A hotelaria é hoje uma área promissora para investimento e construção de carreira. Hoje, quase todas as localidades possuem hotéis próprios. O ritmo de vida moderno envolve viagens regulares para trabalho ou fins pessoais. E ao se encontrar em uma cidade desconhecida, cada pessoa se depara com a necessidade de buscar uma opção de hospedagem. É por isso que, com uma organização adequada, os serviços hoteleiros estão sempre em demanda. Por onde começar uma carreira nesta área e quais são as responsabilidades de um administrador de hotel?

Informações gerais sobre a profissão

O administrador do hotel é a pessoa que cumprimenta calorosamente os hóspedes na recepção. As responsabilidades deste funcionário incluem registrar convidados, efetuar pagamentos e organizar o atendimento ao cliente. Dependendo do tamanho de um determinado hotel e da organização do trabalho do pessoal, um administrador ou vários administradores podem trabalhar por turno. Dessa forma, o conjunto de responsabilidades de um especialista nesse perfil está mudando. Hoje, a tendência da hotelaria é melhorar a qualidade do serviço. Na maioria dos hotéis, um dos funcionários deve estar sempre de plantão no lobby. Sua principal função é receber solicitações de hóspedes que já residem no complexo e acomodar novos hóspedes.

Funções e responsabilidades básicas de um administrador de hotel

Novos hóspedes entram no lobby do hotel, o administrador deve cumprimentá-los calorosamente, oferecer quartos disponíveis para hospedagem e informá-los sobre todos os serviços adicionais do hotel. Depois disso, esse funcionário cadastra os hóspedes, emite as chaves do quarto e faz o check-in. As responsabilidades de um administrador de hotel incluem comunicar-se com os clientes e atender às suas solicitações. Os hotéis costumam ter um telefone interno que os hóspedes podem usar para ligar para a recepção caso tenham algum problema ou necessidade. Normalmente trata-se de uma encomenda de alguns serviços adicionais, reclamações sobre pequenas avarias no quarto, pedidos de limpeza, para acordar a determinada hora ou, pelo contrário, para não incomodar. Muitas vezes o administrador também é responsável por toda a gestão hoteleira do complexo. Este especialista pode gerir a compra, tem a obrigação de acompanhar os interiores e equipamentos técnicos do complexo e reportar prontamente ao diretor do hotel todas as necessidades do estabelecimento.

Pessoal subordinado

Quais são as responsabilidades de um administrador de hotel, além de cadastrar e aconselhar os hóspedes, bem como organizar seus serviços? Esse especialista pode ser chamado de gerente com segurança. Normalmente, mesmo em pequenos hotéis, um certo número de funcionários está subordinado ao administrador. São empregadas domésticas, zeladores, eletricistas, mecânicos e demais prestadores de serviço contratados pelo hotel. Em grandes complexos, vários administradores podem trabalhar. Isto é muito conveniente, por exemplo, se o hotel tiver vários andares e houver mais de 10 quartos em cada andar. Neste caso, todos os administradores regulares (júnior) reportam-se a um administrador sênior, e cada um deles tem um conjunto específico de responsabilidades. Mas, em geral, a equipe de gerentes de registro e atendimento ao hóspede desempenha o mesmo conjunto de funções. As responsabilidades de um gerente sênior de hotel incluem gerenciar todos os funcionários subordinados e otimizar seu desempenho.

Qualidades pessoais

O administrador do hotel deve ser um bom psicólogo e saber se comunicar. Este especialista deve encontrar uma abordagem para cada cliente, ser capaz de ouvir e resolver as mais diversas situações. Pessoas calmas e equilibradas podem fazer carreira nesta profissão. A responsabilidade, a capacidade de processar rapidamente informações e tomar decisões também são qualidades importantes que podem ajudar a desempenhar com eficiência as funções de administrador de hotel. Trabalhar no ramo hoteleiro é interessante, mas também traz pequenos desafios regulares. Portanto, a resistência ao estresse e o pensamento original, que ajudam a resolver rapidamente diversas dificuldades, também ajudarão.

Educação, competências e habilidades

As funções de administrador de hotel e as suas funções exigem mais das qualidades pessoais do requerente do que do seu nível de escolaridade. Porém, não será possível conseguir um emprego em uma grande rede hoteleira de prestígio sem um diploma de especialização de uma universidade. Você também pode obter esta especialidade em uma instituição de ensino secundário especializado. Muitos hotéis contratam candidatos com formação profissional superior e secundária em qualquer profissão. O mais importante é que durante a entrevista o candidato possa comprovar que é capaz de desempenhar com eficiência todas as funções de administrador de hotel. Alguns empregadores têm requisitos mais elevados para os candidatos. Pode ser conhecimento de informática ou fluência em línguas estrangeiras.

