Biznesi i hotelerisë është një zonë premtuese për investime dhe ndërtim karriere sot. Sot, pothuajse të gjitha lokalitetet kanë hotelet e tyre. Ritmi modern i jetës përfshin udhëtime të rregullta për qëllime pune ose personale. Dhe duke u gjetur në një qytet të panjohur, çdo person përballet me nevojën për të kërkuar një mundësi akomodimi. Kjo është arsyeja pse, me organizimin e duhur, shërbimet hoteliere janë gjithmonë të kërkuara. Ku të filloni një karrierë në këtë fushë dhe cilat janë përgjegjësitë e një administratori hoteli?

Informacione të përgjithshme rreth profesionit

Një administrator hoteli është një person që përshëndet ngrohtësisht mysafirët në pritje. Përgjegjësitë e këtij punonjësi përfshijnë regjistrimin e mysafirëve, kryerjen e pagesave dhe organizimin e shërbimit ndaj klientit. Në varësi të madhësisë së një hoteli të caktuar dhe organizimit të punës së stafit, një administrator ose disa administratorë mund të punojnë për ndërrim. Prandaj, grupi i përgjegjësive të një specialisti në këtë profil po ndryshon. Sot, tendenca për biznesin e hotelerisë është përmirësimi i cilësisë së shërbimit. Në shumicën e hoteleve, një nga punonjësit duhet të jetë gjithmonë në detyrë në holl. Funksioni i tij kryesor është të marrë kërkesa nga mysafirë që tashmë jetojnë në kompleks dhe të akomodojë mysafirë të rinj.

Funksionet dhe përgjegjësitë bazë të një administratori hoteli

Të ftuarit e rinj hyjnë në hollin e hotelit, administratori duhet t'i përshëndesë përzemërsisht, t'u ofrojë dhoma të disponueshme për akomodim dhe t'u tregojë për të gjitha shërbimet shtesë të hotelit. Pas kësaj, ky punonjës regjistron të ftuarit, lëshon çelësat e dhomës dhe kontrollon. Përgjegjësitë e një administratori hoteli përfshijnë komunikimin me klientët dhe plotësimin e kërkesave të tyre. Hotelet zakonisht kanë një telefon të brendshëm që të ftuarit mund ta përdorin për të telefonuar recepsionin për çdo problem ose nevojë që mund të kenë. Zakonisht ky është një urdhër për disa shërbime shtesë, ankesa për prishje të vogla në dhomë, kërkesa për pastrim, për t'u zgjuar në një kohë të caktuar ose, përkundrazi, për të mos shqetësuar. Shpesh administratori është përgjegjës edhe për të gjithë menaxhimin e hotelit të kompleksit. Ky specialist mund të menaxhojë blerjen, është i detyruar të monitorojë ambientet e brendshme dhe pajisjet teknike të kompleksit dhe t'i raportojë menjëherë drejtorit të hotelit për të gjitha nevojat e objektit.

Stafi vartës

Cilat janë përgjegjësitë e një administratori hoteli, përveç regjistrimit dhe këshillimit të mysafirëve, si dhe organizimit të shërbimeve të tyre? Ky specialist mund të quhet me siguri një menaxher. Zakonisht, edhe në hotelet e vogla, një numër i caktuar punonjësish janë në varësi të administratorit. Bëhet fjalë për shërbëtore, portiere, elektricistë, mekanikë dhe personel tjetër shërbimi të punësuar në hotel. Në komplekset e mëdha, mund të punojnë disa administratorë. Kjo është shumë e përshtatshme, për shembull, nëse hoteli është shumëkatësh dhe ka më shumë se 10 dhoma në çdo kat. Në këtë rast, të gjithë administratorët e rregullt (të rinj) raportojnë tek një administrator i lartë dhe secili prej tyre ka një grup të caktuar përgjegjësish. Por në përgjithësi, stafi i menaxherëve të regjistrimit dhe shërbimit të mysafirëve kryen të njëjtin grup funksionesh. Përgjegjësitë e një menaxheri të lartë hoteli përfshijnë menaxhimin e të gjithë punonjësve vartës dhe optimizimin e performancës së tyre.

