• Koje probleme klijentima rješavaju topli pozivi?
• Topli pozivi: prednosti i karakteristike.
• Uzorak skripte za topli poziv za menadžera prodaje.
• Primjer toplog poziva koristeći gotovu skriptu.
• Kako tople pozive učiniti još efikasnijim.
• Kako prodavac treba da se ponaša tokom toplog poziva i koje greške treba izbegavati.

Prije nego što detaljno razgovaramo o toplim pozivima, morate jasno razumjeti s čime ih uporediti. Stoga ćemo se prvo odlučiti za druge oblike telefonske prodaje.

1. Hladni pozivi. Operater poziva potencijalnog klijenta koji nije upoznat sa ponuđenim proizvodima. Štaviše, u ovom slučaju osoba uopće ne očekuje poziv i često nema pojma gdje je predstavnik kompanije dobio svoj broj. Stoga, menadžer mora u najkraćem mogućem roku ne samo reći mogućem klijentu o predloženom proizvodu, usluzi i njihovim prednostima, već i pokušati da mu slušalac povjeruje.
2. Topli pozivi se razlikuju od hladnih poziva po tome što zovete osobu koja već ima neku ideju o vašim proizvodima ili uslugama. Ali potencijalni klijent još nije upoznat sa menadžerom. Najčešće je svrha toplih poziva da se sagovorniku kaže o novim ponudama ili programima lojalnosti, promocijama ili popustima. Osoba na drugom kraju linije može, ali i ne mora biti zainteresirana za ovu temu.
3. Vrući pozivi. Kontakt sa potencijalnim kupcem je već uspostavljen, osoba je već sarađivala sa kompanijom u prošlosti, naručivajući određenu robu ili uslugu. Postoji još jedna vrsta hot call-a: klijent ranije nije imao posla sa kompanijom, ali je zainteresovan za primljenu ponudu i već je „zreo” za kupovinu. Komunikacija sa ovom osobom se odvija na bližem nivou nego sa sagovornicima iz „hladnog” i „toplog” sektora.

U prvom slučaju, operateri kontakt centara traže nove kupce. U potonjem se posebno dogovaraju o saradnji.

Koje probleme klijentima rješavaju topli pozivi?

Jednostavno: na ovaj način kompanija ne dozvoljava da bude zaboravljena. Njihove funkcije su uglavnom usmjerene na promociju proizvoda, ali često takva komunikacija s potencijalnim kupcem vodi do prodaje.

1. Vraćanje izgubljenih kupaca ili onih koji već duže vrijeme nisu kupovali robu od vas. O kom vremenskom periodu je ovde reč? Može se razlikovati za svaku vrstu proizvoda. Obično je to vremenski period dovoljan da kupac poželi promijeniti proizvod ili osjeti potrebu da to učini. Na primjer, rok trajanja staklenke kisele pavlake je nekoliko dana, ali mnogi ljudi radije kupuju nove pametne telefone svake dvije do tri godine.
2. Pružanje informacija klijentu o novim proizvodima i uslugama. Ne postoji stalna saradnja sa potrošačem, ali je on svojevremeno kupio proizvod od kompanije ili je bio barem zainteresovan za njega. Topli poziv je način da se osobi prenesu informacije o novim proizvodima koje proizvodi kompanija. Menadžer također može savjetovati klijenta da kupi proizvod kompanije koja je trenutno u mogućnosti riješiti problem ovog potrošača. Ova taktika dobro funkcionira ako je komunikacija personalizirana. Ako osobi ponudite proizvod, onda samo onaj koji mu je zaista potreban.
3. Promocija kompanije. Topli poziv je način da podsjetite kupca na sebe.
4. Utvrđivanje potreba. Jedan od najtežih zadataka sa kojima se operater suočava. On mora raditi kao psiholog i navesti osobu da progovori, otkrije ima li problema koje promovira proizvod kompanije može pomoći u prevazilaženju na ovaj ili onaj način.

Testirajte svoje prodajne skripte: 11 strašnih grešaka

Ljude odvraćaju formalno naučene fraze i nekoliko drugih grešaka. Saznajte o njima iz članka u elektronskom časopisu “Generalni direktor” i izbjegavajte ih kako ne biste uplašili svoje klijente.

Topli pozivi: prednosti i karakteristike

Topli pozivi u prodaji imaju određene prednosti.

1. Uz njihovu pomoć možete zadobiti povjerenje klijenta.
2. Proizvodi se češće prodaju nakon toplih poziva.
3. Potencijalni kupci ne doživljavaju negativne emocije tokom razgovora.

Takvi pozivi zahtijevaju određeni stil komunikacije između operatera i sagovornika.

Prvo, morate jasno staviti do znanja klijentu da je on veoma važan za kompaniju. Drugo, moramo razgovarati kao jednaki. Treće, komunikacija treba da bude prijateljska, ali ne i besceremonična. I naravno, menadžer mora savršeno dobro poznavati karakteristike proizvoda koji nudi kako bi, ako je potrebno, dao odgovore na sva pitanja klijenta.

Kompanije koje iz nekog razloga nemaju svoj odjel prodaje koji radi na području telemarketinga često sklapaju ugovore sa kontakt centrima ili outsourcing organizacijama. Činjenica je da se sa zadatkom privlačenja klijenata najbolje mogu nositi stručnjaci s profesionalnim vještinama uvjeravanja.

Međutim, to ne znači da obični ljudi ne mogu savladati tehniku ​​toplog poziva. Za to nema prepreka ako obavite određene pripreme i slijedite dobro napisan scenario. Na osnovu unaprijed sastavljene skripte toplog poziva, možete se osjećati dovoljno samopouzdano u razgovoru s potencijalnim kupcem i ne izgubiti se ako klijent iznenada postavi teško pitanje ili iznese neočekivani protuargument. Da biste pravilno strukturirali razgovor tokom toplog poziva, morate slijediti određena pravila.

• Telefonska prodaja: kako kreirati skripte i izbjeći greške

Uzorak skripte za topli poziv za menadžera prodaje

1. Pozdrav. Bez toga, malo je vjerovatno da ćete moći uspostaviti normalan kontakt sa osobom. Nakon pozdrava, morate se predstaviti, zatim navesti kompaniju čiji ste zaposlenik i navesti vrstu djelatnosti kompanije.
2. Pitanje relevantnosti. Možda je poziv upućen u pogrešno vrijeme. Stoga je potrebno razjasniti da li je osobi ugodno razgovarati sada. Ako ne, onda možete pitati kada je najbolje vrijeme za uzvratni poziv.
3. Podsjetnik. Najčešće se topli pozivi upućuju onima koji su već razgovarali sa predstavnicima kompanije. Sagovornika na to treba podsjetiti. Ponekad su topli pozivi odgovor na zahtjev osobe. Ili se šalju kupcima koji su naručili proizvode kompanije putem interneta. Ove ljude također treba podsjetiti da su već poslovali sa ovom kompanijom. Takve taktike povećavaju šanse za uspješnu transakciju.
4. Svrha odlaznog poziva. Interes potencijalnog kupca će se povećati ako mu kažete svrhu poziva. To može biti obavještenje o izlasku novog proizvoda, savjet o naručivanju, priča o promociji koju kompanija provodi itd. Takve informacije pomoći će ne samo privući pažnju klijenta, već i povećati stepen njegovo poverenje.
5. Prezentacija. Osoba koja je pokazala iskreno interesovanje za razgovor treba ukratko da govori o proizvodu koji kompanija promoviše. Klijent mora vjerovati da mu je zaista potreban ovaj predmet ili usluga i na kraju završiti transakciju.
6. Fiksiranje i završetak. Ako potencijalni kupac ima nedoumice, morate ih razbiti i odgovoriti na sva pitanja i protuargumente. Kada osoba pristane na kupovinu proizvoda ili naručivanje usluge, potrebno je da uzmete njegove kontakt podatke, uvjerite ga da ćete ga nazvati u najkraćem mogućem roku i ljubazno se pozdraviti.

Poželjno je zaposliti iskusne operatere ili menadžere za rad sa toplim pozivima. U takvom razgovoru često morate odstupiti od napisanog scenarija i improvizirati.

Zaposleni koji upućuje tople pozive mora:

• biti u stanju pridobiti potencijalnog kupca i imati dobre komunikacijske vještine;
• govoriti kompetentno;
• ne dozvolite da sagovornik odluta od glavne teme;
• biti u stanju da se snađe u teškim situacijama.

Primjer razgovora koji koristi gotovu skriptu

Pozdrav. Pozdravite osobu po imenu i prezimenu. Predstavi se:

Dobar dan... Zovem se..., predstavnik sam kompanije... Možete li mi izdvojiti par minuta?

Pojašnjavajuće pitanje. Ima za cilj da razjasni situaciju sagovorniku:

Nedavno ste kupili od nas... Da li su ove informacije tačne?

Izražavanje cilja. Ako klijent odgovori potvrdno, ukratko mu recite zašto zovete. Kada predstavljate proizvod ili uslugu, ne zaboravite spomenuti njegove prednosti:

Od sledeće nedelje naša kompanija održava promociju...

Danas je cijena naših proizvoda snižena za...

Naša kompanija se širi i nudimo vam nove proizvode i usluge. Riječ je o…

U vezi sa izlaskom na novo tržište, naša kompanija planira da započne saradnju sa drugim kompanijama, a posebno sa Vašom...

Određivanje nivoa interesovanja. Ukoliko je klijent izrazio interesovanje za ponudu, navedite na koji način želi da dobije podatke:

Želite li se detaljnije upoznati s našom ponudom? Kako bi vam bilo zgodnije da to uradite - lično, telefonom ili slanje informacija poštom?

Prikaz aktivnosti. Proverite sa svojim sagovornikom da li on sam odlučuje o ovom pitanju ili postoji neko drugi:

Možete li mi reći da li je neko od vaših kolega zainteresovan za usluge koje nudimo? S kim mogu razgovarati o ovome?

Dalji dogovor. Dogovorite se o datumu i vremenu sljedećeg razgovora:

Onda ću vas ponovo nazvati na... i odgovoriti na sva vaša pitanja.

Uspostavljanje komunikacije. Saznajte kontakte osobe:

Molimo izdiktirajte svoju email adresu.

Rastanak. Ljubazno završite razgovor i nazovite ponovo sutradan da saznate da li je osoba primila obećanu informaciju.

Kako tople pozive učiniti još efikasnijim

Čak ni iskusni radnici kontakt centra ne mogu uvijek toplim pozivima riješiti zadatke koji su im dodijeljeni. Ovdje mnogo ovisi o tome koliko je kompetentno provedena pripremna faza.

Priprema za topli poziv

Prije nego što kontaktirate potencijalnog kupca, morate što preciznije odrediti područje njegovog interesa. Samo tako možete dati osobi poslovnu ponudu na koju će najvjerovatnije odgovoriti. Nakon što ste identifikovali problem klijenta, posavetujte ga kako da ga reši. Nakon što ste saznali za potrebe kupca, ponudite mu pravi proizvod.

Efikasnost toplog poziva direktno zavisi od pripreme pojedinačne komercijalne ponude. Klijentu treba reći šta tačno želi da čuje. Da bi takva taktika uspjela, on mora biti uvjeren da će proizvod koji kompanija nudi sigurno poboljšati trenutno stanje stvari. Klijent ne treba da se oseća pod pritiskom. Naprotiv, učinite sve da klijent shvati da ga zovete samo da mu pomognete. U tom slučaju će rado saslušati vaš prijedlog, ne tražeći razlog da što prije spusti slušalicu. Napredni menadžeri znaju kako okrenuti razgovor na način da klijent sam dođe na ideju ​​potrebe kupovine ovog proizvoda. Ova tehnika će značajno uštedjeti vrijeme - nećete ga morati gubiti na "prazne" pozive. Također štiti od pretjerane nametljivosti, koja se ljudima nikako ne sviđa i samo ih odguruje. Unaprijed pripremljene skripte za tople pozive povećavaju prodaju kompanije za prilično značajan iznos.

Kako tople pozive pretvoriti u sistem

Nakon analize potreba klijenta i dosadašnjih kontakata s njim, kreirate individualni komercijalni prijedlog, a zatim ga prezentirate. Ako se sve uradi kako treba, osoba će se sigurno zainteresovati. Klijenta nije potrebno prisiljavati da odmah obavi kupovinu, jednostavno ga možete još jednom podsjetiti na prednosti ove ponude i prednosti ponuđenih proizvoda. Takođe, topli poziv vam omogućava da saznate da li su se planovi neke osobe promenili. Dešava se da je klijent čvrsto odlučio kupiti proizvod, ali to još nije učinio. Moramo razumjeti zašto se to dešava. Usput možete pronaći odgovore na kontraargumente kupca koje je iznio tokom vašeg posljednjeg razgovora.

Uz pomoć toplih poziva smanjuje se „dužina konverzije“, odnosno vrijeme od trenutka kada se klijent tek upoznao sa komercijalnom ponudom do trenutka kupovine. Cilj menadžera u ovom slučaju je da konačno natjera osobu da završi transakciju ili, ako to ne uspije, da zakaže sastanak za potpunu prezentaciju. Ovo je maksimalni zadatak. “Minimalni” zadatak je stvoriti pozitivan utisak na klijenta o proizvodu i kompaniji koja ga nudi. Ako se to ne učini, osoba može preferirati drugu kompaniju ili potpuno izgubiti interes za proizvod.

Efikasnost toplih poziva

Operatere koji se pridržavaju gore navedenih pravila rijetko potencijalni kupci odbijaju. Ali morate imati na umu da ako ljudima dajete promotivne ponude koje ne ispunjavaju njihova očekivanja, onda čak i najtoplija ciljna publika ove pozive može shvatiti vrlo skeptično.

