Навіщо готові скрипти, якщо є команда досвідчених менеджерів?

Тому що рано чи пізно можуть з'явитися новачки без досвіду та навички роботи з запереченнями. А скрипт може допомогти менеджера, якщо той розгубився, збився з думки і клієнт ось-ось зірветься, а часу на роздуми та імпровізацію немає.

Скрипт це готовий сценарій, за яким можна вибудувати діалог з клієнтом і отримати очікуваний результат. Потрібний, якщо є регулярні телефонні продажі та бажання підвищити ефективність дзвінків.

У чому мінуси

Скрипт може обмежувати менеджера і бути причиною, чому продажі зриваються, коли він складений неправильно або є жорстка установка слідувати лише написаному алгоритму. Крок ліворуч чи праворуч – розстріл. Скрипт це усереднене універсальне рішення, дотримуючись якого ймовірність позитивного результату розмови більша. Але це не 100% гарантія. Наявність скрипта не означає відключити уяву і слідувати лише завченому алгоритму.

Часто при обдзвоненні клієнтів менеджери припускаються помилок

• Непродумана презентація та відсутність чітко сформульованої пропозиції.

• Перехід до ціни без озвучування вигоди товару потреб клієнта.

• Слабкі аргументи "за".

• Не досягнуто мети розмови. Менеджер відповів на запитання, і не спробував зачепити клієнта (запропонувати вислати КП, призначити зустріч).

Якщо є готовий шаблон для дзвінків, ймовірність припуститися помилки менше.

Універсальний скрипт для продажу

Базові етапи будь-якого скрипту:

1. Встановлення контакту. Привітання + знайомство

"Вітаємо меня звуть Наталія, я менеджер компанії "N", ми займаємося ремонтом промислового обладнання. Як можна до вас звертатися?" (Семен Семенович). "Семене Семеновичу, вам зараз зручно поговорити зі мною 3 хвилини?".

2. Виявлення потреб чи проблем. "Підкажіть, яке обладнання ви використовуєте у роботі? Як часто трапляються поломки? Скільки часу йде на їхнє усунення?".

3. Презентація товаруз акцентом, як він може допомогти. " Ми пропонуємо… Даємо гарантію… Безкоштовно усуваємо у разі повторної поломки… Наші фахівці приїдуть і зроблять у зручний для вас час…”.

4. Відповіді питання. Робота з запереченнями

" З нами ви отримаєте додаткову перевагу у вигляді...".

5. Цільова дія.Надсилання КП, призначення зустрічі, домовленість про наступний дзвінок.

6. Завершення розмови."Дякую. Гарного вам дня".

Якщо на етапі виявлення проблеми все зробити грамотно, презентація продукту не викличе заперечень.

Для b2b скрипт буде приблизно такий самий, але додасться підготовчий етап

• Збір попередньої інформації. Пошук відповідального за закупівлю або ухвалення рішення посадової особи + його email. Якщо не виходить знайти через інтернет, можна, наприклад, з'ясувати через дзвінок секретареві: "Підкажіть, як правильно пишеться ПІБ керівника...", "Хочемо вислати іменний запрошення на галузеву виставку для ПІБ, підкажіть на яку адресу краще?".

• Надсилання комерційної пропозиції.

• Дзвінок + обхід секретаря.

Приклад вхідного дзвінка в агентство нерухомості

Якщо дзвонить клієнт, завдання менеджера продемонструвати відмінне знання продукту та сфери його застосування. Запитання можуть бути найрізноманітніші і потрібно бути готовим до них. Якщо є скрипт, зорієнтуватись легше.

А:АН "Май", добрий день. Мене звати Світлана. Чим можу допомогти?

До:Вітаю. Мене цікавить купівля апартаментів на Леніна, знайшов ваше оголошення на Авіто. Вона ще актуальна?

А:А як до вас можна звертатись?

До:Леонід

А:Приємно познайомитися. Леоніде, Ви можете уточнити номер оголошення?

До: 2#189324#67

А:Дякую. Апартаменти на Леніна, 14, 70 кв. На 9-му поверсі. Все так?

До:Так.

А:Оголошення актуальне. У вас є питання чи хочете одразу подивитися?

До:Так, скажіть, чи встановлені там лічильники? Чи є телефон та інтернет? Чи можливе встановлення електричної плити?

А:Так, це все є. Там уже є газова плита, але можна встановити електричну.

До:Я хотів би подивитись.

А:Чудово. Коли вам буде зручно під'їхати сьогодні протягом двох годин чи завтра у другій половині дня?

До:Найкраще сьогодні?

А:Наберіть мене, як будете на місці, і я вас зустріну.

До:Добре.

А:Спасибі до зустрічі.

Приклад шаблону для холодного обдзвону

У чому відмінність таких дзвінків? Клієнт нічого не знає ні про компанію, ні про продукт. Завдання менеджера коротко сформувати уявлення про компанію, виявити біль потенційного покупця, розповісти, як його вирішити за допомогою продукту.