Cilësitë personale

Një administrator hoteli duhet të jetë një psikolog i mirë dhe të jetë në gjendje të komunikojë. Ky specialist duhet të gjejë një qasje për secilin klient, të jetë në gjendje të dëgjojë dhe të zgjidhë një sërë situatash. Njerëzit e qetë dhe të ekuilibruar mund të bëjnë karrierë në këtë profesion. Përgjegjësia, aftësia për të përpunuar shpejt informacionin dhe për të marrë vendime janë gjithashtu cilësi të rëndësishme që mund të ndihmojnë në kryerjen me efikasitet të detyrave të një administratori hoteli. Puna në biznesin e hotelerisë është interesante, por gjithashtu vjen me sfida të vogla të rregullta. Prandaj, rezistenca ndaj stresit dhe të menduarit origjinal, i cili ndihmon në zgjidhjen e shpejtë të vështirësive të ndryshme, do të ndihmojë gjithashtu.

Edukimi, aftësitë dhe aftësitë

Detyrat e një administratori hoteli dhe funksionet e tij shtrojnë më shumë kërkesa për cilësitë personale të aplikantit sesa për nivelin e tij arsimor. Sidoqoftë, nuk do të jetë e mundur të gjesh një punë në një zinxhir të madh hotelesh prestigjioze pa një diplomë të specializuar nga një universitet. Ju gjithashtu mund ta merrni këtë specialitet në një institucion arsimor të specializuar të mesëm. Shumë hotele punësojnë aplikantë me arsim të lartë dhe të mesëm profesional në çdo profesion. Gjëja më e rëndësishme është që gjatë intervistës kandidati të provojë se është i aftë të kryejë me efikasitet të gjitha detyrat e administratorit të hotelit. Disa punëdhënës kanë kërkesa më të larta për aplikantët. Kjo mund të jetë njohuri kompjuterike ose rrjedhshmëri në gjuhë të huaja.

Si të bëheni administrator hoteli?

Mund të përpiqeni të gjeni një punë në biznesin e hotelit me çdo arsim. Një plus i madh për aplikantin është përvoja në një pozicion të ngjashëm në çdo fushë tjetër. Për shembull, administratorët e salloneve të bukurisë, restoranteve ose komplekseve argëtuese mund të përpiqen gjithmonë të gjejnë një punë në një hotel. Përpara se të dorëzoni CV-në tuaj për shqyrtim ose të planifikoni një intervistë, mësoni më shumë rreth përgjegjësive të punës së një recepsionisti hoteli në një institucion të caktuar. Ndër veçoritë e këtij profesioni mund të veçohet një orar specifik, sepse në shumë hotele recepsioni është i hapur gjatë gjithë kohës. Në këtë rast, administratorët zakonisht punojnë me turne, përkatësisht me 2 ose 3 turne.