U posljednje vrijeme kompanije se postupno udaljavaju od hladnih poziva, SMS kampanja i neželjene e-pošte, preferirajući viši nivo interakcije s kupcima – takozvane konsenzualne pozive.

Rad sa potencijalnim kupcima počinje tek nakon detaljne analize baze klijenata. Specijalizovani programi beleže istoriju komunikacije sa svakom osobom, a zatim je podvrgavaju detaljnom istraživanju osnovnih karakteristika klijenta, razloga njegovog odbijanja kupovine i klasičnih zamerki. Zahvaljujući svemu tome, operater ne zove bezličnog potencijalnog kupca, već gotovo specifičnog potrošača. Ovakvi topli pozivi se obavljaju u najpovoljnije vrijeme za klijenta i pod najpovoljnijim uslovima. Danas su ovakvi inovativni programi toliko razvijeni da operateri kontakt centara planiraju svoj rad u skladu sa tim razvojem. A podaci iz analize pomažu u istraživanju potrošačke publike, njenih potreba i finansijskih mogućnosti.

Kako tople pozive učiniti efikasnijim? Postoji nekoliko načina.

1. Posebnu pažnju treba posvetiti bazi podataka o kontaktima. Ne morate samo napraviti listu potencijalnih potrošača, već ih odabrati što je moguće pažljivije. Parametri za ulazak u bazu podataka mogu biti vrlo različiti, na primjer, prisutnost zahtjeva prema kompaniji, podaci iz upitnika, mjesto stanovanja. Preporučljivo je da operater kontakt centra zna o polju aktivnosti osobe. Svi brojevi telefona moraju biti važeći.
2. Zaposlenik koji toplo zove mora savršeno poznavati sve karakteristike proizvoda koji se nudi, zapamtiti njegove prednosti i nedostatke, ali biti u stanju da proizvod predstavi u najatraktivnijem svjetlu. Operater takođe mora biti u stanju da istakne određena jedinstvena svojstva proizvoda kako bi bio interesantniji za klijenta od sličnih proizvoda konkurentskih kompanija.
3. Morate postaviti pravi cilj. Menadžer mora biti svjestan da klijent rijetko pristaje na posao nakon prvog kontakta. Prilikom toplih poziva operater je dužan da se striktno pridržava zadatih zadataka: da potrošaču kaže o proizvodu, usluzi, promociji itd. Ako se to ne učini, razgovor neće uroditi plodom, a imidž kompanije u očima klijenta može patiti.
4. Potrebno je unaprijed pripremiti toplu skriptu poziva. Iznad smo već dali primjer sheme za takav razgovor. Ali ovo je pojednostavljena verzija. Razgovor može voditi mnogo različitih puteva, od kojih će neki biti izazovni čak i za vrlo iskusnog zaposlenika. Stoga bi scenario za takav poziv trebao biti razrađen doslovno do najsitnijih detalja i sadržavati što više opcija za razvoj razgovora, kao i protuargumente na sve moguće prigovore potencijalnog kupca.

Kako prodavac treba da se ponaša tokom toplog poziva i koje greške treba da izbegava?

Mnogo je grešaka koje možete napraviti čak i na samom početku razgovora. Na primjer, nikada ne biste trebali započeti razgovor ovako:

Andrej Ivanovich?

Da li vam je ugodno da pričate sada?

Pokušajte započeti topli poziv drugačije.

1. Pozdravite osobu i predstavite se.
2. Podsjetite klijenta da je već razgovarao s vama ili drugim predstavnikom vaše firme.
3. Pitajte da li je bio dobar trenutak da nazovete.
4. Recite nam o svrsi poziva.

Ako osobi odmah pružite informaciju ko ste, zašto i od koga zovete, ona neće imati vremena da postane oprezna. Kada klijent shvati da su na liniji „prijatelji“, zainteresovaće ga zašto ga kontaktiraju. Vi ćete, pak, neko vrijeme zadržati intrigu i umjesto da odmah razgovarate o svrsi poziva, pitajte: da li je osobi ugodno razgovarati? Ako odmah izgovorite razlog, sagovornik će lako reći: „U pogrešnom ste trenutku!“ - i spusti slušalicu.

Svaka osoba je umjereno radoznala. I većina ostaje zainteresovana dok se ne sazna razlog poziva. Međutim, većina ljudi također nije posebno strpljiva, pa stoga operater koji upućuje topli poziv ima oko 15 sekundi da uspostavi kontakt sa potencijalnim klijentom. Osoba koja je zadovoljila svoju radoznalost može ili prekinuti razgovor, ili izraziti svoje gledište o onome što se dešava, ili nastaviti konstruktivan razgovor. Poslednja opcija je najoptimalnija, jer znači da je klijent zainteresovan za ponudu.

Dakle, pozdravili smo se, onda:

- Andrej Ivanoviču?

- On je…

- Andrej Ivanoviču, moje ime je Aleksandar Volkov, kompanija ABC. Radili ste sa nama u septembru ove godine, od nas ste kupili spavaću sobu, sa vama je razgovarao kolega Evgenij Perov, sećate se njega?

Sve treba učiniti prema algoritmu: prvo se predstavite, zatim se prisjetite povijesti komunikacije, a zatim izvršite srednje zatvaranje.

- Klijent: Sećam se.

- Da li vam je zgodno da sada razgovarate?

- Klijent: Da (ne).

Čovjek se prisjetio razgovora sa predstavnikom kompanije. Ako je klijentu trenutno neugodno komunicirati, izgovorite sljedeću frazu:

- U koje vreme mogu da vas pozovem, Andreje Ivanoviču?

Ako imate vremena za komunikaciju, onda:

- Andrej Ivanoviču, Evgenij je unapređen od novembra, sada je šef odjela prodaje i predao mi je svoje klijente. Zovem vas samo da se upoznamo i možda odgovorimo na neka pitanja.

- Klijent: Da, hvala. Evgeniju želim sreću.

Po pravilu, započinjući razgovor na ovaj način, postavljate klijenta na pozitivan stav, koji se izražava u njegovom odgovoru. Čovek se smirio i shvatio da zovu upravo „svoje“ – ljude sa kojima može da razgovara. Ne zaboravite stalno koristiti metodu presretanja - svaku primjedbu završite pitanjem.

Svrha toplog poziva ne mora biti uvod. Ako je tako, onda i to treba izraziti:

- Andrej Ivanoviču, Evgenij je unapređen od novembra, sada je šef odjela prodaje! I predao je svoje klijente meni. Zovem samo da vas upoznam i obavijestim o novim dolascima.

Do sada je sve bilo elementarno. Ali kako dalje nastaviti razgovor? Kada je zadatak operatera da se predstavi i uspostavi komunikaciju, razgovor će se nastaviti ovako:

- Drago mi je, Andrej Ivanoviču! Još jednom, moje ime je Aleksandar Volkov. Poslat ću vam svoje kontakt podatke putem SMS-a tako da me možete kontaktirati sa bilo kojim pitanjem u bilo koje vrijeme, u redu?

– Klijent: Da, dobro, Aleksandre.

- Usput, hteo sam da pitam: da li je sve u redu sa slušalicama? Jeste li zadovoljni? (Presretanje, iskreno interesovanje)

- Klijent: kaže.

- Drago nam je da smo tada mogli da vam pomognemo. Andrej Ivanoviču, hvala vam puno na izdvojenom vremenu! Zbogom, sretno vam bilo!

Napomena: nije bilo Vašeg zahtjeva za slanje SMS-a klijentu. Tačnije, bilo je, ali u formi izjave. Ovako ste osobi pokazali svoje povjerenje. Takvih fraza ne treba da se plašite, jer ako klijent odluči da odbije ponudu, on će to svakako učiniti.

Uvod, dogovor o SMS-u, iskazivanje interesovanja za proizvod, zahvalnost, ljubazan rastanak. Na potencijalnog kupca ostavlja se povoljan utisak, a nakon nekoliko dana uspeh se može učvrstiti. Istina, ovo više neće biti topao poziv, već vruć (na primjer, s ponudom za sudjelovanje u promociji).

Često razgovor ima nekoliko ciljeva odjednom: upoznati se, ponuditi nove proizvode, saznati interes prijatelja klijenta za ove proizvode.

- Drago mi je, Andrej Ivanoviču! Još jednom, moje ime je Aleksandar Volkov. Poslat ću vam svoje kontakt podatke putem SMS-a tako da me uvijek možete kontaktirati sa svim pitanjima, u redu?

- Klijent: Da, ok, Aleksandre.

- Andrej Ivanoviču, najnovija kolekcija nameštaja je upravo stigla u naše skladište. Osim namještaja, pojavili su se i novi hodnici, kuhinjski kutovi i mnoge druge zanimljivosti. Kako se osjećate kada dođete kod nas i vidite da li vam se nešto sviđa? (zatvaranje)

Klijent: pristanak ili odbijanje. Vaša reakcija u prvom slučaju:

- Koji dani vam više odgovaraju – vikendi ili radni dani?

U drugom slučaju, ako klijent nema želju da dođe, ne treba vršiti pritisak na njega. Umjesto toga pitajte:

- Andrej Ivanoviču, možda neko od vaših rođaka ili prijatelja trenutno renovira unutrašnjost. Mislite li da bih ih mogao pozvati da dođu i pogledaju asortiman?

Opet, postoje dva moguća scenarija. Ili će klijent radije ne dati nikakve kontakte, ili će ih podijeliti. Trebali biste zapisati ime osobe, broj telefona i saznati ko je u srodstvu s Andrejem Ivanovičem. Nakon ovoga, obavezno pojasnite:

- Andreje Ivanoviču, da li vam smeta ako im kažem da se pozivam na vašu preporuku?

Čak i ako niste dobili ono što ste želeli, osoba i dalje treba da izrazi iskrenu zahvalnost:

- Andrej Ivanoviču, hvala što ste odvojili vreme! Ako je neko oko vas zainteresiran za namještaj, molim vas uputite ga meni, u redu?

- Klijent: Da, ok Aleksandre.

- Hvala vam, Andrej Ivanoviču, na vašem vremenu! ugodan dan!

Naravno, ako nakon pitanja o slušalicama osoba postane ogorčena na rad vaše kompanije, onda bi traženje preporuka u ovoj situaciji bilo u najmanju ruku glupo. Umjesto toga, trebate saznati što se dogodilo i obećati kupcu da će svoje pritužbe proslijediti servisnoj službi. Obećanje se, inače, svakako mora ispuniti.

Topli pozivi za B2B preduzeća bit će malo drugačija po strukturi

Morate biti dobro pripremljeni za razgovor čija je svrha da dobijete aplikaciju za proizvod.

1. Saznajte ime potencijalnog kupca.
2. Saznajte koji je menadžer ranije radio s ovom osobom.
3. Pronađite sve dostupne podatke o klijentima u bazi podataka i analizirajte ih.
4. Proučite njegove prethodne aplikacije.

Razgovor počinje kao i obično:

- Halo, Sergej Petroviču?

- Da...

- Sergej Petroviču, moje ime je Andrej Nesterov i predstavljam kompaniju ABC. Već ste sarađivali sa nama u decembru prošle godine i naručili seriju kancelarijskog nameštaja. Posao je išao preko mog kolege Viktora Nazarenka, sećate se?

- Klijent: Da, sećam se.

-Možeš li sada da pričaš?

- Klijent: Da.

- Sergej Petrovič, Viktor je unapređen u šefa odeljenja prodaje, a sada se bavim njegovim klijentima. Zovem vas da se upoznamo, ali i da vam kažem o mogućnosti da date isplativu ponudu.

- Klijent: Da, veoma lepo. Čestitam Viktoru od mene!

- Definitivno! Drago mi je da smo se upoznali, Sergej Petroviču! Dozvolite mi da se ponovo predstavim: Andrej Nesterov. Poslat ću vam svoje kontakt podatke putem SMS-a tako da me možete kontaktirati sa raznim pitanjima u bilo koje vrijeme, u redu?

- Klijent: Da, dobro, Andrej.

- Sergej Petroviču, proučio sam vašu prethodnu narudžbu iz decembra prošle godine. Kupili ste proizvod sličan onome koji bih vam želio ponuditi. Siguran sam da će vam ovo biti veoma zanimljivo. (Slijedi opis proizvoda, njegovih karakteristika, potražnje na tržištu.) Šta mislite o izradi probne aplikacije? (zatvaranje)

Ako klijent uloži primjedbe, počinjete ga polako ubjeđivati. Postoji jedno sjajno pitanje koje su mnogi uspješni prodavci usvojili:

- Šta ti smeta?

Ako osoba pristane da prihvati ponudu, recite:

- Sergej Petroviču, šta mislite o sledećem? Detaljnu ponudu poslaću na Vaš email u narednih pola sata, do 14.20. Vi pročitate, a ja ću vas u pet do tri nazvati, odgovoriti na sva vaša pitanja, pa ćemo razgovarati o daljoj saradnji, u redu?

- Klijent: Da, u redu. (Ako klijent nije zadovoljan vremenom, on će to reći)

- Super! Onda ću sada poslati paket podataka. Zvaću te po dogovoru. Hvala vam na vašem vremenu, Sergej Petroviču. Vidimo se u kontaktu!

Kupac mora prvo prekinuti vezu. U dogovoreno vrijeme ponovo kontaktirate kupca. Ako ima bilo kakvih pitanja, odgovorite na njih detaljno. Predlažete da napravite aplikaciju. Samo što ovo više neće biti topao poziv, već vruć.

Poziv putem baze podataka sastoji se od 11 koraka.