1. Вітання."Добридень".

2. Знайомство. Ім'я співробітника + назва компанії із коротким поясненням, чим займається. Наприклад, "Наша компанія займається постачанням фурнітури для меблів. У нас великий асортимент під будь-які запити та демократичні ціни".І з'ясовуємо ім'я клієнта.

3. Встановлення контакту. Упевнитися чи це людина, хто прийматиме рішення про співпрацю. І уточнити, чи має він зараз кілька хвилин на розмову чи краще передзвонити в інший час (який?). Наприклад, "Ви використовуєте цей продукт?" і далі "Тоді, напевно, у вас часто бувають складнощі з...".Питання, які допоможуть розкрити біль клієнта.

5. Відповіді питання. Аргументи та ще раз аргументи. " Чому клієнту потрібен саме ваш продукт?

6. Завершення розмови."Спасибі до побачення".За результатами дзвінка перехід контакту на наступну стадію.

Докладніше про роботу з запереченнями

Найчастіше це такі висловлювання: "Нам це не потрібно", "Дорого/Немає грошей", "Ми давно працюємо з одним постачальником", "Ми вам передзвонимо", "Надправте КП".

У шаблоні відповіді заздалегідь можна прописати кілька переконливих варіантів аргументів за, що полегшить роботу менеджерів. Наприклад:

- "Розумію, що зараз вам не до мене і хочеться якнайшвидше повісити трубку. Давайте зустрінемося і в спокійній обстановці я розповім про наш продукт, ви зможете поставити запитання і вирішити потрібні ми вам чи ні".

- "Я не пропоную вам відмовлятися від ваших постачальників, я пропоную вам вибір, можливість порівняти чиї умови краще. Ви самі вирішуватимете з ким вигідніше співпрацювати. Давайте зустрінемося і можливо наша пропозиція зацікавить вас…".

- "Та ви маєте рацію грошей завжди не вистачає, але давайте порахуємо, скільки ви заощадите/заробите для компанії, якщо прийміть нашу пропозицію...".

- Що необхідно зробити, щоб з вами співпрацювати?

Про що потрібно пам'ятати менеджерові при холодному дзвоні

1. Ініціатива має завжди залишатися за менеджером.Використовуйте тактику зустрічного питання. Завдання клієнта з'ясувати потрібну інформацію та повісити трубку. Завдання менеджера призначити зустріч, домовитися про наступний крок і нарешті продати. Питання допомагають пробитися через захист клієнта та уникнути заперечень.

3. Пам'ятайте про мету дзвінка(назначити зустріч). Якщо розповісти всю інформацію телефоном, клієнту вже буде не цікаво, він дізнався, що хотів. Завдання менеджера заінтригувати та вивести клієнта на зустріч.

ВАЖЛИВО! Якщо ви працюєте в , ви можете налаштувати

• І менеджери зможуть дзвонити та приймати дзвінки, маючи перед очима готовий сценарій з варіантами відповідей та прикладів роботи із запереченнями.

• Під час розмови одночасно можна заповнювати в картку дані, що отримуються від контакту.

• Якщо клієнт вже записаний у базі CRM, його дані автоматично вставляться у текст сценарію під час дзвінка.

• Під час розмови менеджер може швидко переходити гілками сценарію.

Ще в галузевій можна налаштувати покрокові сценарії для різних ситуацій: холодні дзвінки, прийом вхідних дзвінків від нових клієнтів та ін. Так у ваших менеджерів завжди будуть готові рекомендації, що дозволить підвищити успішність переговорів.

Запам'ятати

Хороший скрипт це шпаргалка, а не жорстке склепіння правил. Він допомагає менеджеру:

• Швидко зорієнтуватися та вибрати оптимальний варіант відповіді, щоб направити розмову у потрібне русло.

• Обійти гострі моменти, не зависнути, якщо питання поставило в глухий кут.

Психологи стверджують, що людина пам'ятає лише 20% того, що чує, тож кожне слово при продзвоні клієнтів на рахунку! Щоб не вдарити в багнюку обличчям, застосовуються скрипти продажів. Це сценарії поведінки для менеджера, де крок за кроком описано, що і в якій ситуації він повинен говорити. Розберемо, що має бути в ефективному скрипті продажу та розглянемо кілька готових шаблонів.

Скрипти існують на всі випадки життя, а вірніше, для кожного типу роботи з покупцем, проте сьогодні ми розберемо найходовіший – скрипт для холодного продажу телефоном.

Розбираємо скрипти частинами

Скрипти продажів існують не перший десяток років, і якщо ви не хочете використовувати метод тику, то можна озброїтися найефективнішим, роками відшліфованим алгоритмом. Нехай ваш скрипт і не отримає Оскар, зате клієнтів приверне.