I. Dispozitat e përgjithshme

1. Administratori i hotelit bën pjesë në kategorinë e specialistëve.
2. Në detyrën e administratorit të hotelit emërohet personi që ka arsim të mesëm profesional pa kërkesa për përvojë pune ose arsim profesional fillor dhe përvojë pune profesionale në sistemin e shërbimit hotelier prej të paktën 2 vitesh.
3. Administratori i hotelit emërohet në detyrë me urdhër të drejtorit të hotelit.
4. Administratori i hotelit duhet të dijë:
   • 4.1. Rezoluta, udhëzime, urdhra, dokumente të tjera drejtuese dhe rregullatore të organeve më të larta dhe të tjera për çështjet e shërbimit hotelier.
   • 4.2. Rregullat për ofrimin e shërbimeve hoteliere në Federatën Ruse.
   • 4.3. Rregullat dhe metodat për organizimin e procesit të shërbimit ndaj klientit.
   • 4.4. Procedura për mirëmbajtjen e ambienteve të banimit dhe të ambienteve të tjera të hotelit.
   • 4.5. Bazat e estetikës, etikës, psikologjisë dhe shërbimit ndaj klientit.
   • 4.6. Bazat e ekonomisë, organizimit dhe menaxhimit të punës.
   • 4.7. Struktura e menaxhimit të hotelit, të drejtat dhe përgjegjësitë e punonjësve të hotelit.
   • 4.8. Legjislacioni i punës.
   • 4.9. Rregullat e rendit të brendshëm.
   • 4.10. Rregullat dhe rregulloret e shëndetit në punë, sigurisë, higjienës industriale dhe mbrojtjes nga zjarri.
5. Gjatë mungesës së administratorit të hotelit (pushime, sëmundje etj.), detyrat e tij kryhen nga një person i caktuar me urdhër të drejtorit të hotelit. Ky person fiton të drejtat përkatëse dhe është përgjegjës për kryerjen e duhur të detyrave që i janë caktuar.

II. Përgjegjësitë e punës

Administratori i hotelit:

1. Ofron shërbim efektiv dhe të sjellshëm ndaj klientit dhe krijon kushte komode për ta.
2. Monitoron përgatitjen në kohë të dhomave për pritjen e atyre që mbërrijnë në hotel, ruajtjen e pastërtisë në hotel, ndërrimin e rregullt të lirive në dhoma, sigurinë e pronave dhe pajisjeve.
3. Informon banorët e hotelit për shërbimet shtesë me pagesë të ofruara, pranon urdhra për zbatimin e tyre dhe monitoron zbatimin e tyre.
4. Ofron informacione gojore në lidhje me hotelin, vendndodhjen e atraksioneve të qytetit, objektet argëtuese dhe sportive, etj.
5. Merr dhe përgatit dokumentet e nevojshme.
6. Monitoron respektimin e punonjësve me udhëzimet e menaxhmentit të organizatës.
7. Monitoron pajtueshmërinë nga punonjësit e organizatës me disiplinën e punës dhe prodhimit, rregullat dhe rregulloret e mbrojtjes së punës, masat paraprake të sigurisë, higjienën industriale dhe kërkesat e higjienës.
8. Merr masa për zgjidhjen e konflikteve që lindin gjatë shërbimit të banorëve.
9. Shqyrton ankesat lidhur me shërbimin e pakënaqshëm ndaj klientit dhe merr masat e duhura organizative dhe teknike.
10. Informon menaxhmentin e organizatës për mangësitë ekzistuese në shërbimin ndaj klientit dhe merr masa për eliminimin e tyre.

III. Të drejtat

Administratori i hotelit ka të drejtë:

1. Njihuni me projektvendimet e menaxhmentit të hotelit në lidhje me aktivitetet e tij.
2. Paraqisni propozime për përmirësimin e punës në lidhje me përgjegjësitë e parashikuara në këto udhëzime për shqyrtim nga menaxhmenti.
3. Në kuadër të kompetencës suaj, informoni mbikëqyrësin tuaj të menjëhershëm për të gjitha mangësitë në aktivitetet e hotelit (ndarjet strukturore të tij) të identifikuara gjatë kryerjes së detyrave zyrtare dhe bëni propozime për eliminimin e tyre.
4. Të kërkojë personalisht ose në emër të mbikëqyrësit të tij të menjëhershëm nga specialistët dhe interpretuesit informacionin dhe dokumentet e nevojshme për të kryer detyrat e tij të punës.
5. Përfshini specialistë nga të gjitha divizionet strukturore (individuale) në zgjidhjen e detyrave që i janë caktuar (nëse kjo parashikohet nga rregulloret për ndarjet strukturore, nëse jo, atëherë me lejen e drejtorit të hotelit).
6. Kërkoni që menaxhmenti i hotelit të ofrojë ndihmë në kryerjen e detyrave dhe të drejtave të tyre zyrtare.