1. Pozovite klijenta po imenu i uradite to najmanje dva puta.
2. Predstavite se i recite nam o kompaniji u kojoj radite.
3. Podsjetite klijenta na dosadašnju saradnju: šta se dogodilo i kada.
4. Pitajte da li je drugoj osobi ugodno razgovarati u ovom trenutku.
5. Podsjetite s kim je od vaših zaposlenika klijent prije komunicirao.
6. Recite nam o svrsi poziva.
7. Upoznajte se i prihvatite slanje kontakata putem SMS-a ili e-pošte.
8. Pozivate ih u kancelariju ili, nakon date ponude, pristajete da pošaljete informacije za popunjavanje prijave.
9. Prihvatite preporuke ili odlučite kada ćete nazvati sljedeći put.
10. Sažmite.
11. Izrazite svoju zahvalnost i recite zbogom.

Ako je potrebno, ova šema toplog poziva može se podesiti u tačkama 8 i 9.

zaključci

Posjedovanje baze kupaca ne samo da štedi vrijeme i pojednostavljuje rad, već i zadržava potencijalne kupce. Sve to pozitivno utiče na profit.

Razlika između vrućih i toplih poziva je u tome što u ovom drugom slučaju ne poznajete osobu koju zovete. Ali, pošto je već radio sa vašom kompanijom, znate njegovo ime i istoriju.

Topli poziv na bazi se sastoji od 11 koraka.

Za takav poziv morate se unaprijed pripremiti, odnosno:

• saznati ime potencijalnog kupca;
• saznajte ime zaposlenika koji je prije vas radio sa klijentom;
• pronaći sve dostupne podatke o klijentu u bazi podataka i analizirati ih; bilo bi korisno pogledati i ličnu web stranicu klijenta;
• pregledati njegove prethodne prijave;
• Morate pitati da li je nekoj osobi ugodno da govori nakon što vas je ta osoba prepoznala, ali prije nego što izrazi svrhu poziva.

“Granica radoznalosti” - vrijeme tokom kojeg je klijent spreman da vas sasluša bez dodatne motivacije - nije više od 15 sekundi.

• Koje probleme klijentima rješavaju topli pozivi?
• Topli pozivi: prednosti i karakteristike.
• Uzorak skripte za topli poziv za menadžera prodaje.
• Primjer toplog poziva koristeći gotovu skriptu.
• Kako tople pozive učiniti još efikasnijim.
• Kako prodavac treba da se ponaša tokom toplog poziva i koje greške treba izbegavati.

Prije nego što detaljno razgovaramo o toplim pozivima, morate jasno razumjeti s čime ih uporediti. Stoga ćemo se prvo odlučiti za druge oblike telefonske prodaje.

1. Hladni pozivi. Operater poziva potencijalnog klijenta koji nije upoznat sa ponuđenim proizvodima. Štaviše, u ovom slučaju osoba uopće ne očekuje poziv i često nema pojma gdje je predstavnik kompanije dobio svoj broj. Stoga, menadžer mora u najkraćem mogućem roku ne samo reći mogućem klijentu o predloženom proizvodu, usluzi i njihovim prednostima, već i pokušati da mu slušalac povjeruje.
2. Topli pozivi se razlikuju od hladnih poziva po tome što zovete osobu koja već ima neku ideju o vašim proizvodima ili uslugama. Ali potencijalni klijent još nije upoznat sa menadžerom. Najčešće je svrha toplih poziva da se sagovorniku kaže o novim ponudama ili programima lojalnosti, promocijama ili popustima. Osoba na drugom kraju linije može, ali i ne mora biti zainteresirana za ovu temu.
3. Vrući pozivi. Kontakt sa potencijalnim kupcem je već uspostavljen, osoba je već sarađivala sa kompanijom u prošlosti, naručivajući određenu robu ili uslugu. Postoji još jedna vrsta hot call-a: klijent ranije nije imao posla sa kompanijom, ali je zainteresovan za primljenu ponudu i već je „zreo” za kupovinu. Komunikacija sa ovom osobom se odvija na bližem nivou nego sa sagovornicima iz „hladnog” i „toplog” sektora.

U prvom slučaju, operateri kontakt centara traže nove kupce. U potonjem se posebno dogovaraju o saradnji.

Koje probleme klijentima rješavaju topli pozivi?

Jednostavno: na ovaj način kompanija ne dozvoljava da bude zaboravljena. Njihove funkcije su uglavnom usmjerene na promociju proizvoda, ali često takva komunikacija s potencijalnim kupcem vodi do prodaje.

1. Vraćanje izgubljenih kupaca ili onih koji već duže vrijeme nisu kupovali robu od vas. O kom vremenskom periodu je ovde reč? Može se razlikovati za svaku vrstu proizvoda. Obično je to vremenski period dovoljan da kupac poželi promijeniti proizvod ili osjeti potrebu da to učini. Na primjer, rok trajanja staklenke kisele pavlake je nekoliko dana, ali mnogi ljudi radije kupuju nove pametne telefone svake dvije do tri godine.
2. Pružanje informacija klijentu o novim proizvodima i uslugama. Ne postoji stalna saradnja sa potrošačem, ali je on svojevremeno kupio proizvod od kompanije ili je bio barem zainteresovan za njega. Topli poziv je način da se osobi prenesu informacije o novim proizvodima koje proizvodi kompanija. Menadžer također može savjetovati klijenta da kupi proizvod kompanije koja je trenutno u mogućnosti riješiti problem ovog potrošača. Ova taktika dobro funkcionira ako je komunikacija personalizirana. Ako osobi ponudite proizvod, onda samo onaj koji mu je zaista potreban.
3. Promocija kompanije. Topli poziv je način da podsjetite kupca na sebe.
4. Utvrđivanje potreba. Jedan od najtežih zadataka sa kojima se operater suočava. On mora raditi kao psiholog i navesti osobu da progovori, otkrije ima li problema koje promovira proizvod kompanije može pomoći u prevazilaženju na ovaj ili onaj način.

Testirajte svoje prodajne skripte: 11 strašnih grešaka

Ljude odvraćaju formalno naučene fraze i nekoliko drugih grešaka. Saznajte o njima iz članka u elektronskom časopisu “Generalni direktor” i izbjegavajte ih kako ne biste uplašili svoje klijente.

Topli pozivi: prednosti i karakteristike

Topli pozivi u prodaji imaju određene prednosti.

1. Uz njihovu pomoć možete zadobiti povjerenje klijenta.
2. Proizvodi se češće prodaju nakon toplih poziva.
3. Potencijalni kupci ne doživljavaju negativne emocije tokom razgovora.

Takvi pozivi zahtijevaju određeni stil komunikacije između operatera i sagovornika.

Prvo, morate jasno staviti do znanja klijentu da je on veoma važan za kompaniju. Drugo, moramo razgovarati kao jednaki. Treće, komunikacija treba da bude prijateljska, ali ne i besceremonična. I naravno, menadžer mora savršeno dobro poznavati karakteristike proizvoda koji nudi kako bi, ako je potrebno, dao odgovore na sva pitanja klijenta.

Kompanije koje iz nekog razloga nemaju svoj odjel prodaje koji radi na području telemarketinga često sklapaju ugovore sa kontakt centrima ili outsourcing organizacijama. Činjenica je da se sa zadatkom privlačenja klijenata najbolje mogu nositi stručnjaci s profesionalnim vještinama uvjeravanja.

Međutim, to ne znači da obični ljudi ne mogu savladati tehniku ​​toplog poziva. Za to nema prepreka ako obavite određene pripreme i slijedite dobro napisan scenario. Na osnovu unaprijed sastavljene skripte toplog poziva, možete se osjećati dovoljno samopouzdano u razgovoru s potencijalnim kupcem i ne izgubiti se ako klijent iznenada postavi teško pitanje ili iznese neočekivani protuargument. Da biste pravilno strukturirali razgovor tokom toplog poziva, morate slijediti određena pravila.

• Telefonska prodaja: kako kreirati skripte i izbjeći greške

Uzorak skripte za topli poziv za menadžera prodaje

1. Pozdrav. Bez toga, malo je vjerovatno da ćete moći uspostaviti normalan kontakt sa osobom. Nakon pozdrava, morate se predstaviti, zatim navesti kompaniju čiji ste zaposlenik i navesti vrstu djelatnosti kompanije.
2. Pitanje relevantnosti. Možda je poziv upućen u pogrešno vrijeme. Stoga je potrebno razjasniti da li je osobi ugodno razgovarati sada. Ako ne, onda možete pitati kada je najbolje vrijeme za uzvratni poziv.
3. Podsjetnik. Najčešće se topli pozivi upućuju onima koji su već razgovarali sa predstavnicima kompanije. Sagovornika na to treba podsjetiti. Ponekad su topli pozivi odgovor na zahtjev osobe. Ili se šalju kupcima koji su naručili proizvode kompanije putem interneta. Ove ljude također treba podsjetiti da su već poslovali sa ovom kompanijom. Takve taktike povećavaju šanse za uspješnu transakciju.
4. Svrha odlaznog poziva. Interes potencijalnog kupca će se povećati ako mu kažete svrhu poziva. To može biti obavještenje o izlasku novog proizvoda, savjet o naručivanju, priča o promociji koju kompanija provodi itd. Takve informacije pomoći će ne samo privući pažnju klijenta, već i povećati stepen njegovo poverenje.
5. Prezentacija. Osoba koja je pokazala iskreno interesovanje za razgovor treba ukratko da govori o proizvodu koji kompanija promoviše. Klijent mora vjerovati da mu je zaista potreban ovaj predmet ili usluga i na kraju završiti transakciju.
6. Fiksiranje i završetak. Ako potencijalni kupac ima nedoumice, morate ih razbiti i odgovoriti na sva pitanja i protuargumente. Kada osoba pristane na kupovinu proizvoda ili naručivanje usluge, potrebno je da uzmete njegove kontakt podatke, uvjerite ga da ćete ga nazvati u najkraćem mogućem roku i ljubazno se pozdraviti.

Poželjno je zaposliti iskusne operatere ili menadžere za rad sa toplim pozivima. U takvom razgovoru često morate odstupiti od napisanog scenarija i improvizirati.

Zaposleni koji upućuje tople pozive mora:

• biti u stanju pridobiti potencijalnog kupca i imati dobre komunikacijske vještine;
• govoriti kompetentno;
• ne dozvolite da sagovornik odluta od glavne teme;
• biti u stanju da se snađe u teškim situacijama.

Primjer razgovora koji koristi gotovu skriptu

Pozdrav. Pozdravite osobu po imenu i prezimenu. Predstavi se:

Dobar dan... Zovem se..., predstavnik sam kompanije... Možete li mi izdvojiti par minuta?

Pojašnjavajuće pitanje. Ima za cilj da razjasni situaciju sagovorniku:

Nedavno ste kupili od nas... Da li su ove informacije tačne?

Izražavanje cilja. Ako klijent odgovori potvrdno, ukratko mu recite zašto zovete. Kada predstavljate proizvod ili uslugu, ne zaboravite spomenuti njegove prednosti:

Od sledeće nedelje naša kompanija održava promociju...

Danas je cijena naših proizvoda snižena za...

Naša kompanija se širi i nudimo vam nove proizvode i usluge. Riječ je o…

U vezi sa izlaskom na novo tržište, naša kompanija planira da započne saradnju sa drugim kompanijama, a posebno sa Vašom...

Određivanje nivoa interesovanja. Ukoliko je klijent izrazio interesovanje za ponudu, navedite na koji način želi da dobije podatke:

Želite li se detaljnije upoznati s našom ponudom? Kako bi vam bilo zgodnije da to uradite - lično, telefonom ili slanje informacija poštom?

Prikaz aktivnosti. Proverite sa svojim sagovornikom da li on sam odlučuje o ovom pitanju ili postoji neko drugi:

Možete li mi reći da li je neko od vaših kolega zainteresovan za usluge koje nudimo? S kim mogu razgovarati o ovome?

Dalji dogovor. Dogovorite se o datumu i vremenu sljedećeg razgovora:

Onda ću vas ponovo nazvati na... i odgovoriti na sva vaša pitanja.

Uspostavljanje komunikacije. Saznajte kontakte osobe:

Molimo izdiktirajte svoju email adresu.

Rastanak. Ljubazno završite razgovor i nazovite ponovo sutradan da saznate da li je osoba primila obećanu informaciju.

Kako tople pozive učiniti još efikasnijim

Čak ni iskusni radnici kontakt centra ne mogu uvijek toplim pozivima riješiti zadatke koji su im dodijeljeni. Ovdje mnogo ovisi o tome koliko je kompetentno provedena pripremna faza.

Priprema za topli poziv

Prije nego što kontaktirate potencijalnog kupca, morate što preciznije odrediti područje njegovog interesa. Samo tako možete dati osobi poslovnu ponudu na koju će najvjerovatnije odgovoriti. Nakon što ste identifikovali problem klijenta, posavetujte ga kako da ga reši. Nakon što ste saznali za potrebe kupca, ponudite mu pravi proizvod.

Efikasnost toplog poziva direktno zavisi od pripreme pojedinačne komercijalne ponude. Klijentu treba reći šta tačno želi da čuje. Da bi takva taktika uspjela, on mora biti uvjeren da će proizvod koji kompanija nudi sigurno poboljšati trenutno stanje stvari. Klijent ne treba da se oseća pod pritiskom. Naprotiv, učinite sve da klijent shvati da ga zovete samo da mu pomognete. U tom slučaju će rado saslušati vaš prijedlog, ne tražeći razlog da što prije spusti slušalicu. Napredni menadžeri znaju kako okrenuti razgovor na način da klijent sam dođe na ideju ​​potrebe kupovine ovog proizvoda. Ova tehnika će značajno uštedjeti vrijeme - nećete ga morati gubiti na "prazne" pozive. Također štiti od pretjerane nametljivosti, koja se ljudima nikako ne sviđa i samo ih odguruje. Unaprijed pripremljene skripte za tople pozive povećavaju prodaju kompanije za prilično značajan iznos.

