Готельний бізнес – це перспективна сфера для інвестицій та побудови кар'єри сьогодні. Свої готелі сьогодні є практично у всіх населених пунктах. Сучасний темп життя передбачає регулярні поїздки у робочих чи особистих цілях. І опинившись у незнайомому місті, кожна людина стикається з необхідністю пошуку варіанта розміщення. Саме тому при правильній організації послуги готелів завжди потрібні. З чого розпочати кар'єру у цій сфері та які обов'язки адміністратора готелю?

Загальна інформація про професію

Адміністратор готелю – це людина, яка привітно зустрічає гостей на ресепшені. До обов'язків цього співробітника входить оформлення постояльців, проведення розрахунків та організація обслуговування клієнтів. Залежно від розміру конкретного готелю та організації роботи персоналу, у зміні може працювати один адміністратор або відразу кілька. Відповідно, і набір обов'язків фахівця цього профілю змінюється. Сьогодні для готельного бізнесу є актуальною тенденція підвищення якості обслуговування. У більшості готелів один із співробітників повинен постійно чергувати у холі. Його основна функція - приймати звернення гостей, що вже проживають у комплексі, і займатися розміщенням нових постояльців.

Основні функції та посадові обов'язки адміністратора готелю

Нові гості входять до холу готелю, адміністратор повинен їх привітно зустріти, запропонувати вільні для розміщення номери та розповісти про всі додаткові послуги та сервіси готелю. Після цього цей співробітник реєструє постояльців, видає ключі від номера та проводить заселення. До обов'язків адміністратора готелю входить спілкування з клієнтами та задоволення їх прохань. Зазвичай у готелях є внутрішній телефон, яким гості можуть зателефонувати на ресепшен і повідомити про проблеми і потреби. Зазвичай, це замовлення якихось додаткових послуг, скарги на дрібні поломки в номері, прохання провести прибирання, розбудити в певний час або, навпаки, не турбувати. Найчастіше адміністратор відповідає за все готельне господарство комплексу. Цей спеціаліст може керувати закупівлею, зобов'язаний стежити за інтер'єрами та технічним оснащенням комплексу та своєчасно повідомляти директора готелю про всі потреби закладу.

Персонал у підпорядкуванні

Що входить до обов'язків адміністратора готелю, крім реєстрації та консультування гостей, а також організації їх обслуговування? Даного фахівця можна назвати управлінцем. Зазвичай навіть у невеликих готелях у підпорядкуванні адміністратора є певна кількість працівників. Це покоївки, двірники, електрики, слюсарі та інший обслуговуючий персонал, працевлаштований у штаті готелю. У великих комплексах може працювати кілька адміністраторів. Це дуже зручно, наприклад, якщо багатоповерховий готель, і на кожному ярусі більше 10 номерів. І тут всі звичайні (молодші) адміністратори підпорядковуються одному старшому, і кожен із новачків має певний набір обов'язків. Але в загальній сукупності штат менеджерів з реєстрації та обслуговування гостей виконує той самий набір функцій. Обов'язки старшого адміністратора готелю включають управління всіма підлеглими співробітниками і оптимізація їх роботи.

Особисті якості

Адміністратор готелю має бути хорошим психологом і вміти спілкуватися. Цей фахівець повинен знаходити підхід до кожного клієнта, вміти слухати і вирішувати різні ситуації. Зробити кар'єру у рамках цієї професії зможуть спокійні врівноважені люди. Відповідальність, уміння швидко обробляти інформацію та приймати рішення – також важливі якості, здатні допомогти якісно виконувати обов'язки адміністратора готелю. Робота в готельному бізнесі цікава, але при цьому пов'язана із регулярними дрібними труднощами. Тому стресостійкість та оригінальне мислення, що допомагає швидко вирішувати різні складності, також допоможуть.

Освіта, навички та вміння

Обов'язки адміністратора готелю його функції пред'являють більше вимог до особистих якостей претендента, ніж за рівнем його освіти. Проте влаштуватися у велику престижну мережу готелів без профільного диплома з ВНЗ не вдасться. Здобути цю спеціальність можна і в середньо-спеціальному навчальному закладі. Багато готелів приймають на роботу претендентів з вищою та середньо-професійною освітою за будь-якою професією. Найголовніше, щоб на співбесіді кандидат зміг довести, що він здатний якісно виконувати всі обов'язки адміністратора готелю. Деякі роботодавці висувають більш високі вимоги до претендентів. Це може бути знання комп'ютера або вільне володіння іноземними мовами.