IV. Përgjegjësia

Administratori i hotelit është përgjegjës për:

1. Për kryerjen e pahijshme ose mospërmbushjen e detyrave të punës, siç parashikohet në këtë përshkrim të punës - brenda kufijve të përcaktuar nga legjislacioni aktual i punës i Federatës Ruse.
2. Për veprat penale të kryera gjatë kryerjes së aktiviteteve të tyre - brenda kufijve të përcaktuar nga legjislacioni aktual administrativ, penal dhe civil i Federatës Ruse.
3. Për shkaktimin e dëmit material - brenda kufijve të përcaktuar nga legjislacioni aktual i punës dhe civil i Federatës Ruse.

1. Dispozitat e Përgjithshme

1.1. Administratori i lartë i hotelit bën pjesë në kategorinë e specialistëve.

1.2. Kërkesat e kualifikimit:
Arsimi i mesëm profesional dhe përvojë pune në specialitet të paktën 2 vjet.

1.3. Një administrator i lartë hoteli duhet të dijë:
- vendimet, urdhrat, urdhrat, dokumentet e tjera drejtuese dhe rregullatore të autoriteteve më të larta në lidhje me sektorin e shërbimeve;
- struktura drejtuese, të drejtat dhe përgjegjësitë e punonjësve të hotelit dhe orari i punës së tyre;
- rregullat dhe metodat për organizimin e shërbimeve për vizitorët e hotelit;
- llojet e shërbimeve të ofruara nga hoteli;
- shtrirja e dhomave të hotelit dhe e dhomave të shërbimeve;
- rregullat për mirëmbajtjen e ambienteve rezidenciale dhe të tjera hoteliere;
- bazat e ekonomisë, organizimit dhe menaxhimit të punës;
- bazat e organizimit të marketingut dhe reklamave;
- bazat e estetikës dhe psikologjisë sociale;
- legjislacioni për regjistrimin e qytetarëve në vendin e qëndrimit të përkohshëm;
- legjislacioni i punës;
- rregulloret e brendshme të punës;
- rregullat dhe rregulloret për mbrojtjen e punës.
- bazat e administrimit;
- etika e komunikimit të biznesit.

1.4. Emërimi në detyrën e administratorit të lartë hotelerie dhe shkarkimi nga detyra bëhen me urdhër të drejtorit të përgjithshëm në bazë të propozimit të drejtuesit të hotelit.

1.5. Administratori i lartë i hotelit raporton drejtpërdrejt te menaxheri i hotelit.

1.6. Gjatë mungesës së administratorit të lartë të hotelit (udhëtim pune, pushime, sëmundje etj.), detyrat e tij kryhen nga një person i caktuar në mënyrën e përcaktuar. Ky person fiton të drejtat përkatëse dhe mban përgjegjësi për kryerjen e pahijshme të detyrave që i janë caktuar.

2. Përgjegjësitë e punës

Administratori i lartë i hotelit:

2.1. Ofron shërbime kulturore në kohë dhe me cilësi të lartë për vizitorët në përputhje me standardet aktuale të shërbimit.

2.2. Kryen kontabilitetin, shpërndarjen dhe përdorimin e duhur të dhomave të banimit dhe vendeve të lira, si dhe monitoron respektimin e regjimit të pasaportave.