Kako tople pozive pretvoriti u sistem

Nakon analize potreba klijenta i dosadašnjih kontakata s njim, kreirate individualni komercijalni prijedlog, a zatim ga prezentirate. Ako se sve uradi kako treba, osoba će se sigurno zainteresovati. Klijenta nije potrebno prisiljavati da odmah obavi kupovinu, jednostavno ga možete još jednom podsjetiti na prednosti ove ponude i prednosti ponuđenih proizvoda. Takođe, topli poziv vam omogućava da saznate da li su se planovi neke osobe promenili. Dešava se da je klijent čvrsto odlučio kupiti proizvod, ali to još nije učinio. Moramo razumjeti zašto se to dešava. Usput možete pronaći odgovore na kontraargumente kupca koje je iznio tokom vašeg posljednjeg razgovora.

Uz pomoć toplih poziva smanjuje se „dužina konverzije“, odnosno vrijeme od trenutka kada se klijent tek upoznao sa komercijalnom ponudom do trenutka kupovine. Cilj menadžera u ovom slučaju je da konačno natjera osobu da završi transakciju ili, ako to ne uspije, da zakaže sastanak za potpunu prezentaciju. Ovo je maksimalni zadatak. “Minimalni” zadatak je stvoriti pozitivan utisak na klijenta o proizvodu i kompaniji koja ga nudi. Ako se to ne učini, osoba može preferirati drugu kompaniju ili potpuno izgubiti interes za proizvod.

Efikasnost toplih poziva

Operatere koji se pridržavaju gore navedenih pravila rijetko potencijalni kupci odbijaju. Ali morate imati na umu da ako ljudima dajete promotivne ponude koje ne ispunjavaju njihova očekivanja, onda čak i najtoplija ciljna publika ove pozive može shvatiti vrlo skeptično.

U posljednje vrijeme kompanije se postupno udaljavaju od hladnih poziva, SMS kampanja i neželjene e-pošte, preferirajući viši nivo interakcije s kupcima – takozvane konsenzualne pozive.

Rad sa potencijalnim kupcima počinje tek nakon detaljne analize baze klijenata. Specijalizovani programi beleže istoriju komunikacije sa svakom osobom, a zatim je podvrgavaju detaljnom istraživanju osnovnih karakteristika klijenta, razloga njegovog odbijanja kupovine i klasičnih zamerki. Zahvaljujući svemu tome, operater ne zove bezličnog potencijalnog kupca, već gotovo specifičnog potrošača. Ovakvi topli pozivi se obavljaju u najpovoljnije vrijeme za klijenta i pod najpovoljnijim uslovima. Danas su ovakvi inovativni programi toliko razvijeni da operateri kontakt centara planiraju svoj rad u skladu sa tim razvojem. A podaci iz analize pomažu u istraživanju potrošačke publike, njenih potreba i finansijskih mogućnosti.

Kako tople pozive učiniti efikasnijim? Postoji nekoliko načina.

1. Posebnu pažnju treba posvetiti bazi podataka o kontaktima. Ne morate samo napraviti listu potencijalnih potrošača, već ih odabrati što je moguće pažljivije. Parametri za ulazak u bazu podataka mogu biti vrlo različiti, na primjer, prisutnost zahtjeva prema kompaniji, podaci iz upitnika, mjesto stanovanja. Preporučljivo je da operater kontakt centra zna o polju aktivnosti osobe. Svi brojevi telefona moraju biti važeći.
2. Zaposlenik koji toplo zove mora savršeno poznavati sve karakteristike proizvoda koji se nudi, zapamtiti njegove prednosti i nedostatke, ali biti u stanju da proizvod predstavi u najatraktivnijem svjetlu. Operater takođe mora biti u stanju da istakne određena jedinstvena svojstva proizvoda kako bi bio interesantniji za klijenta od sličnih proizvoda konkurentskih kompanija.
3. Morate postaviti pravi cilj. Menadžer mora biti svjestan da klijent rijetko pristaje na posao nakon prvog kontakta. Prilikom toplih poziva operater je dužan da se striktno pridržava zadatih zadataka: da potrošaču kaže o proizvodu, usluzi, promociji itd. Ako se to ne učini, razgovor neće uroditi plodom, a imidž kompanije u očima klijenta može patiti.
4. Potrebno je unaprijed pripremiti toplu skriptu poziva. Iznad smo već dali primjer sheme za takav razgovor. Ali ovo je pojednostavljena verzija. Razgovor može voditi mnogo različitih puteva, od kojih će neki biti izazovni čak i za vrlo iskusnog zaposlenika. Stoga bi scenario za takav poziv trebao biti razrađen doslovno do najsitnijih detalja i sadržavati što više opcija za razvoj razgovora, kao i protuargumente na sve moguće prigovore potencijalnog kupca.

Kako prodavac treba da se ponaša tokom toplog poziva i koje greške treba da izbegava?

Mnogo je grešaka koje možete napraviti čak i na samom početku razgovora. Na primjer, nikada ne biste trebali započeti razgovor ovako:

Andrej Ivanovich?

Da li vam je ugodno da pričate sada?

Pokušajte započeti topli poziv drugačije.

1. Pozdravite osobu i predstavite se.
2. Podsjetite klijenta da je već razgovarao s vama ili drugim predstavnikom vaše firme.
3. Pitajte da li je bio dobar trenutak da nazovete.
4. Recite nam o svrsi poziva.

Ako osobi odmah pružite informaciju ko ste, zašto i od koga zovete, ona neće imati vremena da postane oprezna. Kada klijent shvati da su na liniji „prijatelji“, zainteresovaće ga zašto ga kontaktiraju. Vi ćete, pak, neko vrijeme zadržati intrigu i umjesto da odmah razgovarate o svrsi poziva, pitajte: da li je osobi ugodno razgovarati? Ako odmah izgovorite razlog, sagovornik će lako reći: „U pogrešnom ste trenutku!“ - i spusti slušalicu.

Svaka osoba je umjereno radoznala. I većina ostaje zainteresovana dok se ne sazna razlog poziva. Međutim, većina ljudi također nije posebno strpljiva, pa stoga operater koji upućuje topli poziv ima oko 15 sekundi da uspostavi kontakt sa potencijalnim klijentom. Osoba koja je zadovoljila svoju radoznalost može ili prekinuti razgovor, ili izraziti svoje gledište o onome što se dešava, ili nastaviti konstruktivan razgovor. Poslednja opcija je najoptimalnija, jer znači da je klijent zainteresovan za ponudu.

Dakle, pozdravili smo se, onda:

- Andrej Ivanoviču?

- On je…

- Andrej Ivanoviču, moje ime je Aleksandar Volkov, kompanija ABC. Radili ste sa nama u septembru ove godine, od nas ste kupili spavaću sobu, sa vama je razgovarao kolega Evgenij Perov, sećate se njega?

Sve treba učiniti prema algoritmu: prvo se predstavite, zatim se prisjetite povijesti komunikacije, a zatim izvršite srednje zatvaranje.

- Klijent: Sećam se.

- Da li vam je zgodno da sada razgovarate?

- Klijent: Da (ne).

Čovjek se prisjetio razgovora sa predstavnikom kompanije. Ako je klijentu trenutno neugodno komunicirati, izgovorite sljedeću frazu:

- U koje vreme mogu da vas pozovem, Andreje Ivanoviču?

Ako imate vremena za komunikaciju, onda:

- Andrej Ivanoviču, Evgenij je unapređen od novembra, sada je šef odjela prodaje i predao mi je svoje klijente. Zovem vas samo da se upoznamo i možda odgovorimo na neka pitanja.

- Klijent: Da, hvala. Evgeniju želim sreću.

Po pravilu, započinjući razgovor na ovaj način, postavljate klijenta na pozitivan stav, koji se izražava u njegovom odgovoru. Čovek se smirio i shvatio da zovu upravo „svoje“ – ljude sa kojima može da razgovara. Ne zaboravite stalno koristiti metodu presretanja - svaku primjedbu završite pitanjem.

Svrha toplog poziva ne mora biti uvod. Ako je tako, onda i to treba izraziti:

- Andrej Ivanoviču, Evgenij je unapređen od novembra, sada je šef odjela prodaje! I predao je svoje klijente meni. Zovem samo da vas upoznam i obavijestim o novim dolascima.

Do sada je sve bilo elementarno. Ali kako dalje nastaviti razgovor? Kada je zadatak operatera da se predstavi i uspostavi komunikaciju, razgovor će se nastaviti ovako:

- Drago mi je, Andrej Ivanoviču! Još jednom, moje ime je Aleksandar Volkov. Poslat ću vam svoje kontakt podatke putem SMS-a tako da me možete kontaktirati sa bilo kojim pitanjem u bilo koje vrijeme, u redu?

– Klijent: Da, dobro, Aleksandre.

- Usput, hteo sam da pitam: da li je sve u redu sa slušalicama? Jeste li zadovoljni? (Presretanje, iskreno interesovanje)

- Klijent: kaže.

- Drago nam je da smo tada mogli da vam pomognemo. Andrej Ivanoviču, hvala vam puno na izdvojenom vremenu! Zbogom, sretno vam bilo!

Napomena: nije bilo Vašeg zahtjeva za slanje SMS-a klijentu. Tačnije, bilo je, ali u formi izjave. Ovako ste osobi pokazali svoje povjerenje. Takvih fraza ne treba da se plašite, jer ako klijent odluči da odbije ponudu, on će to svakako učiniti.

Uvod, dogovor o SMS-u, iskazivanje interesovanja za proizvod, zahvalnost, ljubazan rastanak. Na potencijalnog kupca ostavlja se povoljan utisak, a nakon nekoliko dana uspeh se može učvrstiti. Istina, ovo više neće biti topao poziv, već vruć (na primjer, s ponudom za sudjelovanje u promociji).

Često razgovor ima nekoliko ciljeva odjednom: upoznati se, ponuditi nove proizvode, saznati interes prijatelja klijenta za ove proizvode.

- Drago mi je, Andrej Ivanoviču! Još jednom, moje ime je Aleksandar Volkov. Poslat ću vam svoje kontakt podatke putem SMS-a tako da me uvijek možete kontaktirati sa svim pitanjima, u redu?

- Klijent: Da, ok, Aleksandre.

- Andrej Ivanoviču, najnovija kolekcija nameštaja je upravo stigla u naše skladište. Osim namještaja, pojavili su se i novi hodnici, kuhinjski kutovi i mnoge druge zanimljivosti. Kako se osjećate kada dođete kod nas i vidite da li vam se nešto sviđa? (zatvaranje)

Klijent: pristanak ili odbijanje. Vaša reakcija u prvom slučaju:

- Koji dani vam više odgovaraju – vikendi ili radni dani?

U drugom slučaju, ako klijent nema želju da dođe, ne treba vršiti pritisak na njega. Umjesto toga pitajte:

- Andrej Ivanoviču, možda neko od vaših rođaka ili prijatelja trenutno renovira unutrašnjost. Mislite li da bih ih mogao pozvati da dođu i pogledaju asortiman?

Opet, postoje dva moguća scenarija. Ili će klijent radije ne dati nikakve kontakte, ili će ih podijeliti. Trebali biste zapisati ime osobe, broj telefona i saznati ko je u srodstvu s Andrejem Ivanovičem. Nakon ovoga, obavezno pojasnite:

- Andreje Ivanoviču, da li vam smeta ako im kažem da se pozivam na vašu preporuku?

Čak i ako niste dobili ono što ste želeli, osoba i dalje treba da izrazi iskrenu zahvalnost:

- Andrej Ivanoviču, hvala što ste odvojili vreme! Ako je neko oko vas zainteresiran za namještaj, molim vas uputite ga meni, u redu?

- Klijent: Da, ok Aleksandre.

- Hvala vam, Andrej Ivanoviču, na vašem vremenu! ugodan dan!

Naravno, ako nakon pitanja o slušalicama osoba postane ogorčena na rad vaše kompanije, onda bi traženje preporuka u ovoj situaciji bilo u najmanju ruku glupo. Umjesto toga, trebate saznati što se dogodilo i obećati kupcu da će svoje pritužbe proslijediti servisnoj službi. Obećanje se, inače, svakako mora ispuniti.

Topli pozivi za B2B preduzeća bit će malo drugačija po strukturi

Morate biti dobro pripremljeni za razgovor čija je svrha da dobijete aplikaciju za proizvod.

1. Saznajte ime potencijalnog kupca.
2. Saznajte koji je menadžer ranije radio s ovom osobom.
3. Pronađite sve dostupne podatke o klijentima u bazi podataka i analizirajte ih.
4. Proučite njegove prethodne aplikacije.

Razgovor počinje kao i obično:

- Halo, Sergej Petroviču?

- Da...

- Sergej Petroviču, moje ime je Andrej Nesterov i predstavljam kompaniju ABC. Već ste sarađivali sa nama u decembru prošle godine i naručili seriju kancelarijskog nameštaja. Posao je išao preko mog kolege Viktora Nazarenka, sećate se?

- Klijent: Da, sećam se.

-Možeš li sada da pričaš?

- Klijent: Da.

- Sergej Petrovič, Viktor je unapređen u šefa odeljenja prodaje, a sada se bavim njegovim klijentima. Zovem vas da se upoznamo, ali i da vam kažem o mogućnosti da date isplativu ponudu.

- Klijent: Da, veoma lepo. Čestitam Viktoru od mene!