Como se tornar um administrador de hotel?

Você pode tentar encontrar um emprego no ramo hoteleiro com qualquer formação. Uma grande vantagem para o candidato é a experiência em posição semelhante em qualquer outra área. Por exemplo, administradores de salões de beleza, restaurantes ou complexos de entretenimento podem sempre tentar conseguir um emprego em um hotel. Antes de enviar seu currículo para análise ou agendar uma entrevista, saiba mais sobre as responsabilidades do trabalho de recepcionista de hotel em um determinado estabelecimento. Dentre as características desta profissão, pode-se destacar um horário específico, pois em muitos hotéis a recepção funciona 24 horas. Nesse caso, os administradores costumam trabalhar em turnos, em 2 ou 3 turnos, respectivamente.

I. Disposições gerais

1. O administrador do hotel pertence à categoria dos especialistas.
2. É nomeado para o cargo de administrador hoteleiro aquele que possua o ensino secundário profissional sem requisitos de experiência profissional ou ensino primário profissional e experiência profissional no sistema de serviços hoteleiros de pelo menos 2 anos.
3. O administrador do hotel é nomeado para o cargo por ordem do diretor do hotel.
4. O administrador do hotel deve saber:
   • 4.1. Resoluções, instruções, despachos, outros documentos normativos e regulamentares de órgãos superiores e outros sobre questões de serviços hoteleiros.
   • 4.2. Regras para a prestação de serviços hoteleiros na Federação Russa.
   • 4.3. Regras e métodos para organizar o processo de atendimento ao cliente.
   • 4.4. O procedimento para manutenção de instalações residenciais e outras instalações hoteleiras.
   • 4.5. Fundamentos de estética, ética, psicologia e atendimento ao cliente.
   • 4.6. Fundamentos de economia, organização e gestão do trabalho.
   • 4.7. A estrutura da gestão hoteleira, os direitos e responsabilidades dos funcionários do hotel.
   • 4.8. Legislação trabalhista.
   • 4.9. Regras de ordem interna.
   • 4.10. Normas e regulamentos de saúde ocupacional, segurança, saneamento industrial e proteção contra incêndio.
5. Durante as ausências do administrador do hotel (férias, doença, etc.), as suas funções são desempenhadas por pessoa designada por despacho do diretor do hotel. Esta pessoa adquire os direitos correspondentes e é responsável pelo bom desempenho das funções que lhe são atribuídas.

II. Responsabilidades do trabalho

Administrador do hotel:

1. Oferece atendimento ao cliente eficaz e cortês e cria condições de conforto para eles.
2. Acompanha a preparação atempada dos quartos para a recepção dos que chegam ao hotel, manutenção da limpeza do hotel, mudança regular de roupa de cama nos quartos, segurança dos bens e equipamentos.
3. Informa os residentes do hotel sobre os serviços adicionais pagos prestados, aceita encomendas para a sua implementação e acompanha a sua implementação.
4. Fornece informações orais sobre o hotel, a localização das atrações da cidade, instalações de entretenimento e esportivas, etc.
5. Recebe e prepara os documentos necessários.
6. Monitora o cumprimento, pelos funcionários, das instruções da direção da organização.
7. Monitora o cumprimento pelos funcionários da organização da disciplina de trabalho e produção, regras e regulamentos de proteção do trabalho, precauções de segurança, saneamento industrial e requisitos de higiene.
8. Toma medidas para resolver conflitos que surjam no atendimento aos moradores.
9. Considera reclamações relacionadas ao atendimento insatisfatório ao cliente e toma medidas organizacionais e técnicas apropriadas.
10. Informa a direção da organização sobre as deficiências existentes no atendimento ao cliente e toma medidas para eliminá-las.

III. Direitos

O administrador do hotel tem o direito:

1. Conheça os projetos de decisões da direção hoteleira relativos às suas atividades.
2. Apresentar propostas de melhoria dos trabalhos relativos às responsabilidades previstas nestas instruções para apreciação da administração.
3. No âmbito da sua competência, informar o seu superior imediato sobre todas as deficiências na actividade do hotel (suas divisões estruturais) identificadas no exercício das funções oficiais e apresentar propostas para a sua eliminação.
4. Solicitar pessoalmente ou em nome de seu superior imediato a especialistas e executores as informações e documentos necessários ao desempenho de suas funções.
5. Envolver especialistas de todas as divisões estruturais (individuais) na resolução das tarefas que lhe são atribuídas (se tal estiver previsto no regulamento das divisões estruturais, se não, então com autorização do diretor do hotel).
6. Exigir que a direção do hotel auxilie no desempenho de seus deveres e direitos oficiais.