2.3. Merr dhe përgatit dokumentet e nevojshme për regjistrimin e banorëve në vendin e qëndrimit të përkohshëm.

2.4. Koordinon punën e administratorëve dhe punonjësve të tjerë të hotelit.

2.5. Siguron që standardet e shërbimit ndaj klientit janë përmbushur.

2.6. Siguron që punonjësit vartës të ndjekin udhëzimet e menaxhmentit të hotelit.

2.7. Monitoron sigurinë e aseteve materiale.

2.8. Konsultohet me vizitorët për çështje që lidhen me shërbimet e ofruara.

2.9. Merr masa për parandalimin dhe eliminimin e situatave konfliktuale.

2.10. Shqyrton ankesat lidhur me shërbimin e pakënaqshëm ndaj vizitorëve dhe kryen masat e nevojshme organizative dhe teknike.

2.11. Monitoron gjendjen e duhur të ambienteve të hotelit dhe dhomave të banimit gjatë turnit.

2.12. Monitoron pajtueshmërinë nga punonjësit vartës me disiplinën e punës dhe prodhimit, rregullat dhe rregulloret e mbrojtjes së punës, kërkesat sanitare industriale dhe higjienike.

2.13. Informon menaxherin e hotelit për mangësitë ekzistuese në shërbimin ndaj klientit dhe masat e marra për eliminimin e tyre.

3. Të drejtat

Administratori i lartë i hotelit ka të drejtë:

3.1. Kërkoni dhe merrni nga njësitë strukturore informacion, referencë dhe materiale të tjera të nevojshme për të kryer detyrat e parashikuara në këtë përshkrim të punës.

3.2. Njihuni me dokumentet që përcaktojnë të drejtat dhe përgjegjësitë e tij për pozicionin e tij, kriteret për vlerësimin e cilësisë së kryerjes së detyrave zyrtare.

3.3. Paraqisni propozime për përmirësimin e punës në lidhje me përgjegjësitë e parashikuara në këtë udhëzim për shqyrtim nga mbikëqyrësi i menjëhershëm.

3.4. Kërkoni nga menaxhmenti i ndërmarrjes që të sigurojë kushte organizative dhe teknike dhe të përgatisë dokumentet e vendosura të nevojshme për kryerjen e detyrave zyrtare.

4. Përgjegjësia

Administratori i lartë i hotelit është përgjegjës për:

4.1. Për kryerjen e pahijshme ose mospërmbushjen e detyrave zyrtare të parashikuara në këtë përshkrim të punës, brenda kufijve të përcaktuar nga legjislacioni aktual i punës i Federatës Ruse.

4.2. Për veprat penale të kryera gjatë veprimtarisë së tyre - brenda kufijve të përcaktuar nga legjislacioni aktual administrativ, penal dhe civil i Federatës Ruse.

4.3. Për shkaktimin e dëmit material në ndërmarrje - brenda kufijve të përcaktuar nga legjislacioni aktual i punës dhe civil i Federatës Ruse.

Bleni libra mbi administrimin e burimeve njerëzore

Organizimi i vendit të punës së administratorit të hotelit

Vendndodhja e tavolinës së pritjes

Tavolina e pritjes ndodhet në anën e djathtë të hyrjes.

Vendi i punës së administratorit. Pajisjet pas banakut. Software

Prapa recepsionit ka: Kompjuter, telefon, faks, kasë, terminal, kalkulator, kancelari, fotokopje.

Softueri i strehimit.

Specifikat e veprimtarisë së një administratori hoteli

Karakteristikat e kërkesave për një administrator hoteli

Në detyrën e administratorit të hotelit emërohet personi që ka arsim të mesëm profesional pa kërkesa për përvojë pune ose arsim profesional fillor dhe përvojë pune profesionale në sistemin e shërbimit hotelier prej të paktën 2 vitesh. Administratori i hotelit emërohet në detyrë me urdhër të drejtorit të hotelit.

Administratori i hotelit duhet të dijë:

· Rezolutat, udhëzimet, urdhrat, dokumentet e tjera drejtuese dhe rregullatore të organeve më të larta dhe të tjera për çështje të shërbimit hotelier.

· Rregullat për ofrimin e shërbimeve hoteliere në Federatën Ruse.