- Definitivno! Drago mi je da smo se upoznali, Sergej Petroviču! Dozvolite mi da se ponovo predstavim: Andrej Nesterov. Poslat ću vam svoje kontakt podatke putem SMS-a tako da me možete kontaktirati sa raznim pitanjima u bilo koje vrijeme, u redu?

- Klijent: Da, dobro, Andrej.

- Sergej Petroviču, proučio sam vašu prethodnu narudžbu iz decembra prošle godine. Kupili ste proizvod sličan onome koji bih vam želio ponuditi. Siguran sam da će vam ovo biti veoma zanimljivo. (Slijedi opis proizvoda, njegovih karakteristika, potražnje na tržištu.) Šta mislite o izradi probne aplikacije? (zatvaranje)

Ako klijent uloži primjedbe, počinjete ga polako ubjeđivati. Postoji jedno sjajno pitanje koje su mnogi uspješni prodavci usvojili:

- Šta ti smeta?

Ako osoba pristane da prihvati ponudu, recite:

- Sergej Petroviču, šta mislite o sledećem? Detaljnu ponudu poslaću na Vaš email u narednih pola sata, do 14.20. Vi pročitate, a ja ću vas u pet do tri nazvati, odgovoriti na sva vaša pitanja, pa ćemo razgovarati o daljoj saradnji, u redu?

- Klijent: Da, u redu. (Ako klijent nije zadovoljan vremenom, on će to reći)

- Super! Onda ću sada poslati paket podataka. Zvaću te po dogovoru. Hvala vam na vašem vremenu, Sergej Petroviču. Vidimo se u kontaktu!

Kupac mora prvo prekinuti vezu. U dogovoreno vrijeme ponovo kontaktirate kupca. Ako ima bilo kakvih pitanja, odgovorite na njih detaljno. Predlažete da napravite aplikaciju. Samo što ovo više neće biti topao poziv, već vruć.

Poziv putem baze podataka sastoji se od 11 koraka.

1. Pozovite klijenta po imenu i uradite to najmanje dva puta.
2. Predstavite se i recite nam o kompaniji u kojoj radite.
3. Podsjetite klijenta na dosadašnju saradnju: šta se dogodilo i kada.
4. Pitajte da li je drugoj osobi ugodno razgovarati u ovom trenutku.
5. Podsjetite s kim je od vaših zaposlenika klijent prije komunicirao.
6. Recite nam o svrsi poziva.
7. Upoznajte se i prihvatite slanje kontakata putem SMS-a ili e-pošte.
8. Pozivate ih u kancelariju ili, nakon date ponude, pristajete da pošaljete informacije za popunjavanje prijave.
9. Prihvatite preporuke ili odlučite kada ćete nazvati sljedeći put.
10. Sažmite.
11. Izrazite svoju zahvalnost i recite zbogom.

Ako je potrebno, ova šema toplog poziva može se podesiti u tačkama 8 i 9.

zaključci

Posjedovanje baze kupaca ne samo da štedi vrijeme i pojednostavljuje rad, već i zadržava potencijalne kupce. Sve to pozitivno utiče na profit.

Razlika između vrućih i toplih poziva je u tome što u ovom drugom slučaju ne poznajete osobu koju zovete. Ali, pošto je već radio sa vašom kompanijom, znate njegovo ime i istoriju.

Topli poziv na bazi se sastoji od 11 koraka.

Za takav poziv morate se unaprijed pripremiti, odnosno:

• saznati ime potencijalnog kupca;
• saznajte ime zaposlenika koji je prije vas radio sa klijentom;
• pronaći sve dostupne podatke o klijentu u bazi podataka i analizirati ih; bilo bi korisno pogledati i ličnu web stranicu klijenta;
• pregledati njegove prethodne prijave;
• Morate pitati da li je nekoj osobi ugodno da govori nakon što vas je ta osoba prepoznala, ali prije nego što izrazi svrhu poziva.

“Granica radoznalosti” - vrijeme tokom kojeg je klijent spreman da vas sasluša bez dodatne motivacije - nije više od 15 sekundi.

Da li volite kada vas stranci zovu i ponude vam nešto? Mislim da se to nikome od nas ne sviđa. “Zoveš me, a da ne znaš ništa o meni i nudiš mi nešto što mi nikada neće trebati. Zašto mi gubiš vrijeme?” - ovo je reakcija koju izaziva nepozvani poziv.

Glavni razlog zašto su hladni pozivi dosadni je taj što su nepromišljeni i nepripremljeni. Mnogi prodavci hladne pozive pretvaraju u banalne pozive, zaboravljajući da im nije cilj da zovu imenik, već da dogovore sastanak sa klijentom. Ako vaš cilj nije mučenje, već prodaja, onda će vam sljedeća pravila i tehnike hladnog pozivanja to omogućiti.

Pravilo 1. Pronađite razlog

Hladni poziv je poziv koji vaš potencijalni klijent ne očekuje i bez prethodne pripreme šanse za uspostavljanje kontakta s njim su vrlo male. Prije nego kontaktirate kompaniju, prikupite što više informacija o njoj. Razgovarajte s nekim u službi za korisnike i saznajte šta oni nude svojim klijentima.

Dobar razlog za hladan poziv može biti rasprava o materijalima objavljenim na web stranici kompanije ili u online medijima. A gledanje publikacija ili intervjua pružit će vam odličnu priliku da direktno kontaktirate predstavnika kompanije, na primjer:

„Dobar dan, Sergej Stepanoviču! Moje ime je Igor Makarov, kompanija StarNet. Pročitao sam juče vaš intervju u Vedomostima i zovem da vam iskažem poštovanje kao dalekovidom lideru.

Slažem se sa Vašim riječima da velika kompanija mora imati resurs koji objedinjuje sve divizije i stvara integralnu strukturu organizacije. Upravo radimo na intranet sistemima, želio bih doći kod vas da razgovaramo o našim rješenjima i da vas lično upoznam.”

Pravilo 2: Nemojte prodavati preko telefona

U telefonskim razgovorima imate samo svoj glas i osmijeh koji se uvijek čuje preko telefona. Poznavanje proizvoda i uvjerenje da nudite pravi proizvod dat će vam samopouzdanje u svom glasu.

Započnite razgovor predstavljanjem sebe i kompanije. Imajte na umu da se ne bavite prodajom preko telefona, već pozovite da shvatite interesovanje. Izraz “Želimo da vam ponudimo” klijent percipira kao “Želimo da vam prodamo”. Bolje je početi ovako:

„Dobar dan, Sergej Stepanoviču! Ovo je Viktor Mikhailov iz kompanije PromElectro. Isporučujemo opremu za zavarivanje i elektrotehniku. Može li vas ovo zanimati?”

Nesumnjiva prednost telefonske komunikacije je da možete biti bilo ko i na bilo kojoj poziciji. Sve je u tome kako kontrolišete sebe i kako kontrolišete svoj glas. Kada se pravilno koristi, ova tehnika hladnog poziva je veoma efikasna.

Pravilo 3. Poštujte izbor klijenta

Kompanija koju zovete najvjerovatnije već ima uspostavljene odnose sa dobavljačima proizvoda sličnih vašim. Uvijek poštujte izbor klijenta i nemojte ga dovoditi u pitanje. Pritisak hladnog poziva ne radi i uzrokuje zvučne signale na drugom kraju linije.

Takođe želim da vas upozorim na agresiju i farsu. Nemojte reći: “Daću ti ponudu koju ne možeš odbiti.” Komunicirajte s ljudima jednostavno i uz njihovu dozvolu: “Dozvolite mi da vam kažem o prilici...”

Kada dobijete odgovor: „Već radimo sa drugim dobavljačem, zadovoljni smo svime“, možete pojasniti: „Razumem. Jeste li u potpunosti zadovoljni ili još uvijek postoji potreba da se nešto poboljša?”

Usredsredite se na raspravu o tome šta vaš klijent voli u radu sa svojim dobavljačem i šta mu je najvažnije. Uspostavljanjem dobrog kontakta bez pokazivanja očiglednog interesa, možete shvatiti da li je sve zaista tako savršeno.

Pravilo 4. Pravite razliku između odricanja i prigovora.

Budite spremni na činjenicu da niko ne čeka vaš hladni poziv i potencijalni klijent može:

a) ne želim da razgovaram sa vama;
b) ne mogu razgovarati s vama.

Kada komunicirate telefonom, odmah uključite klijenta u dijalog - njemu će biti zanimljivije, a vama lakše. Zaboravite na svoju prezentaciju, sačuvajte je za lični sastanak.

Kada čujete odgovor: „Nemam vremena za ovo“, ovo je prigovor, a ne odbijanje. Zakažite termin lično: „Razumijem. Dozvolite mi da dođem do vas da vam kažem sve. Hoće li vam odgovarati utorak u tri sata?

Naučite osjetiti granicu između upornosti i upornosti. Kada vam se kaže kategorično „ne“, to je odbijanje. Ne izazivajte vatru na sebe, samo završite razgovor.

Ako znate da postoji potencijalno interesovanje za vaš proizvod, nastavite da zovete s vremena na vreme. Situacija u kompaniji se može promijeniti i možda će vam nakon niza odbijanja reći: „Dobro, da vidimo šta imate“. Prednost ove tehnike je što s vremenom hladni poziv prestaje biti hladan.

Pravilo 5. Zakažite termin

Iskoristite svaku priliku da zakažete termin. Zapamtite da se prodaja ne može obaviti telefonom i lakše je odbiti preko telefona. Ponekad možete direktno reći klijentu: „Mi smo angažovani... i želimo da postanemo vaš dobavljač. Hajde da se nađemo i reći ću vam o našim proizvodima.”

Optimalno trajanje hladnog poziva je 2 minute, maksimalno 5 minuta. Ako poziv traje duže, vjerovatnoća zakazivanja termina dramatično se smanjuje.

Zasebno, želeo bih da se zadržim na odgovoru kao: „Pošaljite svoj predlog faksom“. Razgovor možete nastaviti ovako:

“Rado ću pripremiti sve informacije za vas. Da biste mi ponudili tačno ono što vam treba, da pojasnim...” ili ovako:

“Naravno, mogu vam poslati naš cjenik. Ali to je na 10 listova i žao mi je vašeg papira. Recite mi, kako bismo skratili informacije i uštedjeli vaše vrijeme, koji dio sa naše liste proizvoda bi vas mogao najviše zanimati – ovaj ili ovaj?”

Nakon što razjasnite pitanja koja vas zanimaju, pripremite ponudu na memorandumu i dostavite je lično, uz obrazloženje da se želite upoznati. Obavezno ponesite pozitivan stav i preporuke svojih klijenata na sastanak.

Dobar dan, dragi čitaoci. Mislim da ste (kao i ja) već prilično zasićeni raznim atraktivnim ponudama koje vam nude uporni operateri call centra. To su takozvani hladni pozivi – kada se svi pozovu i nešto im se ponudi. Zbog toga što je ova tehnika toliko zajebana, vjeruje se da ne funkcionira. Ali u isto vrijeme, uz pravi prijedlog, hladni pozivi rade na pravi način. Jedan komšija mi je ispričao jedan primjer – prodao je iPhone X kada su prvi put izašli u regije. Njegov pozivni centar pozvao je bazu podataka svima koji su bili član iPhone javnosti ili su na ovaj ili onaj način označeni kao Appleovi pristalica. Prodaja je išla do vrha. Jer iako je publika bila hladna, prijedlog je bio tačan. Ako vas pozovu i ponude da kupite stan u vašem gradu po cijeni 30% nižoj od tržišne, i objasne da nema prevare, zar ga ne biste kupili da imate novca i potrebe za stanom? Općenito, ne preporučujem poslovnim ljudima da zanemare tehniku ​​hladnog poziva.

Navigacija po stranici

Topli i hladni pozivi - ciljevi, tehnologije, primjeri

Kada hladno pozivamo klijente, čujemo odbijenice. Smanjuje nam se samopouzdanje.

Šta da radiš, pitaš se? Postoji izlaz: prestanite sa „hladnim“ pozivima i počnite sa „toplim“!

Hajde da shvatimo šta znači hladan i topao poziv.

“Hladni poziv” je poziv klijentu o kojem nemamo informacije i ne znamo da li mu je potreban naš proizvod ili usluga.

Čujete ih mnogo puta tokom dana. Pokušavaju vam prodati nešto što vam uopće ne treba, predlažu da počnete igrati na berzi i uzeti kredit. Sjećate se kako se osjećate kada dobijete hladne pozive? Tačno! Osećate se iritirano. Već imate malo vremena, ali ovdje vas neki ljudi zovu i nude robu i usluge koje vam apsolutno nisu potrebne.

Kao rezultat toga, dajete negativnu povratnu informaciju osobi koja vas zove. Činjenica je da je “hladni” poziv usmjeren na agresivnu prodaju ljudi i nametanje proizvoda ili usluge. Ali ljudi su umorni od toga da im se agresivno prodaju. Ljudi žele pomoć i rješenja za svoje probleme.

„Topao poziv“ je kada znamo ko su naši kupci, za šta su potencijalno zainteresovani i kako im možemo pomoći kroz naše proizvode ili usluge.

Kada znamo ko su naši klijenti, za šta su potencijalno zainteresovani i ponudimo im pomoć u vidu naših proizvoda ili usluga, broj odbijanja nakon telefonskih poziva se višestruko smanjuje.

Kada pozovete klijente i ponudite im pomoć oko njihovih problema, osjećat ćete se samopouzdano i klijenti će vidjeti da ih zovete u pomoć. Stoga će biti zainteresovani da vas saslušaju, a zatim da nastave da komuniciraju s vama.