Почнемо з b2c-продажів, тобто з обдзвону приватних осіб.Скрипти продажів для менеджерів з продажу будуть будуватися за таким сценарієм:

Етап	Опис
Вітання	Вступна фраза.
	Менеджер називає своє ім'я та компанію, а потім уточнює, чи зручно співрозмовнику розмовляти.
Виявлення проблем	Менеджер заводить мова про проблеми, які може вирішити запропонований ним продукт/послуга, намагаючись вивести клієнта на визнання цих проблем.
Мета дзвінка	Менеджер пропонує клієнту свій продукт чи послугу.
Відповідь на заперечення	Якщо попередньому етапі клієнт відмовився, потрібно виявити причину відмови і спробувати переконати співрозмовника.
Прощання	Менеджер обговорює наступний крок взаємодії з клієнтом: новий дзвінок, зустріч та інше. Якщо ж переговори пройшли невдало, просто прощається із співрозмовником, подякувавши за час.

Структура скрипта для b2b-сектору, коли йде продзвін організацій, майже така сама. Відмінність у тому, що перш ніж приступити до розмови, необхідно «вийти» на особу, яка приймає рішення. Трубку, швидше за все, візьме секретар, і його потрібно обійти, довівши, що співпраця вигідніша для клієнта, ніж для вас. І тільки коли вас з'єднають з керівником підрозділу або головним босом, потрібно починати працювати за вказаним вище скриптом.

Деякі компанії обходять секретаря обманом – вдають, що телефонують з приводу працевлаштування – і лише після зв'язку з потрібним обличчям розкривають карти. Вчиняти так чи ні – вирішувати вам, але ми рекомендуємо підтримувати репутацію компанії в максимально «чистому» вигляді. Вона вам ще знадобиться.

До речі, зі статистики компанії b2b-досліджень Sirius Decisions, середній менеджер кидає спроби зв'язатися із відповідальною особою вже на другій спробі. При цьому для успішної генерації ліда у b2b-сфері може знадобитися від 7 до 13 контактів. Будьте наполегливими!

7 найкращих способів змусити клієнта вас ненавидіти

Вище ми описали стандартний хід дзвінка, що продає. Це основа, на яку ви можете «одягати» свої фішки: використовувати головний біль клієнта, перераховувати конкурентні переваги свого продукту, грамотно і таке інше. Тільки тестуючи різні варіанти скриптів, ви поступово сформулюєте найдієвіший алгоритм, який покаже найкращий ефект саме для вашої компанії.

Таким чином, немає єдиного рецепту, як ТРЕБА розмовляти з клієнтом, простіше сказати, як робити НЕ ТРЕБА.

Отже, хочете роздратувати клієнта і нічого йому не продати? Скористайтеся нашими шкідливими порадами:

1. Ведіть розмову у формі монологу. Хіба ви телефонуєте, щоб вислухати думку клієнта? Це зайве. А ось він повинен у всіх деталях дізнатися про вашу пропозицію. Не давайте йому вставити й слова, бо мало, відмовиться ще.
2. Тараторьте.Швидше! Час обмежений! Вам обов'язково потрібно впхнути якнайбільше інформації в кілька хвилин! А найкраще в одну! Навчіться швидко говорити та поливайте клієнта кулеметним дробом зі слів.
3. Покажіть, хто тут хазяїн.Бізнес – це дикі джунглі. Тут слід домінувати. Покажіть клієнту, що тут головний. Тисніть, наполягайте. Не будьте поступливим слабаком.
4. Імпровізуйте.Навіщо готуватись? Кожна ситуація є індивідуальною. Просто зателефонуйте та сподівайтеся на краще.
5. До біса такт.Кожне ввічливе слово забирає у вас дорогоцінні секунди вмовлянь клієнта.
6. Говоріть без емоцій.Не дай боже показати клієнту, що ви налаштовані позитивно. Він може подумати, що у вас справи кращі, ніж у нього, а тому відмовитися від ваших послуг із принципу.
7. Розкажіть більше про компанію.Не обмежуйтесь розповідями про продукт. Клієнту потрібно знати якнайбільше про те, де ви працюєте, які у вас зв'язки, партнери і де цього літа відпочивав ваш супервайзер.

Шаблони скриптів продажу: тільки не списуйте!

Наведені нижче шаблони скриптів продажів – це приклади, не переписуйте їх один на один, а змініть під себе. Не буває універсального рішення на всі випадки життя, адже кожна компанія та її продукт є унікальними.

Зверніть увагу, в деяких пунктах ці приклади скриптів суперечать правилам побудови бесіди, про які ми говорили на початку статті.

