números seguidos, pronunciando um texto modelo memorizado - para descrever a oferta em todas as cores.

Freqüentemente, esses vendedores infelizes causam não apenas relutância em se comunicar, mas também ódio e irritação por parte de clientes em potencial. Vejamos como conduzir ligações “frias”, exemplos para um gerente e como iniciar uma conversa.

Preparando-se para o diálogo

A razão dos problemas com ligações é que poucos gestores demonstram sua singularidade. Eles entendem que existe um plano de vendas e, sempre que recebem uma recusa e enxugam o suor da testa, se esforçam para fazer a próxima ligação, sabendo a priori que ali também haverá uma falha.

Na verdade, não se trata tanto de estatísticas, mas sim da qualidade da chamada realizada. Às vezes é melhor discar 10 números em vez de 100 e conseguir 5 clientes em vez de 1.

Antes de discar um número e pressionar o botão de chamada com as mãos trêmulas, você precisa saber com quem estará falando. A primeira é ter informações sobre o nome do seu potencial comprador. Isto aumenta automaticamente o valor da oferta e a sua seletividade.

O erro que os iniciantes e os típicos “manequins” cometem é tentar vender algo que não precisam. Nenhum dos compradores vai gostar disso.

Em 90% dos casos, o potencial cliente fica extremamente atento nos primeiros 10 segundos da conversa. Se você não conseguiu chamar a atenção dele, podemos presumir que o negócio não foi concluído.

A convocação não envolve a venda de mercadorias. O objetivo é vender você. O cliente deve estar interessado em se encontrar com o vendedor.

Todo gestor tem medo da pergunta: “por que você quer se encontrar?” Se for ouvido, indica seu erro na etapa anterior do diálogo. Aqui é melhor mostrar suas cartas e falar sobre sua proposta do que se esquivar e implorar por pelo menos 5 minutos.

Você não pode questionar a escolha do cliente e pressioná-lo, isso ainda não levará ao resultado desejado - uma venda. E se o comprador mudar de ideia sobre cooperar com a empresa cujos produtos está acostumado, a escolha de outros produtos não será a seu favor.

Criar uma relação de confiança com o cliente é a base para lhe vender qualquer produto. Para isso, durante uma conversa telefônica você deve se comportar com moderação, estar atento e mostrar sua boa atitude para com o cliente - essas são qualidades essenciais de um gestor.

Obter essas informações e prepará-las pode levar algum tempo, mas ainda é melhor do que desperdiçá-las em 200 ligações completamente inúteis.

Vejamos como os profissionais veem a técnica de vendas por telefone – “ligação fria”, e também avaliamos os erros típicos.

Técnicas comuns de chamadas não solicitadas

Vejamos as duas técnicas mais populares, mas diferentes em princípio. A primeira é agressiva e direta, sugerindo um encontro com o cliente. A segunda é mais flexível e flexível e envolve trabalhar apenas com pessoas promissoras.

Cada um dos vendedores e gerentes escolhe o equipamento pessoalmente a seu critério. Se você tentar usá-los um por um em várias chamadas, poderá avaliar a reação de seus oponentes e tirar certas conclusões.

Ao conversar com um cliente, garanta-lhe os benefícios do produto ou serviço e certifique-se de enfatizar os benefícios do cliente.

Nº 1 Marcar uma consulta “de frente”

Existe uma atitude ambígua em relação a esta abordagem na prática de vendas: alguns gestores estão convencidos de que as técnicas prejudicam significativamente as vendas, enquanto outros observam que em algumas áreas de negócios a direção funciona bem.

Vejamos como vender um produto pelo telefone usando esta técnica usando um modelo de exemplo:

“Boa tarde, Vitória. Gostaria de lhe oferecer uma reunião na qual discutiremos nosso programa que ajudará o seu negócio...” O nome da época, adeus.

Vantagens da técnica:

• máxima e completa franqueza de abordagem ao cliente, sendo que a técnica pode ser utilizada até mesmo por um iniciante e não requer conhecimento de técnicas especiais;
• economizando tempo na criação de modelos que exigem um pensamento mais profundo e detalhado.

Desvantagens da tecnologia:

• há foco e limitação no agendamento, que nem sempre é relevante e adequado para você e para o cliente;
• a banalidade da abordagem, que pode causar irritação excessiva do outro lado do diálogo;
• As características das conversas telefônicas para vendas por telefone, neste caso, são bastante simples e não requerem conhecimento das nuances.