4. Responsabilidade

O administrador do hotel é responsável por:

1. Por desempenho impróprio ou descumprimento das obrigações trabalhistas previstas nesta descrição de cargo - dentro dos limites determinados pela legislação trabalhista vigente da Federação Russa.
2. Para infrações cometidas no exercício de suas atividades - dentro dos limites determinados pela atual legislação administrativa, criminal e civil da Federação Russa.
3. Por causar danos materiais - dentro dos limites determinados pela legislação trabalhista e civil vigente da Federação Russa.

1. Disposições Gerais

1.1. O administrador sênior do hotel pertence à categoria dos especialistas.

1.2. Requisitos de qualificação:
Ensino secundário profissional e experiência profissional na especialidade há pelo menos 2 anos.

1.3. Um administrador sênior de hotel deve saber:
- resoluções, despachos, despachos, outros documentos de governo e regulamentares de autoridades superiores relativos ao setor de serviços;
- estrutura de gestão, direitos e responsabilidades dos funcionários do hotel e seu horário de trabalho;
- regras e métodos de organização de serviços aos visitantes do hotel;
- tipos de serviços prestados pelo hotel;
- layout de quartos de hotel e salas de serviço;
- regras para a manutenção de instalações residenciais e outras instalações hoteleiras;
- noções básicas de economia, organização e gestão do trabalho;
- noções básicas de organização de marketing e publicidade;
- fundamentos de estética e psicologia social;
- legislação sobre registo de cidadãos no local de estada temporária;
- legislação trabalhista;
- regulamentos trabalhistas internos;
- regras e regulamentos de proteção do trabalho.
- noções básicas de administração;
- ética da comunicação empresarial.

1.4. A nomeação para o cargo de administrador hoteleiro sénior e a destituição do cargo são efetuadas por despacho do diretor-geral sob proposta do gestor do hotel.

1.5. O Administrador Sênior do Hotel reporta diretamente ao Gerente do Hotel.

1.6. Durante a ausência do administrador superior do hotel (viagem de negócios, férias, doença, etc.), as suas funções são desempenhadas por pessoa designada na forma prescrita. Esta pessoa adquire os direitos correspondentes e é responsável pelo desempenho indevido das funções que lhe são atribuídas.

2. Responsabilidades profissionais

Administrador sênior de hotel:

2.1. Fornece serviços culturais oportunos e de alta qualidade aos visitantes, de acordo com os padrões de serviço atuais.

2.2. Efetua a contabilização, distribuição e utilização adequada dos quartos residenciais e dos locais vagos, bem como fiscaliza o cumprimento do regime de passaporte.

2.3. Recebe e prepara os documentos necessários ao registo dos residentes no local de estada temporária.

2.4. Coordena o trabalho dos administradores e demais funcionários do hotel.

2.5. Garante que os padrões de atendimento ao cliente sejam atendidos.

2.6. Garante que os funcionários subordinados sigam as instruções da administração do hotel.

2.7. Monitora a segurança dos bens materiais.

2.8. Consulta os visitantes sobre questões relacionadas aos serviços prestados.

2.9. Toma medidas para prevenir e eliminar situações de conflito.

2.10. Considera reclamações relacionadas ao atendimento insatisfatório aos visitantes e toma as medidas organizacionais e técnicas necessárias.

2.11. Monitora as condições adequadas das instalações do hotel e salas residenciais durante o turno.

2.12. Monitora a conformidade dos funcionários subordinados com a disciplina de trabalho e produção, regras e regulamentos de proteção trabalhista, saneamento industrial e requisitos de higiene.

2.13. Informa o gerente do hotel sobre as deficiências existentes no atendimento ao cliente e as medidas tomadas para eliminá-las.

3. Direitos

O administrador sênior do hotel tem o direito:

3.1. Solicitar e receber das unidades estruturais informações, referências e demais materiais necessários ao desempenho das funções previstas neste Descritivo de Cargos.

3.2. Conheça os documentos que definem os seus direitos e responsabilidades pelo seu cargo, critérios de avaliação da qualidade do desempenho das funções oficiais.

3.3. Apresentar propostas de melhoria dos trabalhos relativos às responsabilidades previstas nestas Instruções para apreciação do superior imediato.

3.4. Exigir que a direção do empreendimento forneça as condições organizacionais e técnicas e prepare os documentos estabelecidos necessários ao desempenho das funções oficiais.