1. Скрипт маркетингової агенції in-scale

Етап	Дії
Вітання	– Здрастуйте, *ім'я клієнта*. При вітанні обов'язково називається ім'я, це свідчить про підготовленість.
Подання та з'ясування обставин	Якщо сфера компанії може викликати у потенційного клієнта негатив, то просто: – Компанія «Роги та копита». Якщо ні, то: – Компанія такого профілю «Роги та копита». Чи не запитуємо, чи зручно говорити, щоб не провокувати відмову.
Виявлення проблем	Застосовується одна з трьох технік: "Ми ви": – "Ім'я клієнта", ви працюєте в такій сфері, а ми якраз займаємося обслуговуванням цієї сфери. Тому й дзвонимо вам, щоб… "В лоб": –*Ім'я клієнта*, ми працюємо в такій сфері і хотіли б працювати з вами. Що нам для цього потрібно зробити? "Чи є сенс": – *Ім'я клієнта*, скажіть, щоб не наполягати даремно на зустрічі і не витрачати ваш час, чи робите ви те й те (називаються умови, які вам необхідні для співпраці з компанією).
Мета дзвінка	Якщо ви домовляєтеся про аудит або зустріч, то можна перейти до мети дзвінка, якщо про відсилання комерційної пропозиції, то спочатку варто поставити кілька уточнюючих питань (не більше трьох), щоб надіслати саме те, що потрібно. Далі потрібно зробити пропозицію: –*Ім'я клієнта*, виходячи з ваших відповідей, вам ідеально підійде наш продукт. Щоб не наполягати одразу на зустрічі та заощадити ваш час, пропоную вчинити так: я надішлю вам пропозицію на пошту, а завтра після обіду передзвоню та уточню рішення. Зацікавить – попрацюємо, ні – іншим разом. Записую пошту.
Відповідь на заперечення	Діяти за таким алгоритмом: Згода з претензією: – Так, у нас є такі мінуси (наприклад, висока ціна). Перехід: - Саме тому… Аргумент: – Нас обирають ті, хто (наприклад, готовий заплатити один раз, але за якісну роботу)… Запитання: – До речі, ви вже визначили зразкові обсяги на місяць (або аналогічне, залежно від ситуації)?
Прощання	Потрібно зафіксувати підсумок, уточнивши, скільки зустрінетесь, спишетесь, зателефонуєте.

2. Скрипт call-центру Seurus

Етап	Дії
Вітання	- Доброго дня, компанія така, звуть так. Як я можу до вас звертатися? Клієнт дає своє ім'я, переконуємося, що це саме та особа, яка приймає рішення, яке нам потрібне.
Подання та з'ясування обставин
Виявлення проблем	Задаємо очевидне питання: - Ви користуєтеся тим і тим? Робимо перехід: - Якщо ви користуєтеся цим, то у вас виникає така потреба (наприклад, у поповненні товару або в обслуговуванні).
Мета дзвінка	Коротко позначаємо пропозицію, використовуючи такі важелі тиску: 1) Акції (Тільки найближчі пару днів на наші послуги діятиме знижка 50%). 2) Посилання на слова клієнта (Раніше ви говорили, що у вас є така потреба, вірно?).
Відповідь на заперечення	Робота з запереченнями в даному скрипті будується виключно на аргументації, пов'язаної з особливостями вашого продукту, тому не може бути наведена. Пара загальних ситуацій: - Нас все влаштовує. - Все пізнається в порівнянні. – Наші менеджери і так добре працюють. – Чудово, то нехай вони працюють із тими клієнтами, яких ми наведемо.
Прощання	Контакт передається супервайзер для подальшої обробки.

3. Скрипт бізнес-школи BusinessTG

Етап	Дії
Вітання	Спочатку потрібно поцікавитися у людини, як вона хоче, щоб її називали – і потім саме таким чином до неї звертатися. - Добридень. Як можу до вас звертатись?
Подання та з'ясування обставин	– Доброго дня, *назване раніше ім'я*. Я той і той з компанії такий. Далі потрібно зробити зв'язку: – Така людина скористалася нашими послугами і запропонувала зв'язатися з вами. Або - Мені повідомили, що ви займаєтеся тим і тим. Можливо, нас зацікавить запропонована нами перевага? Далі потрібно запитати дозвіл на спілкування: – Вам зручно зараз говорити?
Виявлення проблем	Слід ставити питання відкритого типу: – Що ваші співробітники роблять для досягнення поставленої мети? – Як ви вирішуєте таке завдання? – Як можна ще більше збільшити потік клієнтів, якщо покращити їхнє обслуговування?
Мета дзвінка	– Наша компанія займається тим і тим, ми обслуговуємо такі сфери, в тому числі і вашу. Ми пропонуємо такий товар чи послугу, завдяки їм у вас з'являться наступні переваги. Все ж таки труднощі та технічні питання ми візьмемо на себе.
Відповідь на заперечення
Прощання	Позначте домовленості: – Дякую за приділений час. Будьте ласкаві, залиште мені вашу контактну інформацію, щоб ми могли надіслати вам додаткову інформацію.При зацікавленості уточнити, який день можна зателефонувати для обговорення інформації або навіть під'їхати.

Який зразок скрипту продаж вибрати? Найкраще, орієнтуючись на приклади, створити свій. Але якщо ви хочете скористатися готовим, варто спробувати все по черзі, оцінивши ефективність і придатність для вашого типу послуг.