Як стати адміністратором готелю?

Спробувати працевлаштуватися у сфері готельного бізнесу можна, маючи будь-яку освіту. Великий плюс для претендента - досвід роботи на аналогічній посаді в будь-якій іншій сфері. Наприклад, адміністратори салонів краси, ресторанів чи розважальних комплексів завжди можуть спробувати влаштуватися в готель. Перш ніж надсилати своє резюме для розгляду або записуватись на співбесіду, дізнайтеся більше про посадові обов'язки адміністратора готелю, встановлені в конкретному закладі. Серед особливостей цієї професії можна виділити специфічний графік, адже у багатьох готелях стійка працює цілодобово. У цьому випадку зазвичай адміністратори виходять позмінно, у 2 чи 3 зміни відповідно.

I. Загальні положення

1. Адміністратор готелю належить до категорії спеціалістів.
2. На посаду адміністратора готелю призначається особа, яка має середню професійну освіту без пред'явлення вимог до стажу роботи або початкову професійну освіту та стаж роботи за спеціальністю у системі готельного обслуговування не менше 2 років.
3. Адміністратор готелю призначається посаду наказом директора готелю.
4. Адміністратор готелю має знати:
   • 4.1. Постанови, розпорядження, накази, інші керівні та нормативні документи вищих та інших органів з питань готельного обслуговування.
   • 4.2. Правила надання готельних послуг у Російській Федерації.
   • 4.3. Правила та методи організації процесу обслуговування клієнтів.
   • 4.4. Порядок утримання житлових та інших приміщень готелю.
   • 4.5. Основи естетики, етики, психології та обслуговування відвідувачів.
   • 4.6. Основи економіки, організації праці та управління.
   • 4.7. Структуру управління готелем, права та обов'язки працівників готелю.
   • 4.8. Законодавство про працю.
   • 4.9. правила внутрішнього розпорядку.
   • 4.10. Правила та норми охорони праці, техніки безпеки, виробничої санітарії та протипожежного захисту.
5. На час відсутності адміністратора готелю (відпустка, хвороба тощо) його обов'язки виконує особа, призначена наказом директора готелю. Ця особа набуває відповідних прав і несе відповідальність за належне виконання покладених на неї обов'язків.

ІІ. Посадові обов'язки

Адміністратор готелю:

1. Забезпечує роботу з ефективного та культурного обслуговування клієнтів, створення для них комфортних умов.
2. Здійснює контроль за своєчасною підготовкою номерів до прийому тих, хто прибуває в готель, дотриманням чистоти в готелі, регулярною зміною білизни в номерах, збереженням майна та обладнання.
3. Інформує мешканців готелю про надані додаткові платні послуги, приймає замовлення на їх виконання та контролює їх виконання.
4. Надає усні довідки щодо готелю, розташування міських пам'яток, видовищних, спортивних споруд тощо.
5. Приймає та оформлює необхідні документи.
6. Здійснює контроль за виконанням працівниками вказівок керівництва організації.
7. Контролює дотримання працівниками організації трудової та виробничої дисципліни, правил та норм охорони праці, техніки безпеки, вимог виробничої санітарії та гігієни.
8. Вживає заходів щодо вирішення конфліктів, що виникають при обслуговуванні мешканців.
9. Розглядає претензії, пов'язані з незадовільним обслуговуванням клієнтів та здійснює відповідні організаційно-технічні заходи.
10. Інформує керівництво організації про наявні недоліки в обслуговуванні клієнтів, вживає заходів щодо їх ліквідації.

ІІІ. Права

Адміністратор готелю має право:

1. Знайомитись з проектами рішень керівництва готелю щодо його діяльності.
2. Вносити на розгляд керівництва пропозиції щодо вдосконалення роботи, пов'язаної з передбаченими цією інструкцією обов'язками.
3. У межах своєї компетенції повідомляти свого безпосереднього керівника про всі виявлені в процесі здійснення посадових обов'язків недоліки у діяльності готелю (її структурні підрозділи) та вносити пропозиції щодо їх усунення.
4. Запитувати особисто чи за дорученням свого безпосереднього керівника від спеціалістів та виконавців інформацію та документи, необхідні для виконання його посадових обов'язків.
5. Залучати фахівців усіх (окремих) структурних підрозділів до вирішення завдань, покладених на нього (якщо це передбачено положеннями про структурні підрозділи, якщо ні — з дозволу директора готелю).
6. Вимагати від керівництва готелю сприяння у виконанні своїх посадових обов'язків та прав.