Da biste uputili topao telefonski poziv, morate znati kako možete pomoći svojim kupcima kroz svoje proizvode ili usluge, odrediti ko su vaši potencijalni kupci, prikupiti informacije o njima, doći do onih koji donose odluke o kupovini i ponuditi rješenje.

Već ćete namjerno zvati kupce kojima su potrebni vaši proizvodi ili usluge, a time ćete dobiti minimalan broj odbijenica.

Sa stranice: http://www.prodaznik.ru/article/kak-delat-teplye-zvonki

Šta su hladni pozivi?

Dakle, hladno pozivanje, šta je to jednostavnim rečima? Ovo je prodajni poziv potencijalnom klijentu kojeg nikada niste kontaktirali i koji nije pokazao želju da obavi kupovinu.

Kada dobijete poziv da se javite u stomatološku kliniku za koju nikada niste čuli, to je hladan poziv. Kada pozovu veliku kompaniju i ponude isplativu saradnju, ili navedu odgovornu osobu da bi se potom javili i prodali proizvod (ili nagovorili sekretaricu da se poveže sa odgovornom osobom), ili naznačili email za komercijalnu ponudu - to je njega takođe.

Izraz “hladno pozivanje” znači hladan kontakt. Ne poznajete osobu s kojom razgovarate i morate je ne samo zainteresirati, već i prodati svoj proizvod. Ako je osoba već "zagrijala" neke informacije o vama, komunicirala je s vama na izložbi, ostavila zahtjev ili pozvala, onda je to već "topli" kontakt.

Koncept „hladnog poziva“ uključuje ne samo b2b prodaju (to nije prodaja fizičkim licima, već pravnim licima, poslovnim subjektima). Ponekad se pozivi koriste i za prodaju privatnim potrošačima.

SZO. Posebno obučeni menadžer za hladne pozive ili telemarketer. Osoba koja se ne boji neuspjeha je hrabra i ima „ovješen jezik“ i snalažljivost.

Kada.
Uobičajeno je da se hladni pozivi obavljaju samo tokom radnog vremena. I zaista, kada hladni poziv dođe u bezbožni čas, šta je ako nije neželjena pošta? Petak uveče takođe nije najefikasnije vreme, pa ga posvetite drugom poslu.

Poziv se vrši preko posebno pripremljene baze podataka. Na primjer, opremu za popravke automobila treba prodati autoservisima. Važna je dobra baza.

Menadžer se predstavlja, zatim saznaje postoji li potreba za proizvodom, nudi ponudu, a zatim rješava prigovore. Često prvi nazove prvi menadžer i razjasni potrebu (ovo je menadžer za hladne pozive), a drugi menadžer sam nazove i obavi prodaju. Ovo je efikasan pristup.

Dobro je ako smo uspjeli jednostavnim riječima objasniti šta je hladno pozivanje. Ali bolje je poslušati primjer ili isprobati sami. To je zastrašujuće, ali vrlo uzbudljivo, i što je najvažnije, efikasno je, posebno u b2b prodaji.

Sa stranice: https://skorozvon.ru/spravochnik/chto-takoe-holodnye-zvonki

5 pravila hladnog poziva

Da li volite kada vas stranci zovu i ponude vam nešto? Mislim da se to nikome od nas ne sviđa. “Zoveš me, a da ne znaš ništa o meni i nudiš mi nešto što mi nikada neće trebati. Zašto mi gubiš vrijeme? - ovo je reakcija koju izaziva nepozvani poziv.

Glavni razlog zašto su hladni pozivi dosadni je taj što su nepromišljeni i nepripremljeni. Mnogi prodavci hladne pozive pretvaraju u banalne pozive, zaboravljajući da im nije cilj da zovu imenik, već da dogovore sastanak sa klijentom. Ako vaš cilj nije mučenje, već prodaja, onda će vam sljedeća pravila i tehnike hladnog pozivanja to omogućiti.

Pravilo 1. Pronađite razlog

Hladni poziv je poziv koji vaš potencijalni klijent ne očekuje i bez prethodne pripreme šanse za uspostavljanje kontakta s njim su vrlo male. Prije nego kontaktirate kompaniju, prikupite što više informacija o njoj. Razgovarajte s nekim u službi za korisnike i saznajte šta oni nude svojim klijentima.

Dobar razlog za hladan poziv može biti rasprava o materijalima objavljenim na web stranici kompanije ili u online medijima. A gledanje publikacija ili intervjua pružit će vam odličnu priliku da direktno kontaktirate predstavnika kompanije, na primjer:

Pravilo 2: Nemojte prodavati preko telefona

U telefonskim razgovorima imate samo svoj glas i osmijeh koji se uvijek čuje preko telefona. Poznavanje proizvoda i uvjerenje da nudite pravi proizvod dat će vam samopouzdanje u svom glasu.

Započnite razgovor predstavljanjem sebe i kompanije. Imajte na umu da se ne bavite prodajom preko telefona, već pozovite da shvatite interesovanje. Izraz “Želimo da vam ponudimo” klijent percipira kao “Želimo da vam prodamo”. Bolje je početi ovako:

Nesumnjiva prednost telefonske komunikacije je da možete biti bilo ko i na bilo kojoj poziciji. Sve je u tome kako kontrolišete sebe i kako kontrolišete svoj glas. Kada se pravilno koristi, ova tehnika hladnog poziva je veoma efikasna.

Pravilo 3. Poštujte izbor klijenta

Kompanija koju zovete najvjerovatnije već ima uspostavljene odnose sa dobavljačima proizvoda sličnih vašim. Uvijek poštujte izbor klijenta i nemojte ga dovoditi u pitanje. Pritisak hladnog poziva ne radi i uzrokuje zvučne signale na drugom kraju linije.

Takođe želim da vas upozorim na agresiju i farsu. Nemojte reći: “Daću ti ponudu koju ne možeš odbiti.” Komunicirajte s ljudima jednostavno i uz njihovu dozvolu: “Dozvolite mi da vam kažem o prilici...”

Kada dobijete odgovor: „Već radimo sa drugim dobavljačem, zadovoljni smo svime“, možete pojasniti: „Razumem. Jeste li u potpunosti zadovoljni ili još uvijek postoji potreba da se nešto poboljša?”

Usredsredite se na raspravu o tome šta vaš klijent voli u radu sa svojim dobavljačem i šta mu je najvažnije. Uspostavljanjem dobrog kontakta bez pokazivanja očiglednog interesa, možete shvatiti da li je sve zaista tako savršeno.

Pravilo 4. Pravite razliku između odricanja i prigovora.

Budite spremni na činjenicu da niko ne čeka vaš hladni poziv i potencijalni klijent može:

a) ne želim razgovarati s vama; b) ne mogu razgovarati s vama.

Kada komunicirate telefonom, odmah uključite klijenta u dijalog - njemu će biti zanimljivije, a vama lakše. Zaboravite na svoju prezentaciju, sačuvajte je za lični sastanak.

Kada čujete odgovor: „Nemam vremena za ovo“, ovo je prigovor, a ne odbijanje. Zakažite termin lično: „Razumijem. Dozvolite mi da dođem do vas da vam kažem sve. Hoće li vam odgovarati utorak u tri sata?

Ako znate da postoji potencijalno interesovanje za vaš proizvod, nastavite da zovete s vremena na vreme. Situacija u kompaniji se može promeniti i možda će vam nakon niza odbijanja reći: „Dobro, hajde da uradimo šta imaš“. Prednost ove tehnike je što s vremenom hladni poziv prestaje biti hladan.

Pravilo 5. Zakažite termin

Iskoristite svaku priliku da zakažete termin. Zapamtite da se prodaja ne može obaviti telefonom i lakše je odbiti preko telefona. Ponekad možete direktno reći klijentu: „Mi smo angažovani... i želimo da postanemo vaš dobavljač. Hajde da se nađemo i reći ću vam o našim proizvodima."

Optimalno trajanje hladnog poziva je 2 minute, maksimalno 5 minuta. Ako poziv traje duže, vjerovatnoća zakazivanja termina dramatično se smanjuje.

Zasebno, želeo bih da se zadržim na odgovoru kao: „Pošaljite svoj predlog faksom“. Razgovor možete nastaviti ovako:

Nakon što razjasnite pitanja koja vas zanimaju, pripremite ponudu na memorandumu i dostavite je lično, uz obrazloženje da se želite upoznati. Obavezno ponesite pozitivan stav i preporuke svojih klijenata na sastanak.

Sa stranice: https://mindspace.ru/116-5_pravil_holodnyh_zvonkov/

Hladno pozivanje: obrazac razgovora i tehnika telefonske prodaje

Bez prodaje nema posla. Zaposlenik koji savlada efikasne tehnike hladnog pozivanja menadžment kompanije cijeni i prima dobru platu.

Hladni pozivi su jedan od najtežih i ujedno najefikasnijih metoda prodaje.

Šta su hladni telefonski pozivi

Hladno pozivanje je inicijalni telefonski poziv potencijalnim klijentima koji nikada prije nisu radili s vašom kompanijom, s ciljem da ih privučete u red vaših kupaca.

Klijent ne čeka poziv. Poziv se naziva "hladnim" jer se osoba na drugom kraju linije prema njemu odnosi hladno. Čak i ako mu je potrebna predložena usluga ili proizvod, morate se potruditi da ga zainteresujete.

Tehnike hladne prodaje su složene i zahtijevaju trud, iskustvo i dobro poznavanje proizvoda ili usluge koju nudi prodavac.

Savladavanje tehnike hladnog poziva nije lako zbog brojnih barijera koje je potrebno savladati da bi poziv bio efikasan. Često morate slušati sagovornikova odbijanja i prigovore i nevoljkost da razgovarate.

Sve to utiče na raspoloženje menadžera koji obavlja hladne pozive. Da bi takvi pozivi bili efikasniji, potrebno je stalno trenirati i usavršavati se.

U kojim slučajevima se koriste?

Ovaj aktivni prodajni alat je neophodan za B2B prodaju. U posljednje vrijeme hladni pozivi se sve više koriste u radu sa običnim ljudima.

Hladni pozivi su potrebni:

• stalno povećavati broj novih klijenata;
• prilikom pokretanja novog projekta, obavijestiti tržište da se pojavila nova organizacija;
• ažurirati veliku bazu potencijalnih klijenata: kada postoji lista potencijalnih klijenata, a sa nje se biraju oni koji su najprofitabilniji za posao.

Hladno pozivanje u Rusiji se češće koristi u sljedećim područjima poslovanja:

Pregled razgovora

Da bi hladni poziv bio uspješan i dao željeni rezultat, trebali biste se unaprijed pripremiti za razgovor i nacrtati grubi nacrt. Sam razgovor se može podijeliti u sljedeće faze:

• poziv sekretaru, prelazak na donosioca odluke (DM);
• upoznavanje donosilaca odluka, predstavljanje vaše kompanije, uspostavljanje kontakta;
• razjašnjenje potreba, prezentacija firme, proizvoda ili usluge, razrada prigovora;
• ostvarivanje kontakta i zakazivanje termina.

Ne treba zvati sve klijente neselektivno. Prije poziva potrebno je detaljno proučiti potencijalnog klijenta, njegov profil i moguće potrebe. Prema Pareto principu u prodaji, samo 20% kupaca ostvaruje 80% profita.

Kako zaobići sekretaricu

U radu sa organizacijama često postoji prepreka između menadžera prodaje i osobe koja donosi odluku – sekretarice ili personalnog asistenta. Mnogi pozivi prolaze kroz njega tokom dana. Često ljudi zovu i nude nešto.

Da ne bi ometala menadžera, sekretarica ga ne zove, već odgovara da ništa nije potrebno i spušta slušalicu, čak i ako su proizvod i usluga zaista korisni za organizaciju. Što je kompanija veća, teže je zaobići sekretaricu.

U takvim slučajevima se koriste tehnike za zaobilaženje sekretarice. Evo nekih od njih:

• prvo saznajte ime donosioca odluke i, kada zovete sekretaricu, zamolite da se povežete sa pravom osobom, nazivajući ga imenom i prezimenom. Sekretar će odlučiti da se poziv ponovi i povezaće se bez postavljanja nepotrebnih pitanja;
• koristite brzinu i iznenadnost, recite samouverenim tonom: "Zdravo, povežite me sa komercijalnim direktorom." Na dalja pitanja treba odgovoriti kratko i pouzdano. Na primjer, na pitanje: "Ko si ti?" Odgovaramo: "Serej Ivanov." “Kakvo društvo?” - “Kompanija A”;
• uliti povjerenje da ovo nije prvi put da zovete. Možete reći: „zdravo, kompanija „A“, prebaci se u odjel nabave“;
• zovi kad sekretarica nije tu. To može biti vrijeme ručka, kraj radnog dana ili 30 minuta prije početka.

Da biste dobili rezultate, trebali biste se pridržavati sljedećih pravila kada komunicirate sa sekretarom:

• govori samouvereno;
• nema potrebe da govorite sekretaru o svom predlogu, jer on ne odlučuje;
• Prije nego što pozovete menadžera, trebali biste saznati njegovo puno ime, to će vam pomoći da mnogo brže zaobiđete sekretaricu.

Kako započeti razgovor sa donosiocem odluka i zainteresovati ga

Razgovor sa donosiocem odluka je najvažnija faza razgovora. Ukupni rezultat i izgledi za saradnju sa ovom kompanijom zavise od toga kako ide. Kada uputite prvi poziv, ne biste trebali pokušavati prodati. Osnovna svrha prvog telefonskog razgovora je prikupljanje informacija za izradu isplative ponude i dogovora o sastanku.