Nº 2 Promoção para clientes promissores

A essência da técnica é que não adianta marcar uma consulta com um cliente até que você tenha 100% de certeza de que precisa. A meta máxima neste caso não se limita apenas ao agendamento e exigirá mais tempo para os trabalhos preparatórios e efetivação da venda.

Aqui, cada momento depende da relevância do desenvolvimento da estratégia e do conceito de promoção na sua empresa. Existem várias opções:

• pedidos preliminares;
• solicite um lote para teste;
• acordo instantâneo.

Com base nesta técnica, não faz sentido marcar uma reunião, é muito melhor dedicar tempo a uma conversa telefónica. Mas é importante saber falar corretamente com um cliente ao telefone para que ele não apenas ouça você, mas também queira adquirir o produto.

Diagnóstico de prospects de clientes

Por exemplo, você vende produtos bancários. Você precisa ligar para o Sr. Ivanov e oferecer empréstimos. O princípio de ação deve ser a consistência.

1. Desempenho.
2. Nome pelo primeiro nome e patronímico.
3. Comunicação de benefícios.
4. Enquete de interesse.
5. A última é a frase final.

“Sergey Viktorovich, para ter certeza se precisamos marcar uma consulta, por favor me diga...”

E você pode fazer todas as perguntas de seu interesse sobre o valor do empréstimo, a disponibilidade de cooperação com outros bancos. Só depois disso será possível entender se vale a pena realizar uma reunião com o cliente ou realizar outras ligações.

Vantagens da técnica:

• a eficácia de cada reunião, 90% delas terminam com sucesso;
• o cliente percebe adequadamente sua chamada.

Imperfeições:

• Para aplicar esse conhecimento em iniciantes, você precisará estudar profundamente o produto, o mercado e aprender a tirar dúvidas.

Se você está considerando a questão do que é a venda fria por telefone e como aprender como fazê-la bem, então você precisa se familiarizar com o trabalho com objeções.

Trabalhe com objeções

Um exemplo de como trabalhar com objeções em vendas é bastante simples. Mas é importante distinguir entre recusar completamente uma oferta e contestar.

Você precisa estar preparado para o fato de que ninguém estará esperando sua ligação e o potencial cliente não deseja dialogar ou não tem tempo para conversar. Se receber a resposta de que ele não tem tempo, não se trata de uma recusa, mas sim de uma objeção, nesta situação o problema é resolvido agendando uma reunião pessoal.

Depois de saber que há interesse em seu produto, você precisa continuar ligando. A vantagem dessa técnica é que as ligações “frias” deixam de sê-lo e você desenvolve relacionamentos de confiança com os clientes.

Do site: http://vashbiznesplan.ru/torgovlya/aktivnye-prodazhi-po-telefonu.html

Regras

Todo mundo que inicia ligações não solicitadas está em busca da fórmula de ouro. Qual é a fórmula de ouro?Essas são as regras da chamada não solicitada que levam ao sucesso.

Mas para encontrá-los, você precisa examinar milhares de opções. Vou te contar ainda mais, você precisa passar vários meses para entender o que funciona e o que não funciona.

O primeiro é o propósito da chamada. Um dia, um novo funcionário foi trazido para nosso departamento. O gerente entregou a ele um grande pacote de materiais com nossos produtos e disse que em uma semana ele faria um exame de conhecimentos. O novo funcionário começou a estudar tudo com atenção. Sem tirar a cabeça dos materiais, ele baixou todas as informações para si mesmo.

Após um exame bem-sucedido, o gerente trouxe uma lista de clientes. “Agora ligue e venda. Vamos ver o quão bom gerente você é."

Nos dias seguintes, não pude deixar de ouvir o novo gerente vender. Ele pegou o telefone e se o cliente estivesse de bom humor, passou a oferecer-lhe de forma consistente tudo o que havia em nosso sortimento.

Os resultados foram desastrosos. Sob uma pilha de informações, os clientes pediam para enviar tudo por e-mail e nunca ligavam ou atendiam o telefone. Ele simplesmente não sabia como funcionavam as regras de ligações não solicitadas.

Eu decidi ajudá-lo. Ouça, eu disse, é impossível vender todas essas coisas maravilhosas do nosso sortimento de uma vez. Você pode fazer isso sequencialmente.