IV. Відповідальність

Адміністратор готелю відповідає:

1. За неналежне виконання чи невиконання своїх посадових обов'язків, передбачених цією посадовою інструкцією, - у межах, визначених чинним трудовим законодавством Російської Федерації.
2. За правопорушення, скоєні у процесі здійснення своєї діяльності, - у межах, визначених чинним адміністративним, кримінальним та цивільним законодавством Російської Федерації.
3. За заподіяння матеріальних збитків - у межах, визначених чинним трудовим і цивільним законодавством Російської Федерації.

1. Загальні положення

1.1. Старший адміністратор готелю належить до категорії спеціалістів.

1.2. Вимоги до кваліфікації:
Середня професійна освіта та стаж роботи за спеціальністю не менше 2 років.

1.3. Старший адміністратор готелю має знати:
- постанови, розпорядження, накази, інші керівні та нормативні документи вищих органів щодо сфери обслуговування;
- структуру управління, права та обов'язки працівників готелю та режим їх роботи;
- правила та методи організації обслуговування відвідувачів готелю;
- види наданих готелем послуг;
- планування готельних номерів та підсобних приміщень;
- правила утримання житлових та інших приміщень готелю;
- основи економіки, організації праці та управління;
- основи маркетингу та організації реклами;
- основи естетики та соціальної психології;
- законодавство про реєстрацію громадян за місцем тимчасового перебування;
- законодавство про працю;
- Правила внутрішнього трудового розпорядку;
- правила та норми охорони праці.
- основи адміністрування;
- Етику ділового спілкування.

1.4. Призначення на посаду старшого адміністратора готелю та звільнення з посади провадяться наказом генерального директора на основі подання менеджера готелю.

1.5. Старший адміністратор готелю підпорядковується безпосередньо менеджеру готелю.

1.6. На час відсутності старшого адміністратора готелю (відрядження, відпустка, хвороба тощо) його обов'язки виконує особа, призначена в установленому порядку. Ця особа набуває відповідних прав і несе відповідальність за неналежне виконання покладених на неї обов'язків.

2. Посадові обов'язки

Старший адміністратор готелю:

2.1. Здійснює своєчасне та якісне культурне обслуговування відвідувачів відповідно до чинних стандартів обслуговування.

2.2. Здійснює облік, розподіл та правильне використання житлових номерів та вільних місць, а також контроль за дотриманням паспортного режиму.

2.3. Приймає та оформляє необхідні документи щодо реєстрації мешканців за місцем тимчасового перебування.

2.4. Координує роботу адміністраторів та інших готельних працівників.

2.5. Забезпечує дотримання стандартів обслуговування відвідувачів.

2.6. Забезпечує виконання підлеглими працівниками вказівок керівництва готелю.

2.7. Здійснює контроль за збереженням матеріальних цінностей.

2.8. Консультує відвідувачів з питань, що стосуються послуг.

2.9. Вживає заходів щодо запобігання та ліквідації конфліктних ситуацій.

2.10. Розглядає претензії, пов'язані із незадовільним обслуговуванням відвідувачів, проводить необхідні організаційно-технічні заходи.

2.11. Здійснює контроль за відповідним станом приміщень та житлових номерів готелю протягом зміни.

2.12. Контролює дотримання підлеглими працівниками трудової та виробничої дисципліни, правил та норм охорони праці, вимог виробничої санітарії та гігієни.

2.13. Інформує менеджера готелю про наявні недоліки в обслуговуванні відвідувачів, що вживаються заходи щодо їх ліквідації.

3. Права

Старший адміністратор готелю має право:

3.1. Запитувати та одержувати від структурних підрозділів відомості, довідкові та інші матеріали, необхідні для виконання обов'язків, передбачених цією Посадовою інструкцією.

3.2. Знайомитися з документами, що визначають його права та обов'язки з посади, критерії оцінки якості виконання посадових обов'язків.

3.3. Вносити на розгляд безпосереднього керівника пропозиції щодо вдосконалення роботи, пов'язаної з передбаченими цією Інструкцією обов'язками.

3.4. Вимагати від керівництва підприємства забезпечення організаційно-технічних умов та оформлення встановлених документів, які необхідні для виконання посадових обов'язків.