Інтеграція скриптів у CRM

Якщо ви ведете продажі через , то можна для зручності інтегрувати скрипти успішного продажу прямо в інтерфейс програми. Щоб, працюючи з клієнтом, менеджер бачив у CRM детальний сценарій – що говорити на кожному етапі вирви продажів. Задля справедливості зазначимо, що такий функціонал є далеко не у всіх російських CRM-рішеннях. Як приклад можна назвати.

У програмі можна за допомогою параметрів прописати покрокові скрипти для кожного етапу роботи з клієнтом. Завдяки цьому в кожній картці угоди менеджер бачитиме докладний посібник - що потрібно сказати і що зробити для успішного переведення угоди на наступний етап. Скрипти відображаються у CRM вигляді зручного чек-листа, з яким менеджер може працювати прямо під час переговорів із клієнтом:

Скрин програми SalesapCRM: зображено картку угоди з чек-листом для менеджера

Щоб на власні очі побачити, як це працює, у SalesapCRM, і ваші менеджери завжди будуть працювати за готовими шаблонами скриптів продажів.

Транспортні послуги — один із найкорисніших сервісів, без яких широкі торговельні мережі не могли б повноцінно існувати. Особливо це відчувається, коли справа стосується доставки партії товару до досить віддаленого місця. Як правило, транспортними послугами користуються тоді, коли компанія має широку виробничу мережу і готовий товар потрібно доставити за призначенням у магазини. Деякі компанії для цього утворюють власні відділи логістики, а деякі користуються послугами інших компаній.

Продаж транспортних послуг

Не особливо великі компанії, бізнес яких ведеться на відносно невеликій території, найчастіше практично не потребують надання їм транспортних послуг, у крайньому випадку вони мають свої власні невеликі транспортні сервіси (доставка піци до піцерії тощо). Більше транспортних послуг потребують саме великі виробники товарів або торгові компанії, яким потрібно транспортувати товар як мінімум в інше місто. Такі компанії є основним клієнтом для транспортних фірм.

Просувати транспортні послуги можна такими способами:

• Інтернет та телебачення;
• Прямий контакт із представниками компаній;
• Зв'язки, знайомства, сарафанне радіо.

Найкраще працює останнє. Домогтися того, щоб вас рекомендували можна двома способами:

• Зробити роботу краще, ніж чекає замовник (не завжди діє);
• Попросити про рекомендацію (діє в більшості випадків).

З якоїсь невідомої причини менеджери-початківці бояться «запускати сарафанне радіо» самостійно. Для того, щоб знайти клієнтів в Інтернеті, можна проводити такі прийоми, як «холодні дзвінки» та здійснювати продаж транспортних послуг по телефону.

Менеджер з продажу транспортних послуг повинен вміти знайти клієнта, привернути до себе і заслужити довіру, укласти договір, правильно оцінювати та вивчати конкурентів. Знайти клієнта та запропонувати йому свої послуги – це лише пів роботи.

Як збільшити продаж транспортних послуг?

Усі компанії, незалежно від того, якого вони типу, прагнуть збільшення прибутку. Транспортні послуги – це не та ніша, в якій потрібно наголошувати на якості. Акцент необхідно робити на ціну і сервіс, який може бути краще, ніж у конкурентів. Ви можете домовитись про мінімальну ціну на оренду транспорту (якщо транспорт ви орендуєте), щоб зменшити загальну вартість послуги.

Складно, проблематично, але можна домовитися з компаніями про скуповування палива у великих кількостях за вартістю, нижчою за стандарт. Це було б серйозною заявкою на перемогу над конкурентами у ціновому сегменті. Також непоганим засобом збільшення продажів буде розширення транспортної мережі, адже транспортна компанія, яка може надавати свої послуги в 10 містах, матиме набагато більше клієнтів і відповідно продажів, ніж компанія, яка має мережу лише у 4-х містах. Що вже казати, про трансатлантичні вантажні компанії, які працюють між континентами. Техніка продажів транспортних послуг виробляється з досвідом, а досвід компанії сильно залежить від досвіду її співробітників. Експериментуйте, де це можливо, і набирайтеся нового досвіду.

Одна з важливих складових, що впливає на рівень продажів – скрипт. Незважаючи на те, що цільова аудиторія у всіх різна, стиль спілкування всім однаковий. Деякі компанії розробляють скрипти продажів самостійно, інші купують готові сценарії. З цієї статті ви дізнаєтеся, які мовні модулі використовуються при і як правильно написати сценарій.

Технологія розробки скрипту

Розробляючи шаблон скрипта, зверніть увагу до його блоки. Якісний сценарій для менеджерів з продажу дає можливість ефективніше впливати на клієнта. Існують численні види скриптів продажів: під час роботи з , при , при прямих продажах, під час укладання договорів, призначенні зустрічі.

Зараз ми наведемо найпоширенішу схему скрипта, що використовується під час розмови по телефону. Під час особистої зустрічі, наприклад, перший блок пропускається, наступні етапи можна залишити.