4. Responsabilidade

O administrador sênior do hotel é responsável por:

4.1. Por desempenho impróprio ou descumprimento de funções oficiais previstas nesta Descrição de Cargo, dentro dos limites estabelecidos pela legislação trabalhista vigente da Federação Russa.

4.2. Para crimes cometidos no exercício de suas atividades - dentro dos limites estabelecidos pela atual legislação administrativa, criminal e civil da Federação Russa.

4.3. Por causar danos materiais à empresa - dentro dos limites estabelecidos pela legislação trabalhista e civil vigente da Federação Russa.

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Organização do local de trabalho de um administrador de hotel

Localização da recepção

A recepção está localizada no lado direito da entrada.

Local de trabalho do administrador. Equipamento atrás do balcão. Programas

Atrás da recepção encontra-se: Computador, telefone, fax, caixa registadora, terminal, calculadora, papelaria, fotocopiadora.

Software de abrigo.

Especificidades da atividade de administrador hoteleiro

Características dos requisitos para um administrador de hotel

É nomeado para o cargo de administrador hoteleiro aquele que possua o ensino secundário profissional sem requisitos de experiência profissional ou ensino primário profissional e experiência profissional no sistema de serviços hoteleiros de pelo menos 2 anos. O administrador do hotel é nomeado para o cargo por ordem do diretor do hotel.

O administrador do hotel deve saber:

· Resoluções, instruções, despachos, outros documentos normativos e regulamentares de órgãos superiores e outros sobre questões de serviços hoteleiros.

· Regras para a prestação de serviços hoteleiros na Federação Russa.

· Regras e métodos de organização do processo de atendimento ao cliente.

· Fundamentos de estética, ética, psicologia e atendimento ao cliente.

· Fundamentos de economia, organização e gestão do trabalho.

· Estrutura de gestão hoteleira, direitos e responsabilidades dos funcionários do hotel.

· Legislação trabalhista.

· Regras de ordem interna.

· Normas e regulamentos de saúde ocupacional, segurança, saneamento industrial e proteção contra incêndio.

Durante as ausências do administrador do hotel (férias, doença, etc.), as suas funções são desempenhadas por pessoa designada por despacho do diretor do hotel. Esta pessoa adquire os direitos correspondentes e é responsável pelo bom desempenho das funções que lhe são atribuídas.

Especificações das funções do administrador dependendo da capacidade e finalidade do hotel

A administradora registra e faz o check-in dos hóspedes, cuida da entrega da bagagem no quarto, explica as regras do hotel aos hóspedes, informa os hóspedes sobre serviços adicionais, emite as chaves e as leva para guarda quando os hóspedes saem do hotel por um período. Se a correspondência chegar endereçada ao hóspede, o administrador a entrega ao destinatário. É verdade que muitas das funções do administrador não são visíveis para os hóspedes. Por exemplo, ele mantém registros de quartos ocupados e vagos, reserva quartos e garante que estejam prontos para receber convidados. Limpeza de quartos, troca de roupa de cama, etc. - Esse é o dever da empregada. Mas o administrador controla que tudo seja feito na hora certa. Se alguma lâmpada queimar em algum lugar ou acabar a água mineral do bar do quarto, ele manda o funcionário responsável consertar tudo. Ou seja, o administrador coordena o trabalho dos serviços hoteleiros para que os hóspedes se sintam aconchegantes e confortáveis. Ao mesmo tempo, a administradora garante que o hóspede não se esqueça de pagar o quarto. Ele resolve situações de conflito caso o hóspede não goste de algo no serviço. Mas se o próprio hóspede tentar iniciar uma briga ou algo parecido, o administrador deverá chamá-lo à ordem - educadamente, mas com rigor. E quando as coisas não dão certo, a segurança do hotel vem em socorro.

Administrador como elo funcional de todos os serviços do hotel

O administrador é o elo funcional de todos os serviços do hotel, pois todas as informações dos serviços fluem para o administrador:

Serviço de alimentação

Serviço de empregada

Lavanderia

A estrutura de subordinação dos funcionários do hotel (que está subordinado ao administrador, que está subordinado ao administrador)

O administrador do Serviço de Recepção e Alojamento Hoteleiro reporta directamente ao responsável do Serviço de Recepção e Alojamento. Porque O administrador do hotel tem acesso a quase todas as informações de cada hóspede e do hotel como um todo, aumentando os requisitos de confidencialidade para ele, como para todos os restantes funcionários do Serviço de Recepção e Alojamento. Durante a ausência do administrador do hotel (viagem de negócios, férias, doença, etc.), as suas funções são desempenhadas por pessoa designada na forma prescrita, desde que esta possua formação especial.