Vamos ver qual de nossas ofertas parece mais atraente para você? Ótimo. Isso é tudo que você pode oferecer. Se o cliente concordar em comprá-lo, no momento de fazer o pedido você poderá vender-lhe outra coisa. E então faça isso o tempo todo quando ele for nosso cliente.

Este é o ponto estratégico. Você precisa fazer uma oferta simples e muito atrativa que até uma criança possa entender.

Ele decidiu tentar e mudou de tática. No dia seguinte, ele conseguiu interessar um dos clientes.

O núcleo da nossa chamada não solicitada é a oferta. Pode ser marcar uma reunião ou fazer uma proposta simples e clara. Na teoria clássica de vendas, acredita-se que o objetivo principal de uma cold call é marcar uma reunião. Concordo plenamente com isso. Vender em uma reunião é muitas vezes mais fácil do que vender por telefone.

Mas há exceções. Se o custo do produto for relativamente baixo, seu valor for claro para o cliente e não houver necessidade de testes ou explicação de detalhes técnicos, então a venda por telefone pode ser mais econômica.

Portanto, a regra nº 1 da venda por telefone: uma oferta extremamente simples, cujo preço é várias vezes menor que o valor.

Do site: http://realsales4.ru/technology-sales/pravila-xolodnyx-zvonkov.htm

Olá! Neste artigo falaremos sobre “chamadas calorosas”.

Hoje você aprenderá:

• O que são “chamadas calorosas”?
• Quem deve fazer ligações calorosas;
• Como criar um script de chamada calorosa.

O que são chamadas calorosas

O telemarketing é um dos canais de distribuição e promoção de produtos. Com esta ferramenta, você pode aumentar o volume de vendas da empresa, ou relembrar o que era antes. Além disso, o alcance de um ou outro objetivo depende daquele escolhido para as vendas por telefone.

O tipo de chamadas telefónicas também depende do público-alvo:

• – conduzir negociações com um cliente potencial que não conhece seus produtos e empresa. Sua necessidade ainda não foi formada. O objetivo dessas ligações é encontrar novos clientes.

As empresas do setor de serviços costumam utilizar o telemarketing frio. Eles compram bancos de dados de clientes com determinadas características e fazem ligações aleatórias oferecendo seu produto.

• Chamadas calorosas– uma conversa com um potencial consumidor que já conhece sua empresa e produto. Ele provavelmente já foi seu cliente ou se interessou pelo produto.

Por exemplo, digamos que você venda telefones celulares. Há uma semana você comprou um smartphone. Você pode ligar para o cliente e oferecer fones de ouvido com uma oferta especial com desconto no modelo adquirido.

• Chamadas quentes– conversa com potenciais consumidores que demonstram interesse em seu produto. Eles já fizeram a sua escolha, falta apenas levar o assunto à sua conclusão lógica - a venda.

Nesse caso, o seu potencial consumidor, por exemplo, já deixou um pedido de compra de um produto, basta ligar para ele e combinar os termos da transação.

Se no primeiro e terceiro casos os objetivos são claros e compreensíveis - encontrar novos clientes e vender mercadorias, respectivamente, então com ligações calorosas nem tudo é tão simples.

As ligações calorosas têm como objetivo lembrar a empresa de si mesma. Em maior medida, desempenham a função de promover um produto, mas muitas vezes conduzem a vendas.

Mais detalhadamente, os objetivos das chamadas calorosas podem ser expressos da seguinte forma:

• Devolver clientes perdidos ou aqueles que não compram produtos de você há muito tempo. O período de tempo permitido para ausência de compras é o tempo de utilização do produto. Por exemplo, para um telemóvel este período é de dois a três anos, e para uma caixa de leite de dois a três dias.
• Fornecer informações ao cliente sobre novos produtos e serviços. Se um consumidor comprou um produto seu ou simplesmente ficou interessado, você pode recomendar algo da sua linha e contar-lhe sobre novos produtos adequados para resolver seu problema. É muito importante personalizar sua mensagem aqui. Você deve oferecer produtos que satisfaçam as necessidades de um consumidor específico.
• Promoção da empresa. Neste caso, simplesmente lembramos o cliente sobre nós.
• Determinando necessidades. Esse objetivo é o mais difícil de alcançar: você deve, como psicólogo, identificar o problema do consumidor que seu produto pode resolver.