Сценарій включає 8 блоків:

• Обхід секретаря.
• Вітання.
• Виявлення проблем чи з'ясування потреб.
• Грамотна пропозиція вирішення проблем.
• Пропозиція акцій, що діють.
• Уточнення попиту.
• Опрацювання заперечень.
• Завершення правочину.

Тепер детальніше розповімо про кожен блок і наведемо приклади діалогу.

Обхід секретаря

Додзвонившись до компанії, у більшості випадків ви потрапляєте на секретаря. Його завдання – відсіяти зайві дзвінки. Нерідко секретар отримує розпорядження від керівника скидати усі торгові пропозиції. Секретарі мають свої скрипти при спілкуванні по телефону, і пройти цей етап буває складно. Тому вам потрібно, щоб вас поєднали з компетентною особою. Подумайте, як це можна зробити у вашому випадку.

Зразковий діалог:

Секретар: Доброго дня. Компанія «Сонечко», чим можу вам допомогти?

Ви: Доброго дня. Я Наталя, представляю компанію (назву). Ми є партнерами багатьох компаній вашого профілю. Ось і вам хотіли б запропонувати співпрацю. Можете поєднати мене з людиною, яка вирішує ці питання?

Секретар: Добре, з'єдную.

Вітання

Після з'єднання з відповідальною особою ви відкриваєте скрипт і починаєте діалог. Спочатку важливо з'ясувати, чи ця людина може приймати відповідні рішення.

Діалог може виглядати приблизно так:

Ви: Доброго дня. Я Наталія, представник компанії (назва). Скажіть, будь ласка, як мені до вас можна звертатись?

Представник компанії: Валерій Петрович.

Ви: Валерію Петровичу, підкажіть, ви вирішуєте питання щодо (уточніть причину дзвінка)?

Представник фірми: Так, ви щось хотіли запропонувати?

З'ясування проблем

Після встановлення контакту переходимо до наступного етапу. Тут головне виявити попит і не дати людині можливості відразу ж сказати «ні». Це можна зробити за допомогою правильно поставлених питань, на які клієнт однозначно відповість так. Наведемо приклад. Допустимо, ви пропонуєте канцтовари, діалог може виглядати так:

Ви: Ви ж пишите ручкою?

Представник компанії: Так.

І вони у вас регулярно закінчуються?

Представник фірми: Звичайно.

Тоді вам потрібно купувати нові.

Представник фірми: Так, а що ви хочете запропонувати?

Головне - виявити попит і не дати людині можливості відразу ж сказати "ні".

Грамотна пропозиція вирішення проблем

Тепер, після того як клієнт готовий вислухати вашу пропозицію, ви можете її озвучити. Адже співрозмовник підтвердив свою потребу у ваших послугах. Пропозиція має бути короткою і зацікавити представника фірми, для цього можна використовувати різні важелі.

Ви: Ми готові запропонувати канцелярські товари високої якості за низькими цінами.

Пропозиція акцій, що діють

Для того, щоб посилити дію пропозиції, розкажіть клієнту про акції, що діють у вас на сьогоднішній день, які ви можете запропонувати під час укладання договору на довгостроковій основі.

До речі, хочу зауважити, що для постійних клієнтів у нас передбачені спеціальні пільги (озвучте їх).

Пропозицією акції можна підштовхнути клієнта до укладання угоди найближчим часом. Це дуже ефективний спосіб.

Наприклад:

Ви: І ще сьогодні у нас діє акція - при покупці товару на суму від 20 000 рублів ми надаємо додаткову знижку 10%.

Уточнення попиту

На третьому етапі ви вже отримали підтвердження попиту від клієнта, і коли ви поставите йому повторно ті самі питання, природно, отримаєте позитивні відповіді. Але тепер ви запропонували йому досить вигідні умови, і на це потрібно зробити акцент.

Наприклад:

Ви: Ви ж казали, що вас цікавлять вигідніші умови, так ось ми вам це і пропонуємо, вірно?

Опрацювання заперечень

Це передостанній етап, і клієнт може вислизнути, висунувши претензії, до яких ви будете не готові. Тому заздалегідь продумайте питання, які представник фірми може вам поставити, і підготуйте правильні відповіді. У цьому випадку грамотна техніка скрипта допоможе вам укласти багато прибуткових договорів. Питання можуть стосуватися як вартості товару, а й його поставки, якості, діяльності конкурентів. Наведемо приклад, як можна відповісти на заперечення.

Представник фірми: У нас вже є добрий постачальник канцелярії.

Але ж все пізнається в порівнянні, ви ж не працювали з нами і не можете оцінити наші послуги та якість нашого товару. Спробуймо укласти середньостроковий договір, і ви зможете порівняти.

Питання можуть стосуватися як вартості товару, а й його поставки, якості, діяльності конкурентів.

Завершення угоди

На цьому етапі грамотний менеджер отримує позитивне рішення від представника фірми та починає оформляти договір і всі відповідні форми.

Відділ продажів найчастіше використовує такі скрипти для ефективного просування свого товару. Цінність грамотно опрацьованого сценарію полягає в тому, що навіть новачок зможе правильно реагувати на певні ситуації та успішно продавати товар.