Evo približnog dijagrama razgovora sa donosiocem odluka:

Na početku razgovora trebali biste se predstaviti i identificirati svoju kompaniju. Ukratko nam recite šta ona radi. Položaj menadžera prodaje bolje je ne spominjati, jer izaziva nepotrebne asocijacije kod donosioca odluka, strah da će mu se nešto nametnuti.

Nakon uvoda bilo bi ispravno razjasniti da li osoba ima vremena za razgovor. Možete početi ovako: „Zdravo, moje ime je Sergej, predstavljam kompaniju A koja proizvodi sirovine za kompanije poput vaše. Da li vam je zgodno da sada razgovarate?”

Ako donosilac odluke kaže da ima vremena, onda nastavljamo razgovor koristeći prodajnu skriptu. Ako ne, morat ćete saznati u koje vrijeme je pogodno da ga pozovete. Trebali biste osobi ponuditi nekoliko opcija vremena poziva kako bi on mogao birati između njih. Zovemo ponovo u dogovoreno vrijeme.

Prilikom prvog razgovora potrebno je pobuditi interesovanje osobe: ispričati o svojoj firmi, prednostima posla, reći da radite sa istim firmama kao i ova koju zovete. Pokušajte da ne govorite o brojevima ili konkretnom prijedlogu, ove informacije treba ostaviti za sastanak.

Osnovna pravila za razgovor sa donosiocem odluka:

Da biste napravili prezentaciju koja bi mogla zainteresovati donosioca odluke, ponudite nešto zanimljivo čime se proizvod izdvaja iz mase drugih ponuda i objasnite kakve će koristi klijent imati od ponude. To može biti:

• promocija ili super ponuda;
• smanjenje troškova;
• povećanje prodaje;
• smanjenje troškova vremena.

Postupanje sa prigovorima klijenata

Na samom početku razgovora ili nakon prezentacije možete čuti prigovore od strane sagovornika. Glavne vrste prigovora prilikom hladnog pozivanja:

• „mi već imamo sve“;
• “ne zanima nas ponuda”;
• “Nemam vremena da razgovaram s tobom”;
• “Pošaljite nam ponudu, razmotrićemo je.”

Nakon što ste čuli takve fraze, ne biste trebali uvjeravati klijenta u suprotno i dokazivati ​​prednosti vaše ponude. Ovo je uobičajena greška i može prekinuti razgovor.

Da biste izbjegli primjedbe, trebate:

• od početka razgovora pokušajte ne iznositi razloge za zamjerke, pitajte više, zanimajte se za situaciju sagovornika, njegove brige, koje se mogu riješiti zahvaljujući proizvodu ili usluzi koju nudite;
• Ako se iznese prigovor, potrebno je na njih lako odgovoriti, izazivajući interes sagovornika za nastavak razgovora.

Na odgovor klijenta: „Već imamo sve“, možete odgovoriti: „Razumijem da ne želite ništa mijenjati, sve je otklonjeno i radi odlično za vas. Ali moći ćemo dati ponudu za vašu kompaniju koja će biti isplativa, jer je novo razvoj.”

Kako zakazati termin

Nakon što ste razradili prigovore, morate završiti razgovor sa terminom, što je i glavni cilj prvog hladnog poziva. Možete ponuditi nekoliko vremenskih opcija tako da klijent nema alternativu - sastati se ili ne. Također biste trebali razjasniti nijanse:

• datum i vrijeme;
• mjesto;
• učesnici sastanka;
• razgovarati o svrsi sastanka;
• dobiti potvrdu od klijenta.

Kada završite razgovor, potrebno je da ostavite svoj kontakt telefon, ponovo pregovarate o dogovoru o sastanku i pozdravite se na pozitivnoj noti.

Skripte za hladne pozive

Skripta poziva je unaprijed osmišljena ili programirana sekvenca razgovora sa klijentom, uspostavljena u kompaniji. Pogodno je koristiti gotove module prilikom inicijalnog poziva klijentu. Postoje krute i fleksibilne skripte.

Hard - koristi se za prodaju jednostavnog proizvoda, gdje nema mnogo opcija za odgovore kupaca. Takva skripta ne zahtijeva puno znanja i vještina od operatera.

Fleksibilno - koristi se za složene proizvode koji uključuju dvosmislene ponude. Takve skripte zahtijevaju od menadžera da budu kreativni i pripremljeni.

Prilikom izrade skripte potrebno je uzeti u obzir specifičnosti industrije i karakteristike klijenata. Standardne, poznate fraze iritiraju ljude i izazivaju odbijanje, tako da treba da razvijete jedinstvenu skriptu, različitu od drugih organizacija, koja će izazvati interesovanje vašeg protivnika.

Kako organizovati: menadžeri sa punim radnim vremenom ili pozivni centar

Preduzetnik se može suočiti sa pitanjem šta je bolje organizovati: hladne pozive na osnovu svoje organizacije i uključiti ih u funkcionalnost svojih menadžera ili omogućiti pozivanje pozivnog centra. Da bismo odlučili o ovom pitanju, istaknuti su i uzeti u obzir sve prednosti i nedostaci ovih opcija.

Glavne prednosti outsourcinga hladnih poziva pozivnim centrima:

• nema potrebe da zapošljavate i obučavate svoje osoblje, u call centru je osoblje već obučeno za takve pozive i ima iskustva u obavljanju poziva;
• nema potrebe za kreiranjem prodajnih skripti;
• dobijanje kompletnog izvještaja o obavljenom poslu.

Nedostaci uključuju:

• nedostatak lične kontrole;
• nedostatak specifičnog znanja o vašem specifičnom proizvodu. Stručnjaci Call centra rade na nekoliko projekata paralelno, njihovi zaposleni samo obrađuju vašu narudžbu i znaju sve o njoj;
• minimalan fokus na rezultate. Vaše osoblje, ako je motivirano, više je fokusirano na rezultate nego stručnjaci za pozivni centar.

Kontaktiranje call centra je korisno kada je to opravdano kalkulacijama i odnosom troškova i koristi. U malim organizacijama u kojima je zapošljavanje dodatnog zaposlenika i njegova obuka neisplativo, za povećanje prodaje vrijedi kontaktirati pozivni centar.

Ako organizacija ima mnogo zaposlenih koji komuniciraju sa klijentima, onda ulaganje u sistematsku obuku i motivaciju sopstvenog osoblja vremenom donosi dobre rezultate.

U ovom slučaju, bolje je odabrati opciju obuke vlastitog osoblja i uključivanje hladnog poziva u funkcionalnost vaših zaposlenika. Istovremeno, menadžeri treba da budu finansijski motivisani za dobre rezultate.

Prednosti i nedostaci hladnog pozivanja

Glavne prednosti hladnog poziva su:

• ušteda vremena i novca zbog nepostojanja potrebe za putovanjem prilikom prvog susreta sa klijentom;
• brža komunikacija telefonom u odnosu na korespondenciju;
• sposobnost razumijevanja reakcije klijenta putem telefona na primljene informacije;
• mogućnost postavljanja pitanja koja pojašnjavaju u razgovoru i otklanjanja nesporazuma;
• mogućnost postavljanja varalica i potrebnih dokumenata ispred sebe tokom telefonskog razgovora i pogledati ih ako je potrebno.

Hladno pozivanje takođe ima ograničenja koja se moraju prevazići:

• sagovornik doživljava poziv kao smetnju, odvraćajući ga od njegovih vlastitih poslova;
• Klijentu je lakše odbiti ili smisliti izgovore preko telefona;
• protivnik može prekinuti razgovor i prekinuti vezu u bilo kom trenutku;
• nemoguće je pratiti reakciju osobe, jer se geste i izrazi lica ne vide, zaključci o reakciji mogu se izvući samo iz intonacije;
• ne postoji način da se riječi potkrepe grafikonima ili slikama;
• Prilikom telefonskog poziva postoji velika vjerovatnoća pogrešnog tumačenja.

Ovladavanje tehnikama hladnog pozivanja većini menadžera ne dolazi odmah. Za to je potrebno iskustvo, strpljenje, stalno učenje i motivacija.

Naučivši tehniku ​​vođenja takve prodaje, pisanje skripti, metode rada sa prigovorima i druge elemente hladnog poziva, zaposlenik poboljšava svoju finansijsku situaciju i povećava profit kompanije za koju radi.

Sa sajta: http://delatdelo.com/pomosh-malomu-biznesu/prodazhi/holodnye-zvonki-shema-razgovora.html

Tehnika telefonske prodaje “hladno pozivanje”: primjeri

Često menadžeri računa slijede neefikasne tehnike prodaje pristupajući im na sljedeći način:

Dobro veče. Moje ime je Viktor, kompanija "X". Želeo bih da vam dam ponudu koju je teško odbiti. - Ne treba, hvala. - Ali slušaj...

Upravo iz tog razloga većina ljudi koji su suočeni s direktnom prodajom i aktivnim hladnim telefonskim pozivima ne voli zvati potencijalne klijente. Koja je greška prosječnog prodajnog agenta (menadžera prodaje) - nazovite to kako želite?

Jednostavno, uzima listu kontakata i „nevoljno“ počinje birati sve brojeve zaredom, izgovarajući memoriran tekst šablona - da opiše ponudu svim bojama.

Često takvi nesretni prodavači izazivaju ne samo nevoljkost za komunikacijom, već i mržnju i iritaciju kod potencijalnih klijenata. Pogledajmo kako voditi "hladne" razgovore, primjere za menadžera i kako započeti razgovor.

Priprema za dijalog

Razlog za probleme sa pozivima je što mali broj menadžera pokazuje svoju jedinstvenost. Oni razumiju da postoji plan prodaje i svaki put, nakon što dobiju odbijenicu i obrisaju znoj sa čela, nastoje obaviti sljedeći poziv, a priori znajući da će i tu biti promašaj.

Zapravo, ne radi se toliko o statistici, koliko o kvaliteti obavljenog poziva. Ponekad je bolje birati 10 brojeva umjesto 100 i dobiti 5 klijenata umjesto 1.

Prije nego što pozovete broj i pritisnete dugme za poziv drhtajući se, morate znati s kim ćete razgovarati. Prvi je da imate informacije o imenu vašeg potencijalnog kupca. Time se automatski povećava vrijednost ponude i njena selektivnost.

Greška koju prave početnici i tipični "dumci" pokušavaju prodati nešto što im nije potrebno. Ovo se neće svidjeti nikome od kupaca.

U 90% slučajeva potencijalni klijent je izuzetno pažljiv prvih 10 sekundi razgovora. Ako niste uspjeli pridobiti njegovu pažnju, možemo pretpostaviti da posao nije završen.

Poziv ne uključuje prodaju robe. Ima za cilj da vas proda. Klijent mora biti zainteresovan za sastanak sa prodavcem.

Svaki menadžer se plaši pitanja: "Zašto želite da se upoznate?" Ako se čuje, to ukazuje na vašu grešku u prethodnoj fazi dijaloga. Ovdje je bolje pokazati svoje karte i pričati o svom prijedlogu nego izmicati i moliti barem 5 minuta.

Ne možete dovoditi u pitanje izbor klijenta i vršiti pritisak na njega, to ipak neće dovesti do željenog rezultata - prodaje. A ako se kupac predomisli o saradnji sa kompanijom čije je proizvode navikao koristiti, onda vam odabir drugih proizvoda neće ići u prilog.

Stvaranje odnosa povjerenja s klijentom je osnova za prodaju bilo koje robe njemu. Da biste to učinili, tokom telefonskog razgovora treba se ponašati suzdržano, biti pažljiv i pokazati svoj dobar odnos prema klijentu - to su bitne osobine menadžera.

Pribavljanje ovih informacija i njihova priprema može potrajati, ali je ipak bolje nego trošiti ih na 200 potpuno beskorisnih poziva.

Pogledajmo kako profesionalci gledaju na tehniku ​​telefonske prodaje – „hladno pozivanje“, a također procjenjuju tipične greške.

Uobičajene tehnike hladnog poziva

Pogledajmo dvije najpopularnije, ali u principu različite tehnike. Prvi je agresivan i direktan, predlaže sastanak sa klijentom. Drugi je fleksibilniji i fleksibilniji i uključuje rad samo sa ljudima koji obećavaju.

Svaki od prodavača i menadžera lično bira opremu prema vlastitom nahođenju. Ako ih pokušate koristiti jedan po jedan na nekoliko poziva, moći ćete procijeniti reakciju svojih protivnika i izvući određene zaključke.

Kada razgovarate s klijentom, uvjerite ga u prednosti proizvoda ili usluge i svakako naglasite prednosti klijenta.

br. 1 Zakazivanje termina "na lice mjesta"

U prodajnoj praksi postoji dvosmislen stav prema ovom pristupu: neki menadžeri su uvjereni da tehnike značajno štete prodaji, dok drugi primjećuju da u nekim područjima poslovanja smjer dobro funkcionira.

Pogledajmo kako prodati proizvod preko telefona koristeći ovu tehniku ​​koristeći primjer predloška:

„Dobar dan, Viktorija. Želio bih da vam ponudim sastanak na kojem ćemo razgovarati o našem programu koji će pomoći vašem poslovanju...” Ime tog vremena, zbogom.

Prednosti tehnike:

• maksimalna i potpuna direktnost pristupa klijentu, a tehniku ​​može koristiti i početnik i ne zahtijeva poznavanje posebnih tehnika;
• ušteda vremena na kreiranju šablona koji zahtijevaju dublje i detaljnije razmišljanje.

Nedostaci tehnologije:

• postoji fokus i ograničenje na zakazivanje termina, što nije uvijek relevantno i prikladno za vas i klijenta;
• banalnost pristupa, koja može izazvati pretjeranu iritaciju na drugoj strani dijaloga;
• Značajke telefonskih razgovora za telefonsku prodaju u ovom slučaju su prilično jednostavne i ne zahtijevaju poznavanje nijansi.