Se você comparar chamadas frias e quentes, poderá encontrar várias diferenças bastante significativas.

Vamos citar as vantagens das ligações “quentes” em relação às “frias”:

• Visando construir relacionamentos de confiança de longo prazo com os consumidores;
• Mais frequentemente levam à venda de produtos;
• Não cause uma reação negativa de potenciais consumidores.

Como funcionam as chamadas calorosas?

Via de regra, ligações para uma base “quente” não causam tantas dificuldades quanto o telemarketing “frio”. Mas ainda assim, não são tão simples como “ligações quentes”.

Quando você disca o número de telefone de um cliente sem que ele queira (como acontece com ligações diretas), você corre o risco de uma reação negativa. Os gerentes de contas precisam entender isso.

Antes de fazer uma ligação, você precisa determinar a necessidade do cliente. Esta ligação deve ser útil para ele. Além disso, você deve indicar claramente a frequência das chamadas. Você não deve incomodar o cliente, você deve ajudar a resolver o problema dele.

A frequência dos lembretes da empresa sobre si mesma, via de regra, depende do período de utilização do produto. Distinguem-se os seguintes tipos de bens: bens de consumo, bens duráveis ​​(1-3 anos), bens duráveis ​​(mais de 20 anos).

Não faz sentido oferecer a um cliente a compra de uma máquina de lavar se ele a comprou há uma semana. A probabilidade de ele se interessar pela sua proposta é muito pequena, muito provavelmente você causará irritação e indignação. Nesse caso, você pode lembrar o cliente sobre você com a ajuda de produtos relacionados.

Identificar necessidades também é uma etapa muito importante na hora de fazer ligações “quentes” aos clientes. A análise primária pode ser realizada antes mesmo de conversar com o cliente. Veja quais compras seu interlocutor fez e o que o interessou. Isso permitirá que você direcione a conversa na direção certa.

Em geral, existe um cenário geral para fazer chamadas calorosas. Tal cenário é denominado em linguagem profissional. Permite padronizar conversas bem-sucedidas e melhorar a eficiência das televendas.

Etapas de uma chamada calorosa:

1. Saudação e introdução. Lembre-se que você já entrou em contato com este cliente, portanto não há necessidade de se conhecer;
2. Perguntamos se é conveniente para o seu interlocutor continuar a conversa. Caso contrário, saberemos quando será possível retornar a ligação;
3. Esclarecemos o fato anterior da cooperação;
4. Apresentamos o produto;
5. Respondemos às objeções. É melhor preparar antecipadamente respostas para possíveis perguntas e objeções. Analise os produtos que você vai oferecer ao seu consumidor. Encontre as deficiências e justifique-as com vantagens. Por exemplo, um preço mais elevado pode ser explicado pela melhor qualidade ou maior eficácia do produto;
6. Registramos a compra (ou recusa) e nos despedimos.

Para fazer ligações “calorosas”, o melhor é escolher funcionários com experiência. Pois há uma grande probabilidade de ele ter que improvisar e se desviar do roteiro.

O seu deve ter as seguintes qualidades:

• Seja sociável, consiga conquistar o seu interlocutor;
• Ser capaz de navegar em situações atípicas;
• Seja alfabetizado;
• Evite se afastar do assunto principal da conversa.

Exemplo de script de chamada calorosa

1. Boa tarde, “Nome do Cliente”! Meu nome é “seu nome”, sou representante da empresa “Camisa Personalizada”.
2. Você pode falar agora? (Se o cliente responder “não”, fazemos a segunda pergunta: “Quando posso ligar de volta para continuar a conversa?”)
3. Recentemente, você nos encomendou uma camisa infantil azul.
4. Hoje iniciamos uma nova promoção “Prepare seu filho para a escola com 10% de desconto”, gostaríamos de oferecer saias e calças para meninas com desconto além da camisa. Podemos enviar o nosso catálogo para o seu email para que se familiarize com a gama.
5. Imaginemos que o cliente disse que já conhece o sortimento. Dizemos: “Esta é uma novidade para a nova temporada escolar, por enquanto estamos oferecendo apenas aos nossos clientes, pois a oferta é limitada”.
6. Adeus! Esperamos vê-lo novamente em nossa loja.