Для того щоб у вас були скрипти, спробуйте їх у дії кілька разів, оцініть ефективність, при необхідності доповнюйте і вносьте зміни. Проаналізуйте мовлення, інтонацію, послідовність питань.

Ми навели приклад скрипту, який доцільно використовувати під час продажу товару. Але ж сценарій можна написати не лише для продажу, а й для призначення зустрічей, укладання договорів та багатьох інших дій. Для цього потрібно підібрати грамотно питання та розподілити їх по блоках.

У менеджера з продажу практично будь-якої послуги завжди виникає питання: як можна продати те, що не можна помацати руками, ні побачити очима? Особливо, якщо продавець початківець тапродаж транспортних послуг та по скрипту не просто дається.

На відміну від звичайного продукту, продати невловиму послугу завдання дуже складне. А в разі угоди купівлі-продажу послуги у покупця виникає легке почуття непорозуміння: «як це так, я плачу цілком реальні та відчутні гроші за «товар», який навіть не можу побачити?»

У цьому сенсі продаж транспортних послуг і всі логістичні послуги не в найкращому положенні. Крім того, що це послуги, так ще й ставлення до логістики не зовсім просте.

Думаю, не потрібно розповідати про те, наскільки важлива для компанії ефективна логістика, краще поговоримо про те, як збільшити продажі транспортних послуг.

То як же ефективно продавати транспортні послуги по телефону: чи потрібен скрипт чи ні?

На сьогоднішній день найефективнішим способом продажу є активні продажі. Тут варто відзначити, що стандартний підхід до активних продажів вже не настільки плідний і не дає бажаного результату.

Саме тому такі продажі продаж транспортних послуг варто розділити на дві складові:

- робота спеціалістів відділу продажів;

- проведення переговорів.

Як правило, фахівці відділу продажів – це працівники з багатим досвідом роботи у сфері логістики, стратегічним мисленням та володінням ораторського мистецтва. Адже завдання менеджера з продажу – обійти конкурентів і всі «бар'єри», щоб вийти на людину, яка приймає рішення, зацікавити її, зробити найвигіднішу пропозицію для неї, і, за підсумком, організувати першу зустріч з нею.

Друга складова – проведення переговорів. У жодному разі не допустима втрата довіри потенційного клієнта. Саме тому на зустріч виїжджають особи, які мають знання та досвід не тільки в галузі логістики, а й у фінансових, юридичних та бухгалтерських послугах. Головним завданням цього працівника є оперативне прийняття рішення без залучення третіх осіб.

В обох випадках працівник просто зобов'язаний володіти технікою красномовства, щоб він зміг виділити найголовніші переваги компанії, правильно піднести інформацію і досягти довіри та розташування клієнта.

Декілька порад для ефективної роботи з активним продажем транспортних послуг:

• Попросіть потенційного клієнта оцінити вашу роботу за певними критеріями на кожному з етапів роботи. За допомогою даної техніки можна позначити слабкі моменти та надалі їх усунення.

• Завжди підтримуйте спілкування із клієнтом. Продаж транспортних послуг дуже складний процес, поясніть клієнту специфіку вашої роботи, роз'ясніть мотиви ваших дій, покажіть, як розраховуються ті чи інші показники. Це допоможе зміцнити довірче ставлення до компанії і допоможе позбавитися почуття обману.

• Проводьте тренінги, семінари для працівників своєї компанії, насамперед для працівників відділу продажу. Адже, як відомо, торговий представник – це обличчя компанії.

Майстер-клас з роботи з типовими запереченнями під час продажу транспортних послуг:

Отже, проведемо майстер-клас, використовуючи скрипт продажів.

Припустимо, що надійшов новий дзвінок до компанії. Ставимо завдання на цей перший дзвінок: пробитися через секретаря і відправити КП/Комерційну пропозицію на пошту.

Давайте розглянемо кілька варіантів відповідей на запитання/затвердження, що часто ставляться, при первинній телефонній розмові.

1 сценарій дзвінка по скрипту продажу транспортних послуг:

Клієнт: — Нас це не цікавить

Компанія: — Митне очищення на 30% нижче за ринок теж не цікавить?
- Що може зацікавити?

Клієнт: — Чому ми маємо працювати саме з Вами?

Компанія: - У нас свій транспорт.

— Ми можемо запропонувати ціну, нижчу на 20% від ринку.

Клієнт: — Я не маю часу

Компанія: — Розумію, коли буде зручно? У принципі, у мене тут всього на хвилину інформації — можу розповісти?

2 сценарій дзвінка по скрипту продажу транспортних послуг:

Клієнт: — У Вас, напевно, дорого!

Компанія: — За всі роки роботи на ринку ми змогли створити найприйнятніші умови на ринку. Хочете розповім чи з ким можна обговорити?

— Дорого, наскільки? За якою ставкою віддали б вантаж? А що ви включаєте у вартість? Наша ціна відповідає на даний момент ринковій ціні.