· Rregullat dhe metodat për organizimin e procesit të shërbimit ndaj klientit.

· Bazat e estetikës, etikës, psikologjisë dhe shërbimit ndaj klientit.

· Bazat e ekonomisë, organizimit dhe menaxhimit të punës.

· Struktura e menaxhimit të hotelit, të drejtat dhe përgjegjësitë e punonjësve të hotelit.

· Legjislacioni i punës.

· Rregullat e rendit të brendshëm.

· Rregullat dhe rregulloret e shëndetit, sigurisë në punë, higjienës industriale dhe mbrojtjes nga zjarri.

Gjatë mungesës së administratorit të hotelit (pushime, sëmundje etj.), detyrat e tij kryhen nga një person i caktuar me urdhër të drejtorit të hotelit. Ky person fiton të drejtat përkatëse dhe është përgjegjës për kryerjen e duhur të detyrave që i janë caktuar.

Specifikat e funksioneve të administratorit në varësi të kapacitetit dhe qëllimit të hotelit

Administratori regjistron dhe kontrollon mysafirët, kujdeset për dërgimin e bagazheve në dhomë, shpjegon rregullat e hotelit për mysafirët, informon të ftuarit për shërbimet shtesë, lëshon çelësat dhe i merr për ruajtje kur të ftuarit largohen nga hoteli për pak kohë. Nëse korrespondenca arrin në adresë të të ftuarit, administratori ia dorëzon atë adresuesit. Vërtetë, shumë nga detyrat e administratorit nuk janë të dukshme për mysafirët. Për shembull, ai mban shënime për dhomat e zëna dhe të lira, dhomat e librave dhe sigurohet që ato të jenë gati për të pritur mysafirë. Pastrimi i dhomave, ndërrimi i lirive, etj. - Kjo është detyrë e shërbëtores. Por administratori kontrollon që gjithçka të bëhet në kohë. Nëse një llambë digjet diku ose mbaron uji mineral në lokalin e dhomës, ai dërgon punonjësin e duhur për të rregulluar gjithçka. Me fjalë të tjera, administratori koordinon punën e shërbimeve të hotelit në mënyrë që të ftuarit të ndihen komod dhe komod. Në të njëjtën kohë, administratori kujdeset që i ftuari të mos harrojë të paguajë për dhomën. Ai zgjidh situatat e konfliktit nëse mysafirit nuk i pëlqen diçka në shërbim. Por nëse vetë i ftuari përpiqet të fillojë një zënkë ose diçka të tillë, administratori duhet ta thërrasë atë për të porositur - me edukatë, por në mënyrë rigoroze. Dhe kur gjërat nuk funksionojnë, siguria e hotelit vjen në shpëtim.

Administratori si hallka funksionale e të gjitha shërbimeve hoteliere

Administratori është lidhja funksionale e të gjitha shërbimeve të hotelit, pasi të gjitha informacionet nga shërbimet rrjedhin tek administratori:

Shërbimi i ushqimit

Shërbim shërbyese

Lavanderi

Struktura e vartësisë së punonjësve të hotelit (që është në varësi të administratorit, i cili është në varësi të administratorit)

Administratori i Shërbimit të Pritjes dhe Akomodimit në Hotel raporton drejtpërdrejt te drejtuesi i Shërbimit të Pritjes dhe Akomodimit. Sepse Administratori i hotelit ka qasje në pothuajse çdo informacion për çdo mysafir dhe informacion për hotelin në tërësi; kërkesat për ruajtjen e konfidencialitetit për të, si për të gjithë punonjësit e tjerë të Shërbimit të Pritjes dhe Akomodimit, janë rritur. Gjatë mungesës së administratorit të hotelit (udhëtim pune, pushime, sëmundje etj.), detyrat e tij i kryen një person i caktuar në mënyrën e përcaktuar, nëse ky person ka trajnim të veçantë.