Br. 2 Promocija za perspektivne klijente

Suština tehnike je da nema smisla zakazivati ​​sastanak sa klijentom dok niste 100% sigurni da vam je potreban. Maksimalni cilj u ovom slučaju nije ograničen samo zakazivanjem termina i zahtijevat će više vremena za pripremne radove i prodaju.

Ovdje svaki trenutak zavisi od toga koliko je relevantna strategija i koncept promocije u vašoj kompaniji. Postoji nekoliko opcija:

• preliminarne prijave;
• naručite seriju za testiranje;
• instant dogovor.

Na osnovu ove tehnike, nema smisla tražiti sastanak, mnogo je bolje posvetiti vrijeme telefonskom razgovoru. Ali važno je znati kako pravilno razgovarati s klijentom telefonom kako bi on ne samo da vas sluša, već i želi kupiti proizvod.

Dijagnoza perspektiva klijenata

Na primjer, prodajete bankarske proizvode. Morate nazvati gospodina Ivanova i ponuditi pozajmicu. Princip delovanja treba da bude doslednost.

1. Performanse.
2. Ime po imenu i patronimu.
3. Komunikacija pogodnosti.
4. Anketa interesovanja.
5. Posljednja je posljednja fraza.

„Sergey Viktoroviču, da biste bili sigurni da li treba da zakažemo termin, recite mi...“

I možete postaviti sva pitanja koja vas zanimaju o visini kredita, dostupnosti saradnje sa drugim bankama. Tek nakon toga bit će moguće razumjeti da li se isplati održati sastanak s klijentom ili uputiti druge pozive.

Prednosti tehnike:

• efikasnost svakog sastanka, 90% njih završi uspješno;
• klijent adekvatno percipira vaš poziv.

Nedostaci:

• Da biste ovo znanje primijenili na početnike, morat ćete duboko proučiti proizvod, tržište i naučiti postavljati pitanja.

Ako razmišljate o pitanju šta je prodaja hladnim telefonom i kako to naučiti dobro, onda se morate upoznati s radom s prigovorima.

Radite sa prigovorima

Primjer rada s primjedbama u prodaji je prilično jednostavan. Ali važno je razlikovati potpuno odbijanje ponude i prigovor.

Morate biti spremni na činjenicu da niko ne čeka vaš poziv, a potencijalni klijent ne želi da ulazi u dijalog ili nema vremena za razgovor. Ako dobijete odgovor da nema vremena, ne radi se o odbijanju, već o prigovoru, u ovoj situaciji pitanje se rješava zakazivanjem ličnog sastanka.

Kada saznate da postoji interesovanje za vaš proizvod, morate nastaviti da zovete. Prednost ove tehnike je u tome što „hladni“ pozivi prestaju da budu i razvijate odnose poverenja sa klijentima.

Sa stranice: http://vashbiznesplan.ru/torgovlya/aktivnye-prodazhi-po-telefonu.html

Pravila

Svi koji započnu hladne pozive traže zlatnu formulu. Koja je zlatna formula? Ovo su pravila hladnog pozivanja koja vode do uspjeha.

Ali da biste ih pronašli, morate pregledati hiljade opcija. Reći ću vam još više, morate provesti nekoliko mjeseci da shvatite šta radi, a šta ne.

Prvi je svrha poziva. Jednog dana u naš odjel je doveden novi radnik. Menadžer mu je dao veliki paket materijala sa našim proizvodima i rekao da će za nedelju dana imati ispit znanja. Novi zaposlenik je počeo pažljivo sve proučavati. Ne dižući glavu od materijala, u sebe je učitao sve informacije.

Nakon uspješno obavljenog ispita, menadžer je došao sa spiskom klijenata. “Sada zovi i prodaj. Da vidimo koliko si dobar menadžer."

U narednih nekoliko dana nisam mogao a da ne slušam kako novi menadžer prodaje. Podigao je slušalicu i ako je klijent bio dobro raspoložen, počeo mu je uporno nuditi sve što je bilo u našem asortimanu.

Rezultati su bili katastrofalni. Pod gomilom informacija, klijenti su tražili da sve to pošalju e-poštom i nikada se nisu javili ili podigli telefon. Samo nije znao kako funkcionišu pravila hladnog poziva.

Odlučio sam da mu pomognem. Slušaj, rekao sam, nemoguće je prodati sve ove divne stvari iz našeg asortimana odjednom. Ovo možete raditi uzastopno.

Da vidimo koja vam se od naših ponuda čini najprivlačnijom? Odlično. Ovo je sve što možete ponuditi. Ako klijent pristane da ga kupi, tada mu u trenutku narudžbe možete prodati nešto drugo. I onda to činite sve vrijeme kada je on naš klijent.

Ovo je strateška tačka. Morate napraviti jednostavnu i vrlo atraktivnu ponudu koju i dijete može razumjeti.

Odlučio je da pokuša i promijenio taktiku. Sledećeg dana uspeo je da zainteresuje jednog od klijenata.

Srž našeg hladnog poziva je ponuda. To može biti zakazivanje sastanka ili davanje jednostavnog i jasnog prijedloga. U klasičnoj teoriji prodaje, vjeruje se da je glavna svrha hladnog poziva organiziranje sastanka. U potpunosti se slažem sa ovim. Prodaja na sastanku je nekoliko puta lakša od prodaje preko telefona.

Ali postoje izuzeci. Ako je cijena proizvoda relativno niska, njegova vrijednost je jasna klijentu i nema potrebe za testiranjem ili objašnjenjem tehničkih detalja, onda bi prodaja putem telefona mogla biti isplativija.

Dakle, pravilo broj 1 telefonske prodaje: Užasno jednostavna ponuda, čija je cijena nekoliko puta manja od vrijednosti.

Sa stranice: http://realsales4.ru/technology-sales/pravila-xolodnyx-zvonkov.htm

Zdravo! U ovom članku ćemo govoriti o “toplim pozivima”.

Danas ćete naučiti:

• Šta su "topli pozivi"?
• Ko treba da upućuje tople pozive;
• Kako kreirati skriptu toplog poziva.

Šta su topli pozivi

Telemarketing je jedan od kanala distribucije i promocije proizvoda. Pomoću ovog alata možete povećati obim prodaje kompanije ili podsjetiti na sebe. Štaviše, postizanje jednog ili drugog cilja zavisi od onoga koji je odabran za telefonsku prodaju.

Vrsta telefonskih poziva također ovisi o ciljnoj publici:

• – vođenje pregovora sa potencijalnim klijentom koji nije upoznat sa vašim proizvodima i kompanijom. Njegova potreba još nije formirana. Svrha ovakvih poziva je pronalaženje novih klijenata.

Kompanije u uslužnom sektoru često koriste hladni telemarketing. Oni kupuju baze podataka kupaca sa određenim karakteristikama i nasumično pozivaju nudeći svoj proizvod.

• Topli pozivi– razgovor sa potencijalnim potrošačem koji već zna za vašu kompaniju i proizvod. Vjerovatno je nekada bio vaš kupac ili je bio zainteresiran za proizvod.

Na primjer, recimo da prodajete mobilne telefone. Prije nedelju dana ste kupili pametni telefon. Klijenta možete nazvati i ponuditi mu slušalice po posebnoj ponudi uz popust za kupljeni model.

• Vrući pozivi– razgovor sa potencijalnim potrošačima koji i sami pokazuju interesovanje za vaš proizvod. Oni su se već odlučili, ostaje samo da stvar dovedu do njenog logičnog kraja - prodaje.

U ovom slučaju, vaš potencijalni potrošač je, na primjer, već ostavio zahtjev za kupovinu proizvoda, sve što trebate učiniti je da ga nazovete i dogovorite se o uvjetima transakcije.

Ako su u prvom i trećem slučaju ciljevi jasni i razumljivi - pronaći nove kupce i prodati robu, onda sa toplim pozivima sve nije tako jednostavno.

Topli pozivi su dizajnirani da podsjete kompaniju na sebe. Oni u većoj mjeri obavljaju funkciju promocije proizvoda, ali često dovode do prodaje.

Detaljnije, ciljevi toplih poziva mogu se izraziti na sljedeći način:

• Vraćanje izgubljenih kupaca ili onih koji već duže vrijeme nisu kupovali robu od vas. Vremenski period dozvoljen za izostanak kupovine je vrijeme korištenja proizvoda. Na primjer, za mobilni telefon ovaj period je dvije do tri godine, a za kutiju mlijeka dva do tri dana.
• Pružanje informacija klijentu o novim proizvodima i uslugama. Ako je potrošač od vas kupio proizvod ili ga je jednostavno zanimalo, možete mu preporučiti nešto iz svog asortimana i reći mu o novim proizvodima koji su prikladni za rješavanje njegovog problema. Ovdje je vrlo važno personalizirati svoju poruku. Morate ponuditi proizvode koji će zadovoljiti potrebe određenog potrošača.
• Promocija kompanije. U ovom slučaju jednostavno podsjećamo klijenta na nas.
• Utvrđivanje potreba. Ovaj cilj je najteže postići: morate, kao psiholog, identificirati potrošački problem koji vaš proizvod može riješiti.

Ako uporedite hladne i tople pozive, možete pronaći nekoliko prilično značajnih razlika.

Navedimo prednosti "toplih" poziva u odnosu na "hladne":

• Usmjeren na izgradnju dugoročnih odnosa povjerenja s potrošačima;
• Češće dovode do prodaje proizvoda;
• Ne izazivajte negativnu reakciju potencijalnih potrošača.

Kako funkcioniraju topli pozivi?

Po pravilu, pozivi na "toplu" bazu ne izazivaju toliko poteškoća kao "hladni" telemarketing. Ali ipak, oni nisu tako jednostavni kao "vrući pozivi".

Kada birate broj telefona klijenta bez njihove želje (kao što se dešava sa vrućim pozivima), rizikujete negativnu reakciju. Menadžeri naloga to moraju razumjeti.

Prije nego što uputite poziv, morate odrediti potrebe klijenta. Ovaj poziv bi mu trebao biti od koristi. Osim toga, trebali biste sebi jasno naznačiti učestalost poziva. Ne treba smetati klijentu, treba mu pomoći da riješi njegov problem.

Učestalost podsjetnika kompanije o sebi, po pravilu, ovisi o periodu korištenja proizvoda. Razlikuju se sljedeće vrste robe: roba široke potrošnje, trajna roba (1-3 godine), trajna roba (više od 20 godina).

Nema smisla nuditi klijentu da kupi mašinu za veš ako ju je kupio pre nedelju dana. Vjerovatnoća da će biti zainteresiran za vaš prijedlog je vrlo mala; najvjerovatnije ćete izazvati iritaciju i ogorčenje. U tom slučaju možete podsjetiti klijenta na sebe uz pomoć srodnih proizvoda.

Identifikacija potreba je takođe veoma važna faza prilikom upućivanja „toplih“ poziva klijentima. Primarna analiza se može izvršiti i prije razgovora sa klijentom. Pogledajte šta je kupovao vaš sagovornik i šta ga je zanimalo. Ovo će vam omogućiti da postavite razgovor u pravom smjeru.

Općenito, postoji opći scenario za upućivanje toplih poziva. Takav scenario se u stručnom jeziku zove. Omogućava vam da standardizirate uspješne razgovore i poboljšate efikasnost telefonske prodaje.

Faze toplog poziva:

1. Pozdrav i predstavljanje. Zapamtite da ste već bili u kontaktu sa ovim klijentom, tako da nema potrebe da se upoznate;
2. Pitamo da li je zgodno da vaš sagovornik nastavi razgovor. Ako ne, saznaćemo kada će biti moguće nazvati;
3. Pojašnjavamo prethodnu činjenicu saradnje;
4. Predstavljamo proizvod;
5. Odgovaramo na prigovore. Bolje je unaprijed pripremiti odgovore na moguća pitanja i primjedbe. Analizirajte proizvode koje ćete ponuditi svom potrošaču. Pronađite nedostatke i opravdajte ih prednostima. Na primjer, viša cijena se može objasniti boljim kvalitetom ili većom djelotvornošću proizvoda;
6. Snimamo kupovinu (ili odbijanje) i pozdravljamo se.

Za obavljanje „toplih“ poziva najbolje je izabrati zaposlene sa iskustvom. Budući da postoji velika vjerovatnoća da će morati improvizirati i odstupiti od scenarija.

Vaš mora imati sljedeće kvalitete:

• Budite druželjubivi, umejte da osvojite svog sagovornika;
• Biti sposoban za navigaciju u nestandardnim situacijama;
• Budite pismeni;
• Spriječite udaljavanje od glavne teme razgovora.

Primjer skripte toplog poziva

1. Dobar dan, “Ime klijenta”! Moje ime je “vaše ime”, predstavnik sam kompanije “Custom Shirt”.
2. Možeš li sada da pričaš? (Ako klijent odgovori „ne“, onda postavljamo drugo pitanje: „Kada mogu da te pozovem da nastavim razgovor?“)
3. Nedavno ste kod nas naručili plavu dječiju košulju.
4. Danas smo započeli novu akciju „Spremite svoje dete za školu sa 10% popusta“, želimo da Vam uz košulju ponudimo i suknje i pantalone za devojčice na popustu. Naš katalog možemo poslati na vaš e-mail kako biste se mogli upoznati sa asortimanom.
5. Zamislimo da je klijent rekao da je već upoznat sa asortimanom. Kažemo: “Ovo je novina za novu školsku sezonu, za sada je nudimo samo našim klijentima, jer je ponuda ograničena.”
6. Zbogom! Radujemo se što ćemo vas ponovo vidjeti u našoj radnji.