— Я переговорю зі своїм начальством щодо ціни, це все що вас не влаштовує?
— Добре, за якою ціною Ви готові працювати?, я буду радий розробити для Вас індивідуальну пропозицію, переговоривши з керівництвом, думаю ми зможемо щось для Вас запропонувати….

3 сценарій дзвінка по скрипту продажу транспортних послуг :

Клієнт: — Мені сказали ні кого не з ким не з'єднувати, якщо хочете, відправляйте КП на info. (інфо-Собачка-Прощай назавжди — жарт від продавців)

Компанія: — Часто на info потрапляють до СПАМу чи не доходять. Особисту пошту можна?
— А про 30% митного очищення ваш логіст знає? Давайте я з ним по телефону обговорю суть!

Це лише мала частина тих питань, які можуть виникнути під час діалогу під час продажу транспортних послуг. Враховуючи весь свій досвід переговорів, постарайтеся до діалогу накинути кілька варіантів запитань та відповіді на них.

А тепер розглянемо другий дзвінок клієнту під час продажу транспортних послуг.

Завдання: переконати ЛПР/Обличчя Рішення, що приймає, зробити перший прорахунок і замовлення.

Постарайтеся побудувати діалог на другий дзвінок таким чином:

1. Контакт.

Дізнайтеся в опонента як найкраще до нього звертатися, і чи він ознайомився з Вашою пропозицією.

1. Виявлення потреби.

Для розрахунку ставки необхідно уточнити у клієнта:
1) що везти;

2) куди везти;

3) коли везти;

4) необов'язково, але бажано:

- Запланований або реальний обсяг перевезень;

- бажана ставка або реальна, за якою працюють зараз;

- умови оплати.

Важливо: Поставте більше відкритих питань, щоб зрозуміти потребу клієнта.

1. Прорахунок.

Уточніть, чи буде зручно, прямо зараз приблизно прорахувати кошторис витрат, чи краще на пошту пропозицію відправити?

Чітко прорахуйте маршрут та надішліть на пошту рішення. Договоріться, коли буде наступний крок Вашого спілкування.

1. Презентація послуг.

— «Ми можемо зробити Вам найкращу пропозицію на ринку!»

— «Ми не один рік на ринку, і це Вам дасть впевненість, що все буде надійно та якісно».
Надайте додаткові факти/сильні переваги:

— «Я сам особисто контролюю доставку Вашого вантажу з точки А до точки Б».

— «Ми працюємо з усіма великими компаніями із СНД».

— «Ви можете зробити все в одному місці: ми можемо перевозити 100% Ваших потреб будь-якими маршрутами».

Важливо: Говоріть мовою Клієнта. Скажіть про свою найсильнішу перевагу. Виходьте із потреб Клієнта.

1. Робота з запереченнями під час продажу транспортних послуг.

— «Чи готові Ви здійснити покупку чи є якісь питання?»

Порада: Сумніви Клієнт майже завжди мають. Якщо Клієнт не озвучив сам, сміливо запитайте:

- «Вас усе влаштовує? Мені вдалося запропонувати те, що Вам потрібно? Може ще щось бентежить?»

1. Обмін контактними даними.

— «Яким телефоном Ви завжди доступні?»

— «На яку пошту Вам надіслати дані про маршрут?»

Важливо: Намагайтеся взяти якнайбільше контактів усіх зацікавлених осіб. Особиста пошта та особистий мобільний телефон – завжди краще за корпоративні контакти.

1. Завершення.

Домовленість про наступний крок.

«Іване Івановичу, який у нас наступний крок?».

«На яку адресу надіслати пропозицію?»

«У скільки Вам буде зручно зателефонувати завтра?»

Вам все подобається? Везем?»

«У нас акція до кінця дня працює – мінус 7%. Завтра нові ціни. Вам скласти замовлення?

Важливо: Пам'ятайте! Ви не довідкова! Ви продавець. І Ваш успіх вимірюється кількістю укладених угод, а не відповідей на запитання Клієнта. Закривайте угоду на Вашу користь – продавайте!

1. Вихід із розмови.

— «(ІМ'Я), Дякую, що звернулися до нашої компанії! Чим можу бути Вам ще корисним? Ми з Вами вирішили всі питання?

— «(ІМ'Я), Доброго дня і до зустрічі!»

Важливо: Завершуйте розмову лише на позитивній ноті. (посміхайтеся)

Продаж транспортних послуг – вельми специфічний вид продажу.

Саме їй навчався у квітні 2016 р. колектив компанії GreenTrans 24. Тренер.

Під час тренінгу учасники:

• ознайомилися з головними етапами продажу та адаптували їх під специфіку продажів транспортних послуг,
• навчилися уникати типових помилок під час продажу послуг логістики,
• провели оцінку свого нинішнього рівня підготовки,
• навчилися працювати з найбільш поширеними запереченнями клієнтів,
• освоїли 5 основних методів закриття угод під час продажу транспортних послуг.