4. Відповідальність

Старший адміністратор готелю відповідає:

4.1. За неналежне виконання чи невиконання своїх посадових обов'язків, передбачених цією Посадовою інструкцією, у межах, встановлених чинним трудовим законодавством Російської Федерації.

4.2. За правопорушення, скоєні у процесі своєї діяльності, - у межах, встановлених чинним адміністративним, кримінальним та цивільним законодавством України.

4.3. За заподіяння матеріальних збитків підприємству - у межах, встановлених чинним трудовим та цивільним законодавством Російської Федерації.

Придбати книги з кадрового діловодства

Організація робочого місця адміністратора готелю

Місце розташування стійки ресепшен

Стійка ресепшен знаходиться праворуч із входу.

Робоче місце адміністратора. Обладнання за стійкою. Програмне забезпечення

За стійкою адміністратора знаходиться: Комп'ютер, телефон, факс, касовий апарат, термінал, калькулятор, канцелярські приладдя, ксерокс.

Програмне забезпечення Shelter.

Специфіка діяльності адміністратора у готелі

Характеристика вимог до адміністратора готелю

На посаду адміністратора готелю призначається особа, яка має середню професійну освіту без пред'явлення вимог до стажу роботи або початкову професійну освіту та стаж роботи за спеціальністю у системі готельного обслуговування не менше 2 років. Адміністратор готелю призначається посаду наказом директора готелю.

Адміністратор готелю має знати:

· Постанови, розпорядження, накази, інші керівні та нормативні документи вищих та інших органів з питань готельного обслуговування.

· Правила надання готельних послуг у Російській Федерації.

· Правила та методи організації процесу обслуговування клієнтів.

· Основи естетики, етики, психології та обслуговування відвідувачів.

· Основи економіки, організації праці та управління.

· Структуру управління готелем, права та обов'язки працівників готелю.

· Законодавство про працю.

· Правила внутрішнього розпорядку.

· Правила та норми охорони праці, техніки безпеки, виробничої санітарії та протипожежного захисту.

На час відсутності адміністратора готелю (відпустка, хвороба тощо) його обов'язки виконує особа, призначена наказом директора готелю. Ця особа набуває відповідних прав і несе відповідальність за належне виконання покладених на неї обов'язків.

Специфіка функцій адміністратора в залежності від місткості та призначення готелю

Адміністратор реєструє та розселяє гостей, дбає про доставку багажу в номер, пояснює постояльцям правила готелю, інформує про додаткові послуги, видає ключі та забирає їх на зберігання, коли гості на якийсь час залишають готель. Якщо ім'я постояльця приходить кореспонденція, адміністратор вручає її адресату. Щоправда, багато обов'язків адміністратора постояльцям не видно. Наприклад, він веде облік зайнятих і номерів, що звільнилися, бронює номери, стежить за тим, щоб вони були готові до прийому гостей. Прибирання номерів, зміна білизни тощо. - це обов'язок покоївки. Але адміністратор контролює, щоби все було зроблено вчасно. Якщо десь перегоріла лампочка або в барі номера скінчилася мінералка, він направляє відповідного співробітника, щоб усе виправив. Іншими словами, адміністратор координує роботу готельних служб, щоб гостям було затишно та комфортно. Водночас, адміністратор стежить, щоб гість не забув оплатити номер. Він вирішує конфліктні ситуації, якщо гостеві щось подобається в обслуговуванні. Але якщо сам гість норовить затіяти бійку або щось нібито того, адміністратору доводиться закликати його до порядку - ввічливо, але суворо. А коли не виходить, на допомогу приходить охорона готелю.

Адміністратор як функціонально-сполучна ланка всіх служб готелю

Адміністратор є функціонально - сполучною ланкою всіх служб готелю, так як до адміністратора стікається вся інформація зі служб:

Служба харчування

Служби покоївок

Пральня

Структура підпорядкування працівників готелю (кому підпорядковується адміністратор, хто у підпорядкуванні адміністратора)

Адміністратор Служби прийому та розміщення готелю підпорядковується безпосередньо начальнику Служби прийому та розміщення. Т.к. адміністратор готелю має доступ практично до будь-якої інформації щодо кожного гостя та інформації щодо готелю в цілому, вимоги до дотримання конфіденційності для нього, як і для всіх інших працівників Служби приймання та розміщення, підвищені. На час відсутності адміністратора готелю (відрядження, відпустка, хвороба тощо) його обов'язки виконує особа, призначена в установленому порядку, за наявності у цієї особи спеціальної підготовки.